Los procesos de compra se han convertido en un factor clave para escalar tu negocio. Comprender sus distintas etapas y características puede ayudarte a alcanzar un mejor rendimiento.
Si te interesa profundizar en este tema para perfeccionar la operativa de tu eCommerce, sigue leyendo… 😉
¿Qué es el proceso de compra del consumidor?
El desarrollo en el ámbito del comercio electrónico trajo como consecuencia nuevas demandas e intereses a la hora de realizar compras online.
La experiencia de los consumidores durante el ciclo de compra se ha vuelto esencial en la tarea de lograr un crecimiento sostenible.
Al día de hoy, dentro del rubro eCommerce es inviable evolucionar sin apostar por la última tecnología.
Para llevar a cabo los cambios necesarios, se requiere una planificación que permita perfeccionar cada instancia del proceso de compra.
¿De qué hablamos cuando decimos “procesos de compra”?
Los procesos de compra son el conjunto de pasos que sigue un consumidor para adquirir un producto. Este proceso se divide generalmente en varias etapas, y puede cambiar en función del tipo de producto o servicio según las preferencias y necesidades del consumidor.
En términos más sencillos, podríamos decir que una tienda online actúa como una gran vidriera que constituye el primer contacto con los usuarios, que pueden llegar a ser muy diversos dependiendo del alcance geográfico que caracteriza al negocio.
Por lo tanto, no sólo será importante atender los detalles de configuración, navegación y estética del sitio, sino que además será clave situarse en el lugar del usuario para proyectar la experiencia de compra ideal, de modo que puedas transformar a tus visitantes ocasionales en clientes reales.
Mientras más optimizado se encuentre el sitio, mejor será tu proceso de compra venta.
Mucho más que una simple compra
No obstante, la primera impresión no es lo único que cuenta. Las fronteras de la experiencia de compra se extienden a territorios mucho más amplios que aparecen antes y después del contacto con la tienda.
Revisemos las acciones previas:
- Identificación del problema o necesidad: el consumidor identifica una necesidad o problema que desea resolver.
- Búsqueda de información: el consumidor busca información sobre los diferentes productos que están disponibles para satisfacer su necesidad o resolver su problema.
- Evaluación de alternativas (competencia): el consumidor evalúa las diferentes opciones de productos disponibles y las compara para determinar cuál es la mejor opción para satisfacer su necesidad.
- Toma de decisión: el consumidor toma la decisión de comprar el producto requerido en una tienda específica.
Y ahora, las acciones que desempeña una vez que está en la tienda:
- Compra: el consumidor realiza la compra del producto.
- Evaluación post-compra: después de realizar la compra, el consumidor evalúa su satisfacción con el producto, determinando si cumplió o no con sus expectativas.
¿Qué etapas tiene el proceso de compra y consumo?
Una vez que el usuario se encuentra en la tienda elegida, se da inicio a la experiencia del proceso de compra del consumidor.
Esto quiere decir que cada uno de los pasos que dará en la tienda (y fuera de ella hasta que el producto llegue a sus manos) es sumamente importante para afianzar la confianza, compromiso y transparencia de tu negocio.
Si bien los procesos de compra en eCommerce pueden variar según la plataforma utilizada y las preferencias del consumidor, en lo general, incluyen las siguientes etapas:
Inventario
Esta instancia suele obviarse como parte del proceso y la experiencia de compra, pero el hecho de que impacte directamente en el mismo hace que resulte indispensable considerarla.
Aunque parece no relevante, la falta de stock durante un tiempo prolongado puede llegar a jugar en contra de la confianza que refleja el negocio.
Por este motivo, será recomendable tener márgenes de stock que eviten faltantes, para que el circuito de la cadena de suministro y el proceso de compra venta funcione de manera eficiente.
En caso de que se generen faltantes de stock, una posible sugerencia es tener al menos una respuesta pre-armada para indicar a tus consumidores qué sucederá con el producto en cuestión; por cuál es posible reemplazarlo, cuándo volverá a la tienda o, en su defecto, cómo se realizará la devolución del dinero.
