En contexto competitivo y cada vez más digital, la atención al cliente cobra cada vez más importancia; especialmente porque los clientes actuales no solamente requiere respuestas a sus problemas o dudas, sino que las demanda.
Recientes estadísticas de Fortune Business Insights revelan que nueve de cada diez consumidores del mundo están dispuestos a dejar de comprar a una empresa al tener tres o menos malas experiencias.
Es por esto que como empresa debes apuntar a una atención al cliente de primera, ya sea a través de un chatbot, redes sociales, correo electrónico o teléfono.
Tabla de contenido:
¿Qué es atención al cliente?
¿Cuál es la importancia de la atención al cliente?
Tipos de atencion al cliente
Cómo mejorar la atención al cliente: Tips e ideas claves
1. Empatía con el cliente
2. Competencia técnica
3. Comunicación efectiva
4. Convertirse en la voz del cliente
Ejemplos de buena atención al cliente
Mala atención al cliente: ¿cuáles son?
Cómo desarrollar una estrategia de atención al cliente con Cliengo
¿Qué es atención al cliente?
La atención al cliente es la ayuda que le das a tus clientes (antes, durante y después de la venta). Esto hace que su experiencia sea mucho mejor y, por lo tanto, se mantengan satisfechos con tus productos o servicios.
Ahora bien, para definir bien la atención al cliente, es necesario saber que va mucho más que dar respuestas. El objetivo real es transmitir a los clientes el valor de tu empresa, y por esto es un factor importante para el éxito de tu organización.
Independientemente de cuál sea tu objetivo, generar nuevos contactos comerciales o mantenerlo, es vital que tu atención al cliente sea de calidad. Ya que demostrarás que te preocupas por ellos, por lo que serán más leales contigo.
Entonces, es válido decir que la atención al cliente está más enfocada en la experiencia que éste tiene con la marca,
También, en la atención al cliente, es la empresa la que inicia la conversación, la que se preocupa por saber qué es lo que está experimentando su cliente en relación al servicio o producto que vende.
Es más allá de la necesidad de arreglar algo que el representante de atención al cliente se pone en contacto: busca establecer una conversación para sondear necesidades, opiniones y formas de mejorar la relación.
Soporte técnico vs atención al cliente: diferencias
Tanto la atención al cliente como soporte técnico desempeñan roles específicos dentro de una organización, pero sus enfoques y objetivos difieren significativamente.
A continuación, presentamos una comparativa detallada entre ambos:
| Aspecto | Atención al Cliente | Soporte Técnico |
|---|---|---|
| Objetivo principal | Mejorar la experiencia del cliente a través de interacciones proactivas y atención personalizada. | Resolver problemas técnicos de forma rápida y eficiente. |
| Inicio de la comunicación | Iniciativa proactiva por parte de la empresa para establecer contacto con los usuarios. | El usuario contacta al soporte cuando experimenta una falla técnica. |
| Enfoque de escucha | Escucha con empatía, tratando de comprender las necesidades y deseos del cliente. | Se enfoca en identificar y solucionar rápidamente la falla técnica reportada por el usuario. |
| Perspectiva del producto | Se preocupa por entender el contexto del cliente y ofrecer recomendaciones, como nuevos productos o enfoques. | Aborda específicamente los problemas técnicos, como configuraciones incorrectas o mal funcionamiento del software. |
| Valor agregado | Agrega valor al proporcionar recomendaciones personalizadas y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. | Agrega valor al resolver problemas técnicos de manera eficaz, minimizando el tiempo de inactividad. |
| Importancia en la era digital | Es esencial en el entorno digital actual, donde los clientes buscan experiencias positivas y relaciones a largo plazo con las empresas. | Aunque sigue siendo crucial, la competencia en el negocio digital se centra en la calidad del servicio al cliente. |
¿Cuál es la importancia de la atención al cliente?
La atención es el mayor impulsor de la lealtad del cliente. Si bien el precio o la calidad del producto siguen siendo factores importantes, la atención al cliente puede ser un factor decisivo.
Una buena atención al cliente hace que el cliente se sienta escuchado y comprendido. Lo que puede contribuir a conseguir un consumidor fiel a la marca o al servicio.
Por lo tanto, tener una estrategia de atención al cliente puede tener varios efectos positivos para la empresa:
- Se brinda información y se resuelven consultas.
- Permite tener una retroalimentación que ayudará a mejorar los productos o servicios.
- Genera lealtad y confianza con los clientes.
