Hace un par de días tuvimos en Cliengo un webinario muy productivo, donde el equipo de Customer Success relevó las consultas que los clientes hacen con más frecuencia y contó sobre cómo se dan las conversaciones con nuestros clientes a través de las preguntas más realizadas y cómo es que lleva adelante buenas prácticas de atención al cliente.

La atención al cliente es, sin lugar a dudas, una de las piedras angulares de cualquier negocio. Por eso, hoy volvemos sobre el tema: para resaltar las lecciones más importantes de esa jornada y ver qué puede hacer una PyME si quiere mejorar sus buenas prácticas de atención al cliente. 💪

Si deseas ver el video completo del webinar, puedes hacerlo desde nuestro canal de Youtube.

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Atención al cliente y soporte técnico

Diferencias entre Soporte Técnico y Atención al cliente

Empecemos, entonces, con una diferencia: la atención al cliente y el soporte técnico son cosas diferentes.

Mientras que el soporte técnico tiene que ver con la resolución de problemas de orden técnico (problemas con el uso de un producto o servicio, como podría ser el hardware o el software de una computadora, el servicio de internet o cualquier otro equipo o dispositivo), la atención al cliente tiene que ver con establecer un punto de contacto con el cliente. Este punto de contacto satisface, en primer lugar, la necesidad de comunicación de los clientes.

De alguna manera, es válido decir que la atención al cliente está más enfocada en la experiencia que éste tiene con la marca, y el soporte se encarga de resolver problemas técnicos de forma expeditiva —dentro de las posibilidades. Tal como podemos inferir de la expresión, soporte técnico refiere a fallas técnicas que sólo puede explicar el usuario, y por eso es él quien puede iniciar la conversación —si algo falla, llamará para ver cómo solucionarlo. El éxito de la resolución puede medirse en si el cliente vuelve o no a llamar por ese mismo problema.

Pero el sentido de la comunicación se invierte si pensamos en la atención al cliente. En la atención al cliente, es la empresa la que inicia la conversación, la que se preocupa por saber qué es lo que está experimentando su cliente en relación al servicio o producto que vende. Es más allá de la necesidad de arreglar algo que el representante de atención al cliente se pone en contacto: busca establecer una conversación para sondear necesidades, opiniones y formas de mejorar la relación.

¿Por qué es importante tener un buen equipo de atención al cliente?

Como decíamos más arriba, un equipo de atención al cliente es una piedra angular en cualquier negocio. En general, es este equipo el que logra que los clientes se sientan cómodos con la marca. A través de las buenas prácticas de atención al cliente, los equipos de CS justifican la inversión que los clientes hacen con su tiempo y dinero. En este sentido, son equipos esenciales. 💪

Y es que la venta no es el objetivo de un negocio: es el punto en el que el verdadero trabajo comienza. En efecto, las relaciones entre las empresas y los clientes se han transformado, y las expectativas de los clientes han subido muchísimo —grandes compañías como Apple o Amazon han contribuido a esto, sin dudas.

De este modo, un buen equipo de atención al cliente es fundamental para asegurar la condicionalidad y la continuidad de la relación con los clientes. A su vez, esta continuidad o fidelidad es realmente importante para las empresas en términos de ingreso: entre el 70% y el 95% de los ingresos de las SaaS puede venir directamente de renovaciones o ventas de nuevos productos, y ese tipo de operaciones sólo pueden darse en el marco de una serie de buenas prácticas de atención al cliente.

Al fin y al cabo, un buen equipo de CS le permitirá a tu empresa establecer relaciones duraderas con los clientes, donde tu producto o servicio juegue un rol fundamental en el cumplimiento de sus objetivos y, de esa forma, aportarles un valor que se traducirá en fidelidad (recordemos que la retención de clientes es mucho más barata que la adquisición: entre 6 y 7 veces más) y, a la larga, redundará en referidos.

Retener a los clientes es más barato que adquirir nuevos - Ingresos por Upgrades

En cuanto a su composición, los equipos de atención al cliente deben pensarse desde lo específico de la empresa. Si tu empresa vende software, ¿cuáles serán las necesidades de los clientes? ¿Y si, por el contrario, vende un producto? Un equipo de atención al cliente debe constituirse teniendo en mente estas cuestiones.

Por otro lado, en general existen divisiones en el equipo que permiten una mayor productividad —por ejemplo, una división puede dedicarse a responder preguntas generales, mientras que otra división puede dedicarse a atender exclusivamente problemas técnicos y complejos.

