Doble tick de WhatsApp y las características del consumidor instantáneo

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No hay vuelta que darle: la clave para los equipos de marketing es atender las demandas de los clientes en tiempo real y comenzar a creer en que los consumidores tienen necesidades… y tienen que satisfacerlas ya.⏰ En este artículo no hablaremos sobre la infinidad de características de los consumidores, sino sobre una en particular que rige sobre todas las demás: la necesidad de inmediatez.

A principios de año, pensé en cambiarme de banco. Había tenido unos problemas con la tarjeta y estaba un poco enojado. “Año nuevo, banco nuevo”, me dije.

Sin embargo, hace dos semanas algo ocurrió que me hizo decidir que, por más que mi banco no tenga publicidades entretenidas, no voy a cambiarme a otro: les escribí para preguntarles algo y me respondieron al instante. 😍

Así es: mi demanda, de relativa urgencia, fue atendida y resuelta en tiempo real. Y eso cuenta mucho para mí —y el resto de los consumidores.

Porque lo cierto es que a medida que WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Kik o LINE se vuelven una parte importante de nuestras vidas, también se están consolidando como estrategias de comunicación de las empresas.

Y si tu empresa todavía no usa una estrategia de marketing conversacional, debería hacerlo. De lo contrario, la ansiedad del consumidor millennial puede subir de revoluciones y llevarlo a elegir una marca más ajustada a sus necesidades y sensible a sus demandas (instantáneas). 🚀

Pero, ¿quién es el consumidor instantáneo?

Pues bien: las características de los consumidores son varias, pero sólo una sobresale sobre el resto y debe ser usada como guía… ¡el consumidor actual es el consumidor instantáneo!

Resulta que el consumidor de hoy en día no sólo tiene menos tiempo (y su disponibilidad está interrumpida constantemente), sino que también es un consumidor más ansioso.

El consumidor instantáneo está acostumbrado a las respuestas inmediatas, porque pasa una buena parte de su tiempo en servicios de mensajería instantánea. Para corroborarlo, miremos algunos datos: desde que se inició la revolución mobile, el uso de los celulares desbancó el uso de las computadoras y eclipsó a la televisión, convirtiéndose en el medio preferido de los consumidores.

Hoy por hoy, los consumidores instantáneos pasan la mayor parte de su tiempo dedicado a los medios de comunicación con el celular —más que la televisión o la computadora.

Y en el celular, son las apps las que han marginado a los buscadores como Chrome, Firefox o Safari.

En lo que a empresas de refiere, son los chatbots los que vienen a cumplir esta función orientada a la instantaneidad.

Adiós a las formalidades

El uso de chatbots ilustra de alguna manera cómo ciertas formalidades y procedimientos del marketing tradicional están quedando obsoletos. Por ejemplo, los formularios en los sitios web, que, dados los tiempos del consumidor actual, ya no pueden ser la única estrategia para recibir a los visitantes y potenciales clientes.

Estos tiempos son decididamente más cortos: según Forbes, el 53% de las personas que visitan un sitio web lo abandonan si una página tarda más de 3 segundos en cargarse. Por eso, la inmediatez es un requisito.

Esta inmediatez no sólo hace referencia al tiempo de carga, sino también al tiempo en que los usuarios reciben una respuesta a una consulta.

Por este motivo, los chatbots juegan un rol sumamente importante. No importa si son las 3 de la mañana, las 12 del mediodía o las 11 de la noche siempre se encuentran disponibles para atender las consultas de los usuarios.

Un caso ejemplificador es el de WhatsApp, que espera poder ser una plataforma que impulse el marketing conversacional y es el que mejor ha comprendido este rasgo del consumidor contemporáneo. ¿Por qué? Porque brindó las herramientas para saber cuánto puede demorarse una respuesta en su día a día (como el doble check azul de confirmación de lectura en los mensajes), incentivando también las respuestas inmediatas por parte de los negocios: se espera que el gigante de las comunicaciones comience a multar a las empresas que no respondan los mensajes de sus clientes en menos de 24 horas.

El marketing digital y la mensajería instantánea

A medida que usar chatbots para mejorar el servicio de atención al cliente se vuelve cada vez más común, podemos ver algunas marcas conocidas que ya están usando servicios de mensajería instantánea en sus estrategias de marketing conversacional (Clarks, Taco Bell o Washington Post).

Entonces, volvamos a la importancia del mobile, según la consultora Flurry las apps se llevan aproximadamente el 90% del tiempo consumido en los celulares. 😵

Y entre las apps más usadas está WhatsApp, piedra de toque de la comunicación cotidiana de más de 1 billón de personas.

Si 1 billón de personas no es un número a tener en cuenta a la hora de planificar una estrategia, entonces estaríamos perdiendo foco en dónde están nuestros clientes.

A esta altura, los chatbots y Whatsapp (y en general, las apps de mensajería instantánea) deberían ser una parte esencial de la estrategia de marketing conversacional en cualquier empresa.

Y es por eso que el marketing digital se ha naturalizado con el uso estas apps. En general, WhatsApp y Facebook Messenger son las preferidas.

En Cliengo, seguimos mejorando continuamente nuestro producta y la experiencia de nuestros clientes con sus clientes, por este motivo hemos avanzado en materia de integrar nuestro chatbot con Whatsapp.

Pero, ¿cómo funciona?

Cuando ingresa un cliente a través del chatbot, el cual se encarga de capturar sus datos de contacto (mail, nombre y teléfono), el mismo ingresa al CRM o gestor de Clientes, dónde en caso de haber recibido un número telefónico de celular automática genera el ingreso a través de Whatsapp Web o el tradicional en mobile. Esto permite un contacto más eficiente con el potencial cliente y la posibilidad de comunicarse con él a través de un canal que tiene una alta tasa de conversión.

La instantaneidad es la forma

En conclusión, sólo hay una manera satisfactoria de tratar con el consumidor de hoy en día, y es la instantaneidad. 💨

En tanto que los servicios de mensajería son una realidad cotidiana de los usuarios —es donde están y donde pasan una buena parte de su tiempo—, parece natural que el marketing expanda sus horizontes y se ubique en estas nuevas apps. El lanzamiento no de WhatsApp Bussiness parece confirmar esta tendencia.

¿Qué piensas acerca del nuevo consumidor instantáneo? ¿Hay algún detalle que se nos haya escapado?

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