A su vez, para evitar la deserción, las ventas y el servicio deben poder trabajar juntos en tiempo real y compartir información sobre cada cliente de manera eficiente.
De esta forma, se podrán obtener datos relevantes y comprender lo que se espera de los consumidores.
Es por esto que los equipos de atención al cliente deben identificar y responder a las expectativas de los clientes; además de determinar potenciales problemas y resolverlos antes de convertirlos de que lleguen las quejas importantes.
Principalmente porque en el mundo:
- 96% de los clientes revelan que la experiencia es el principal motivador al momento de escoger qué empresa quieren apoyar.
- 86% de los compradores aseguran que están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.
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9 Tipos de atencion al cliente
El servicio al cliente cambió drásticamente a lo largo de los años, expandiéndose mucho más allá de las llamadas telefónicas y el correo electrónico. Hay mucho que saber y mantenerse al día.
Detallamos algunos de los tipos más relevantes de atención al cliente:
1. Redes sociales
Pensado para dar respuesta a preguntas, solicitudes y quejas en canales de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram. Las redes sociales brindan una forma inmediata para que los clientes se comuniquen con una marca en cualquier momento.
2. Chatbots
Estas herramientas permiten a los clientes obtener respuestas muy rápidas a las preguntas más frecuentes o ser dirigidos a un representante de servicio al cliente para obtener ayuda.
Se usan para automatizar conversaciones, brindando un servicio rentable las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
3. Live Chats
Esta opción te permitirá intercambiar mensajes en vivo para retener y atender a los potenciales clientes de tu negocio.
Con el Live Chat de Cliengo, por ejemplo, podrás enviar y recibir imágenes y audios, así como transferir a clientes a otros agentes para que puedas brindar una mejor atención.
4. Autoservicio
Los usuarios obtienen respuestas a sus preguntas por sí mismos sin un representante de servicio. Los ejemplos incluyen chatbots, en línea, preguntas frecuentes y tutoriales de productos.
5. SMS/móvil
Es un servicio muy común, especialmente dirigido a generaciones más jóvenes. Puede usarse para: confirmar pedidos, envíos y entregas, y también pueden responder preguntas a través de mensajes de texto.
6. Mensajería instantánea
La utilización de WhatsApp por empresas para brindar atención al cliente ha dado pasos agigantados en los últimos años.
Los usuarios pueden resolver consultas, demandas o ventas desde la palma de la mano. Incluso se puede facilitar la atención utilizando un chatbot.
7. Teléfono
Este tipo está perdiendo popularidad, especialmente porque los clientes prefieren más las otras opciones.
8. Soporte por correo electrónico
Pensado para responder a los clientes por correo electrónico tiene sus inconvenientes (este es un medio lento), pero brinda a los clientes una forma de explicar claramente lo que necesitan.
9. Presencial (tradicional, en tienda)
Y por supuesto, sigue el servicio presencial. Este tipo de servicio puede facilitar que los clientes aprendan sobre un producto o servicio, y que los representantes de servicio construyan relaciones con los clientes.
Cómo mejorar la atención al cliente: 4 Tips e ideas claves
Las buenas prácticas de atención al cliente buscan generar una relación sólida y duradera con los clientes. Por eso, para que estas prácticas sean buenas deben estar orientadas a satisfacer sus necesidades —usando la comunicación como pilar.
Algunas buenas prácticas a la hora de iniciar conversaciones son las siguientes:
1. Empatía con el cliente
La comprensión del cliente es una de las mejores prácticas en las que podemos pensar. Para el cliente, sentir que alguien del otro lado lo está comprendiendo, que se está poniendo en su lugar y está tomando en cuenta su punto de vista, es esencial.
Como explica la Customer Success Manager de Microsoft en Francia, Guylène Tarrazi-Prault, es con empatía como puedes generarse una relación de calidad con los clientes, para acompañarlos en su experiencia de la marca.
2. Competencia técnica
Los clientes también esperan que quienes los atienden comprendan el producto o servicio en cuestión.
Y si bien la honestidad es una virtud muy valorada (si el representante no sabe de alguna cuestión, puede decirlo y resolverlo más tarde), no es nada positivo mostrar que se ignoran aspectos esenciales del producto o servicio en cuestión.
Para propiciar la competencia del equipo, éste debe poder dar abasto a las demandas. Eso es lo que dice la regla de los 40: 1 representante cada 40 clientes.
3. Comunicación efectiva
Otra de las buenas prácticas de atención al cliente que no puede faltar es la de llevar adelante una buena comunicación.