¿Quieres twittear esto?: “La venta no es el objetivo: es el punto en el que el verdadero trabajo comienza”.

Buenas prácticas de atención al cliente

Buenas Prácticas de Atención Al Cliente

Lo que las buenas prácticas de atención al cliente buscan es generar una relación sólida y duradera con los clientes. Por eso, para que estas prácticas sean buenas deben estar orientadas a satisfacer sus necesidades —usando la comunicación como pilar. Algunas buenas prácticas a la hora de iniciar conversaciones son las siguientes:

Empatía.

La comprensión del cliente es una de las mejores prácticas en las que podemos pensar. Para el cliente, sentir que alguien del otro lado lo está comprendiendo, que se está poniendo en su lugar y está tomando en cuenta su punto de vista, es esencial. Para ello, los representantes deberán saber sobre la industria en la que están trabajando y conocer el panorama de los problemas que puede presentar. Como explica la Customer Success Manager de Microsoft en Francia, Guylène Tarrazi-Prault, es con empatía como puede generarse una relación de calidad con los clientes, para acompañarlos en su experiencia de la marca.

Competencia.

Los clientes también esperan que quienes los atiendan comprendan el producto o servicio en cuestión. Y si bien la honestidad es una virtud muy valorada (si el representante no sabe de alguna cuestión, puede decirlo y resolverlo más tarde), no es nada positivo mostrar que se ignoran aspectos esenciales del producto o servicio en cuestión. Para propiciar la competencia del equipo, éste debe poder dar abasto a las demandas. Eso es lo que dice la regla de los 40: 1 representante cada 40 clientes.

Comunicación.

Otra de las buenas prácticas de atención al cliente que no puede faltar es la de llevar adelante una buena comunicación. Los representantes deben tener trabajada la capacidad de expresión y de comprensión si quieren llevar las conversaciones a buen término. Sobre todo si pensamos en que son la cara visible de una organización, y que tienen el poder de transformar un cliente enojado en uno feliz. Mikael Fernandes (Head of Care & Customer de Frichti) resalta este aspecto: si un cliente viene con un problema, el equipo de CS debe transformarlo en una experiencia positiva. 😃

Convertirse en la voz del cliente.

Hablar, dentro de la empresa, en nombre y con la voz del cliente es otra de las buenas prácticas de atención al cliente que deben destacarse. Es importante que el equipo de CS pueda replicar las posturas de los clientes dentro de la empresa y que ponga sus demandas en un lugar prioritario. En síntesis, contar con una estrategia conversacional 360º.

Una conversación con nuestro equipo de CS

Después del webinario charlamos con Laura Seoane, nuestra Customer Success Manager, acerca de la importancia de los equipos de CS y sobre su propia experiencia constituyendo uno —el de Cliengo. 🙂

Laura Seoane Entrevista Customer Success

Nicolás: ¿Qué necesidad vino a suplir la implementación de un equipo de atención al cliente en Cliengo?

Laura: Sin dudas desde el día uno se notó una necesidad de contar con un equipo de Atención al Cliente: sabemos que un equipo así es clave en cualquier organización. Cuando comenzamos a desarrollar el producto (más o menos hace 3 años), ese rol de responder consultas y dar soporte a nuestros primeros clientes lo desempeñaba sólo yo. Cuando Cliengo creció, se hizo cada vez más necesario sumar otras personas, para poder darle una respuesta rápida y de calidad a nuestros clientes. Al fin y al cabo, esa es una de las buenas prácticas de atención al cliente que cumplimos siempre. De este modo, comenzamos a utilizar un sistema de tickets con el fin de ordenar las consultas, asegurarles un tiempo máximo de respuesta (SLA), obtener métricas que nos ayudaran a trabajar en mejoras continuas en nuestra atención y poder acercarnos cada vez más a nuestros clientes.

N: ¿Cómo es que se relaciona la expresión Customer Success con la atención al cliente?

L: Customer Success es en parte atención al cliente, pero la diferencia está en que siempre buscamos, como bien lo dice el término en inglés, el éxito de nuestros clientes. Actuamos de forma proactiva, no sólo respondemos las consultas que nos llegan, sino que nos tomamos el tiempo de revisar cada cuenta para poder sugerir mejoras y ayudarlos así a obtener mejores resultados. Estamos muy orientados a la felicidad de nuestros usuarios, a retenerlos, a ayudarlos a obtener el máximo potencial de la herramienta y generar cada vez más nuevos clientes.