Esta clase de detalles pueden contribuir a disminuir las consultas e inquietudes y a mostrar interés en la experiencia de los consumidores dentro y fuera de la tienda.
Sin mencionar que al implementar este tipo de medidas, estarías beneficiando no sólo a tus usuarios, sino también a tu equipo de atención al cliente.
Navegación
La navegación es clave en el desempeño del proceso de compra del consumidor. Imaginemos una situación estándar:
Una vez elegida la tienda en la que quiere comprar, el usuario puede navegar por el sitio o utilizar la barra de búsqueda para encontrar el producto específico que desea adquirir.
¿Qué sucedería si en este caso la página de la tienda funciona de manera lenta, o el diseño del sitio no favorece la ubicación fácil de aquello que quiere encontrar?
En este sentido, tanto la usabilidad del sitio como el diseño y el hosting del eCommerce serán 3 factores principales a tener en cuenta, ya que la navegación debe resultar sencilla y ágil, y la tienda debe estar pensada para que los usuarios encuentren de manera rápida e intuitiva aquello que necesitan.
Las categorías de productos, el motor de búsqueda y las etiquetas pueden serte sumamente útiles en este proceso.
Asimismo, existen plataformas de comercio electrónico que cuentan con plantillas pre-armadas que pueden facilitar el trabajo de configuración de la tienda.
Selección
Después de navegar y haber encontrado el producto, el usuario pasará a seleccionarlo para continuar con los procesos de compra.
Es entonces cuando podrá ver más detalles sobre el mismo, como la descripción, las especificaciones técnicas, las imágenes y los comentarios de otros usuarios.
Una vez que ha tomado la decisión de compra, pasará a agregar el producto al carrito de compras, desde donde podrá gestionar todos los productos que haya decidido comprar en la tienda y también desde donde podrá recopilar esos productos para pagarlos de manera conjunta.
Pago
Luego de haber completado su carrito, el usuario es derivado al proceso de pago. En esta instancia cada consumidor debe ingresar su información personal y sus datos de pago. Los métodos de pago pueden incluir tarjeta de crédito, débito, transferencia bancaria, entre otros.
Nota: esta etapa de los procesos de compra suele generar obstáculos a la hora de concretar la compra, dependiendo de las facilidades y modalidades de pago que brinde la tienda. Lo ideal es ofrecer la mayor cantidad de métodos y financiación posible para mostrar una mayor flexibilidad en función de las posibilidades del consumidor. 📈🛒
Si llega a concretarse esta instancia, después de completar el pago, el usuario recibe una confirmación de compra, que puede incluir detalles como la fecha estimada de entrega y un resumen de la orden.
Una buena forma de mantener informado al usuario del estatus de su pedido es a través del chatbot de WhatsApp de Cliengo. Con esta opción se pueden crear mensajes masivos para que le informe qué sucede en tiempo real con su compra.
Envío
Uno de los pilares básicos para la venta online es contar con un sistema de envíos que reúna confianza y rentabilidad en una misma herramienta.
Aquí entrarán en juego dos factores: por dónde se será enviado (es decir, el servicio de correo elegido) y el tiempo de entrega (que puede variar entre envío express, envío en el día, envío a sucursales, entre otros).
Ofrecer mejores opciones de envío es un gran incentivo para que los clientes eliminen otra de las barreras típicas que se presenta para completar el proceso de compra.
A mayor cantidad de opciones, mejores posibilidades de concretar la compra. Recordá que al brindar un abanico de servicios de correo, estarás ampliando el abanico de costos de envío para que los consumidores puedan elegir libremente.
Una vez que el usuario o consumidor ha elegido cómo y en cuánto tiempo recibir su pedido, se procederá a enviar el producto proporcionando la información de seguimiento (si la hubiere) para que el usuario pueda rastrear la entrega.
