Como le pasó a muchas empresas, en el 2020 Blancoamor tuvo que acelerar su transformación digital para estar cerca de sus clientes y potenciales, y no perder ventas. El canal digital de Blancoamor floreció durante la pandemia. Aumentó el tráfico al sitio debido a las búsquedas orgánicas y la pauta digital, un 530% en comparación con el año anterior. Actualmente este canal mantiene niveles muy buenos de conversión.

Sobre Blancoamor

Blancoamor es una tienda de productos para el hogar, que nació hace 34 años en Neuquén, Argentina. Su misión es crear momentos agradables en las casas de sus clientes, ya que los productos conviven en su vida cotidiana. Además, buscan ser líderes en el mercado. 

Actualmente tienen 7 tiendas físicas en las provincias de Río Negro y Neuquén, Argentina, en las cuales comercializan muebles, colchones de marcas propias y otras del mercado, electro, iluminación, productos de bazar, y blanco y decoración.

Además, cuentan con un canal mayorista dedicado exclusivamente a empresas.

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El aceleramiento de su transformación digital

“De un día para el otro nos convertimos en un gran call center. Los equipos de administración y ventas se llevaron sus computadoras y teléfonos a la casa y se pusieron a trabajar online. Incluso, armamos un equipo exclusivo de asesores comerciales que atiende solo las consultas online. Nos vimos forzados a una transformación digital en 24 horas. Lo que no logré en 8 años, lo logramos en 24 horas.” afirma Federico Kreplak, Purchase Manager de Blancoamor.

El contexto de la pandemia por el Covid-19 modificó el día a día de Federico y su equipo. Sumaron más recursos a su equipo comercial, apostando a millennials, quienes están liderando las ventas hoy en día. Por otro lado, los buenos vendedores de tienda física se tuvieron que actualizar. Extendieron el horario de trabajo, ya que observaron que los usuarios y clientes convertían durante la noche, entonces debían estar presentes para asesorarlos en ese horario.

Blancoamor y Cliengo

“Hace muchos años que usamos Cliengo, fue parte de la primera parte de nuestra transformación digital cuando incorporamos el CRM. Con Cliengo transformé visitantes anónimos en leads de ventas, es indiscutible. Antes tenía estadísticas pero sin nombres concretos, con Cliengo tienen identidad.” sostiene Federico Kreplak.

Hasta antes del 21 de marzo de 2020 el sitio web participaba de las etapas de Descubrimiento, Interés y Consideración. El proceso comercial finalizaba en las tiendas físicas. Luego, dado el contexto, todo el proceso comercial se comenzó a dar de forma online o asistido telefónicamente por un vendedor. Cuanto mejor resuelto estuviese el proceso de compra dentro del sitio, mayor iba a ser la tasa de conversión.

Por este motivo, durante la segunda etapa de la transformación digital de Blancoamor a partir de marzo de este año, configuraron minuciosamente las preguntas del chatbot para disminuir tiempos de respuesta. Gracias a la inteligencia artificial de Cliengo, usaron las palabras clave sugeridas por Cliengo, las cuales se obtienen analizando las conversaciones de los usuarios, e incluyeron respuestas rápidas. De esta manera, responden exactamente lo que el potencial cliente desea saber acerca de su empresa: envíos, entregas, compras online, formas de pago, precios, horarios de atención, reclamos, entre otras.

Experiencia

Federico destaca el flow de la conversación del chatbot de Cliengo, el cual es fluido y se siente natural.

“Cliengo es más inteligente, lee la palabra y responde. Además se siente como si el potencial cliente estuviese hablando con una persona, es más humano”.  afirma Federico.

Julia es el bot de Blancoamor y está personalizado con los colores de la marca. Julia es una más del equipo y es percibida como tal por los usuarios que visitan la tienda online.

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Además, la interfaz de Cliengo es sencilla de entender y navegar, siendo una herramienta fácil de configurar y utilizar, según sus palabras.

Por otro lado, Blancoamor integró Cliengo con el CRM que utilizan, para que todas las conversaciones que el bot mantiene con los usuarios, queden registradas en el CRM. De esta manera, no pierden datos y pueden hacer el correcto abordaje y seguimiento de los leads. Los asesores mantienen múltiples conversaciones con los clientes y potenciales, y están muy familiarizados con todos los canales de comunicación. 

Resultados

Para Blancoamor, Cliengo es un aliado importantísimo en el BOFU (bottom of the funnel), es decir la parte más estrecha del funnel de conversión. En esta instancia los usuarios consideran a Blancoamor como opción y ya están interesados en sus productos. Así es como Cliengo interviene en el paso previo a la venta.

Eventos online

En el 2020 Blancoamor participó de los dos eventos más importante de comercio electrónico del país, el Hot Sale y el Cyber Monday.

Federico nos contó que el Hot Sale fue una explosion de contactos. Por supuesto que Cliengo estuvo disponible 24/7 para responder todas las consultas de los usuarios, que luego fueron abordadas por el equipo comercial. Sin embargo, Federico nos confesó que no pudieron aprovechar al 100% los contactos generados ya que se desbordaron ante la gran demanda de productos. Vendieron todo su stock durante los primeros días.

Cuando llegó el momento del Cyber Monday, el equipo de Blancoamor estaba preparado de una mejor manera. Teniendo la experiencia del evento anterior, se ordenaron para encararlo mejor. Prepararon stock exclusivo, pusieron a punto su e-commerce y equipo comercial. El resultado fue más ventas y no recibieron reclamos.

Voto de confianza de Blancoamor

Cuando le preguntamos a Federico si recomendaría Cliengo a otras empresas de Home & Deco y de e-commerce y por qué, esta fue su respuesta:

“Si, lo recomendaría. Agradezco a Cliengo porque me ayudó a transformar visitantes anónimos en clientes y eso me permitió alimentar el CRM, y mantenerlo activo y vivo. Además, destaco la buena calidad de atención de Cliengo. La parte de soporte es muy buena.” concluye Federico Kreplak.

¡Muchas gracias Blancoamor por compartir su caso y seguir eligiéndonos para conversar con los visitantes de su sitio! Sin dudas los seguiremos ayudando a convertirlos en ventas. 🚀💪

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