N: Me gustaría que me cuentes del equipo de Customer Success en Cliengo. ¿Cómo está compuesto?

L: Actualmente nuestro equipo se compone por Aline Lima, Julia Blanco Gómez y Eugenia Maurizzi, a cargo de atender las consultas de nivel 1 de soporte, Gonzalo Lucero, encargado del nivel 2 o soporte técnico. Yo cumplo el rol de ser líder del equipo.

N: ¿A partir de qué métricas definen la customer satisfaction?

L: Bueno, hay un procedimiento que nos ayuda a hacerlo. Cada vez que se cierra un ticket, el usuario solicitante recibe una breve encuesta donde puede responder si quedó o no satisfecho con nuestra atención:

Satisfacción de usuarios en cliengo

En caso de no que no haya quedado satisfecho, el cliente puede indicar el motivo y agregar comentarios. Después, hay un informe semanal de los resultados de estas encuestas, y es en lo que nos basamos para determinar el porcentaje de CSAT.

N: ¿Cuáles sentís que son los logros más importantes del equipo de Customer Success?

L: La verdad, estamos muy orgullosos de nuestros logros. Terminamos el último trimestre con un 95% de SLA (service level agreement) y un 96% de satisfacción de nuestros clientes. Buscamos superarnos continuamente, así que seguimos trabajando para acercarnos cada vez más al 100%.

N: ¿Podrías contarnos algo acerca de las buenas prácticas de atención al cliente en Cliengo?

L: Sí, claro. Las buenas prácticas de atención al cliente, pienso, son un repertorio de acciones que contribuyen a un mismo fin. Por ejemplo, una de esas acciones puede ser que siempre nos comunicamos con el cliente muy amablemente, con respeto, agradeciendo o pidiendo disculpas cuando fuera necesario. Somos muy empáticos. También nos aseguramos de conseguir siempre información adicional o pedir algún screenshot cuando la consulta no está del todo clara. De esta manera, nos acercamos más al problema y podemos dar una solución efectiva en cada caso.

Por otro lado, cada vez que atendemos un ticket, nos tomamos unos minutos para conocer mejor a la persona y así poder dar asesoría a las necesidades individuales. Nos gusta mucho pedir feedback y sugerencias para poder mejorar, creemos que es una vía muy efectiva para nuestra propia superación. Y no dudamos en hacer una llamada telefónica siempre que el cliente lo necesite.

N: Adhiero: el feedback es determinante a la hora de poder mejorar. ¿Encontraron, en este feedback, alguna experiencia negativa de los clientes?

L: Siempre hay áreas de mejoras, claro. Sin duda no somos perfectos y a veces podemos equivocarnos. Por eso es que la opinión del cliente es fundamental para nosotros, porque a partir de ahí podemos mejorar algunos aspectos, o implementar cambios que impacten favorablemente en el CSAT.

Un pedido muy recurrente de los clientes, por ejemplo, es el de una línea telefónica para poder comunicarse con nosotros; si bien por el momento no contamos con la infraestructura para poder implementarlo, siempre estamos dispuestos a coordinar una llamada telefónica. Además, cada vez que nos escriben por alguno de nuestros canales de atención, se crea un ticket y en un máximo de 2 horas hay una respuesta por escrito. En caso de una urgencia también pueden indicarnos la consulta, junto con un teléfono y con gusto los llamamos.

N: ¿De qué manera se benefician los clientes con el equipo de Customer Success?

L: El beneficio fundamental es que somos un equipo dedicado a nuestros clientes y estamos 100% dispuestos a responder cualquier consulta o inconveniente que pudieran tener con el producto. Y si no tuviéramos la respuesta o solución, siempre buscaremos alguna alternativa para dejarlos felices.

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Para concluir con este post, una reflexión final: los equipos de Customer Success son partes fundamentales de cualquier negocio. Por un lado, porque son convenientes económicamente: las empresas que cuentan con equipos de CS amplifican su capacidad para generar ingresos. Pero también hay que destacar que son los equipos de atención al cliente los que tienen el poder de crear una gran experiencia de marca.

A su vez, y como hemos visto, esas buenas prácticas de atención al cliente tienen algunos ingredientes que no pueden faltar: básicamente, un compromiso proactivo por parte de la empresa, que deberá generar conversaciones productivas con sus clientes y responder sus demandas a tiempo —como resaltaba Laura.

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