Importante: lo ideal es evitarle a tu cliente la mayor cantidad de tareas posibles. 😟 En este sentido, la especificación de los tiempos estimados de entrega y las políticas de devolución son un elemento fundamental. Asimismo, los controles de calidad, los envoltorios seguros, las etiquetas con la información de envío y los servicios de logística conforman un engranaje principal en función de la transparencia de tu negocio.
Entrega
Efectuada la distribución, el usuario recibirá el producto en sus manos; lo que sería la siguiente etapa en los procesos de compra.
A partir de ese momento podrá evaluar la calidad en comparación con la información obtenida en la tienda, y consecuentemente dejar comentarios en la misma para ayudar a otros compradores.
La entrega de pedidos en eCommerce puede variar según la plataforma utilizada y la operativa del negocio, pero en general, incluye los siguientes aspectos:
- Tiempo de entrega: el tiempo de entrega puede variar según la ubicación del comprador, la disponibilidad del producto y la política del negocio. Es importante que el comprador tenga una idea clara del tiempo de entrega antes de realizar la compra. Para ello, puedes reforzar la comunicación y aclaración en la descripción de cada producto.
- Opciones de entrega: este punto está vinculado directamente con el envío, ya que en la tienda el consumidor podrá elegir entre las diferentes opciones de entrega, como entrega estándar, entrega express o incluso retiro por sucursal, por el showroom o tienda física.
- Seguimiento de la entrega: muchos vendedores proporcionan información de seguimiento en tiempo real para que los compradores puedan rastrear el progreso de la entrega y saber cuándo esperar el paquete. Por ejemplo, Envíopack desarrolla un sitio de seguimiento para todos los paquetes, sin importar el correo que lo esté llevando.
Devolución
La experiencia de compra abarca desde el momento en el que el usuario llega a nuestra tienda hasta el momento en que recibe el producto (incluyendo los procesos que derivan de la entrega, como ser las posibles devoluciones).
Aquí es en donde aparece el término de logística inversa, que hace referencia a la gestión de la cadena de suministro que va en el sentido contrario a lo que estamos acostumbrados, es decir, del destinatario hacia el remitente.
Algunas de las ventajas ofrece la logística inversa para tomar la decisión de incorporarla a la operativa son:
- Minimiza los costos globales de la cadena de producción, sobre todo cuando se reutilizan los materiales o productos esenciales.
- Mejora la imagen de la compañía, reforzando la confianza y transparencia al ofrecer un método claro y explícito de devoluciones.
- Alinea la cadena productiva de la empresa con los requisitos ambientales de cada espacio, la legislación y las normas vigentes.
Atención al cliente
La atención al cliente es uno de los pilares de la fidelización. Recordemos que las tiendas virtuales no permiten acceder de forma física a lo que los clientes están comprando, por lo tanto, toda aquella contención y claridad que podamos aportar de forma adicional será de vital importancia.
En cada caso, la atención personalizada representará una gran diferencia. Si bien los mensajes predeterminados suelen ser una buena alternativa (si no despersonalizan la interacción con los usuarios); la humanización del contacto en casos de devoluciones o barreras en la entrega contribuye a afianzar la imagen del negocio.
Sea como fuere, siempre es beneficioso tener en cuenta que todo reclamo tiene su lado positivo.
Generalmente desestimamos la información subliminal que pueden contener, pero dentro de ellos existe un gran recurso: prestando atención y considerando todo lo que aparece a través de los reclamos.
Por ejemplo, aquellos productos que generan muchísimos reclamos o inquietudes, o las fallas que reportan tus usuarios en cuestiones de envío; es posible obtener datos necesarios para ajustar distintos detalles de la experiencia en el sistema de compra y consumo.
Factores que influyen en la decisión del consumidor los procesos de compra
Aportando la mayor información posible acerca de tus productos, podrás acelerar la concreción de la compra y hacer crecer tu negocio de forma efectiva.
Algunas opciones a tener en cuenta son:
- Hacer énfasis en los diferenciales de tus productos y su valor agregado.
- Recurrir a las medidas y volúmenes puntuales para ayudar a que el cliente pueda tener una percepción más concreta de lo que está observando.