Los representantes deben tener trabajada la capacidad de expresión y de comprensión si quieren llevar las conversaciones a buen término.
Sobre todo si pensamos en que son la cara visible de una organización, y que tienen el poder de transformar un cliente enojado en uno feliz.
4. Convertirse en la voz del cliente
Hablar, dentro de la empresa, en nombre y con la voz del cliente es otra de las buenas prácticas de atención al cliente que deben destacarse.
Es importante que el equipo de CS pueda replicar las posturas de los clientes dentro de la empresa y que ponga sus demandas en un lugar prioritario. En síntesis, contar con una estrategia conversacional 360º.
Ejemplos de buena y mala atención al cliente
Seguro que todos tenemos alguna experiencia de una buena o mala atención al cliente y podríamos decir por qué la sentimos de esa forma. Aquí veremos diferentes tips que ayudarán a tener una buena atención:
- Es necesario actuar de forma proactiva, no solo responder las consultas que llegan, sino tomarse el tiempo de revisar cada cuenta de los clientes para poder sugerir mejoras y ayudarlos así a obtener mejores resultados. Esto si se está orientado a la felicidad de los usuarios, retenerlos y se les quiere ayudar a conseguir el máximo potencial del servicio que le ofreces, esto es un ejemplo de buena atención al cliente.
- Otra buena práctica es que cada vez que se cierra un ticket, el usuario solicitante puede recibir una breve encuesta donde pueda responder si quedó o no satisfecho con la atención. En caso de que no haya quedado satisfecho, el cliente puede indicar el motivo y agregar comentarios.
- Una buena práctica también puede ser que siempre haya una comunicación con el cliente muy amablemente, con respeto, agradeciendo o pidiendo disculpas cuando fuera necesario. Es decir, ser muy empáticos.
- Igualmente, hay que conseguir siempre información adicional o pedir algún screenshot cuando la consulta no está del todo clara. De esta manera, nos acercamos más al problema y podemos dar una solución efectiva en cada caso.
- Cada vez que atendemos un ticket, nos tomamos unos minutos para conocer mejor a la persona y así poder dar asesoría a las necesidades individuales, esto es parte fundamental de una buena práctica.
Todos estos ejemplos no solo se asocian a una buena atención al cliente, sino también a lo que se conoce como customer success, o éxito del cliente.
Mientras la atención al cliente busca solucionar una consulta puntual, el customer success busca anticipar los retos y preguntas, proveyendo así soluciones y respuestas proactivas.
Mala atención al cliente: ¿cuáles son?
Por otro lado, hay algunas prácticas que es mejor evitar si no quieren que sus clientes tengan una mala experiencia:
- No pedir feedback o sugerencias para poder mejorar tu servicio. Esto porque siempre hay áreas de mejoras, claro. Por eso es que la opinión del cliente es fundamental para nosotros, porque a partir de ahí podemos mejorar algunos aspectos, o implementar cambios que impacten favorablemente en el CSAT.
- Generar una mayor angustia e insatisfacción en los usuarios o clientes en los canales de atención que tienes disponibles. Por ejemplo, se crea un ticket y no le das una respuesta rápida para solucionar su problema durante las primeras dos horas.
- Restarle importancia a un equipo de Customer Success dentro de la empresa, ya que este no solo va a ayudar a los clientes a estar más felices, sino que también es una parte conveniente económicamente para las empresas.
¿Cómo desarrollar una estrategia de atención al cliente con Cliengo?
En Cliengo podemos ayudar a fortalecer la estrategia de atención al cliente, ¿cómo? Acá te lo explicamos:
- Chatbots conversacionales en tus canales de comunicación: En Cliengo contamos con bots para WhatsApp, Instagram, Facebook y la Web. Por lo que podrás dar respuestas de forma automática a las preguntas más frecuentes de tus clientes, independientemente de tu horario comercial. Esto ayudará a disminuir la ansiedad y mejorar la experiencia.
- Intervención de tus agentes en vivo: Si detectas una oportunidad puedes intervenir la conversación de tus clientes en vivo desde el Live Chat de Cliengo, esto también te permitirá resolver problemas o inquietudes específicas que puedan ofrecer una solución a tus clientes.
- Reporte inteligente para decidir basados en datos: otro aspecto sumamente importante que encontrarás en Cliengo es el poder identificar cuáles son las preguntas o palabras claves que más recibes, de esta forma podrás generar respuestas que no hayas contemplado o tendencias presentes en tus clientes.
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