- Detallar los colores, talles y diseños de forma específica (por ejemplo, puedes enumerar o señalizar con viñetas los distintos usos, el modo de lavado, los porcentajes del material de confección, etc.) para facilitar y agilizar la lectura.
- Brindar información adicional, como ser: sus ocasiones de uso, detalles de confección, materialidades específicas, extra tips sobre los beneficios o ventajas de tus productos, entre otros.
- Aclarar todo tipo de políticas en cuanto a envíos y devoluciones.
Es importante que esta información principal se encuentre siempre cargada y con la mayor exactitud posible, para que el cliente pueda tener una percepción sumamente clara.
La especificación eficaz de cada producto contribuye a disminuir el nivel de consultas y preguntas frecuentes, agilizando la decisión de compra y sustentando la transparencia de tu negocio.
Completando los datos al detalle estarás ahorrando tiempo, que puede ser un recurso invaluable cuando se trata de procesos en línea.
Cómo mejorar la estrategia de ventas en los procesos de compra
A su vez, puedes reforzar las fichas de producto y mejorar tu estrategia de ventas con algunos pasos adicionales:
- Ofreciendo facilidades de pagos y financiación a tus clientes (como mencionamos en la etapa de “Pago”).
- Atrayendo nuevos clientes hacia tus productos con descuentos y envíos gratis.
- Acompañando todas las descripciones con una breve biografía de tu negocio, para reforzar el concepto y los valores de tu tienda y/o emprendimiento.
- Perfeccionando y definiendo tu identidad de marca, a través del logo, los colores y la estética que la construyen (esto abarca desde el “look and feel” de tu tienda hasta el packaging, que constituye el primer contacto real con el usuario).
Ofrecer beneficios exclusivos, crear contenidos que optimicen la experiencia de compra y definir la estrategia de crecimiento de tu tienda, resultan decisiones claves para mejorar el nivel de tus ventas e impactar de forma directa sobre el margen de retorno de los compradores.
En un entorno de alta competitividad y oferta como es el ámbito del eCommerce, resulta esencial que el cliente pueda sentir confianza y seguridad durante todo el proceso de compra, así como estar cómodo desde la reserva hasta la entrega.
Exhibir de manera ordenada y clara las promociones bancarias, las condiciones de envío y de entrega, son aspectos muy significativos para incentivar al usuario en su avance.
Ejemplo de cómo mejorar la estrategia de venta en los procesos de compra
La idea es lograr un efecto en cadena, es decir, mejorar las distintas etapas de la experiencia de compra en tu tienda para que tus usuarios se sientan conformes, con la finalidad que regresen a tu e-shop y posteriormente la sugieran a su red de contactos.
La meta, como señalamos anteriormente, es ofrecer la mejor experiencia posible para convertir a los usuarios en verdaderos clientes.
Por ejemplo, Envíopack puede ayudarte a lograrlo gracias a la herramienta de soluciones logísticas. Con ella podrás importar tus ventas de tu eCommerce e imprimir las etiquetas y remitos para optimizar tus tiempos.
Además, tanto tus clientes como tú podrán hacer seguimiento de todas las órdenes, permitiendo el tracking online de cada pedido.
Esto impacta de forma directa en tu logística, ya que podrás:
- Agilizar: administra y gestiona todos tus pedidos en un mismo lugar.
- Vender por donde quieras: contamos con integraciones a todos los eCommerce.
- Elegir: te proponemos múltiples servicios de correo, mensajería y logística.
- Despachar sin límites: envía desde un pendrive hasta una heladera asegurándote el retiro a domicilio.
- Simplificar: nuestro equipo de atención al cliente te acompaña durante todo el proceso.
La conversión de estas características contribuye a la fidelización de los clientes, aportando mayor confianza, seguridad y transparencia en cada instancia del envío.
Disponemos de un sistema de integraciones que hace posible conectar tu plataforma de eCommerce de manera simple y rápida para que puedas comenzar a operar en tan solo unos minutos.
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