Integrar un chatbot para eCommerce supone, entre otros beneficios, asistencia virtual en tiempo real, procesos comerciales más eficientes y disponibilidad 24/7. Solo por mencionar algunas de las ventajas. Y es que, sumar herramientas de conversación y automatización a tu estrategia te permitirá escalar tus resultados comerciales. 😀

Pero indaguemos un poco más para entender a qué se debe el auge del chatbot para comercio electrónico. Para ello, no podemos dejar de mencionar un hecho mundial que ha cambiado en gran medida el modo en que vivimos y consumimos. 

No hay quien dude a estas alturas del impacto que ha tenido la pandemia en los hábitos de consumo. La relación entre los negocios y sus compradores ha cambiado. Antes, dominaba la compra en tiendas físicas. Los consumidores acudían a un negocio, buscaban lo que necesitaban y compraban. Eso era todo. 

Ahora, los usuarios investigan en la web sobre los productos que quieren o necesitan comprar. Entran a una tienda, luego a otra y a otra. Así, hasta encontrar una serie de atributos que consideran ideales, entonces sí, deciden comprar. 

¿Qué es lo que predomina en este nuevo recorrido de compra? Lo digital ¡claro!. La experiencia de los clientes es 100% online en la mayoría de los casos y, en este sentido, todo eCommerce debe estar listo para esta demanda en aumento. 

¿Cómo estar a la altura de este consumidor que exige cada vez más experiencias personalizadas y respuestas inmediatas a sus consultas? El chatbot para eCommerce es la respuesta. 

En esta nota vamos a contarte cómo usar un chatbot para eCommerce, qué tener en cuenta para elegirlo y  por qué sumarlo en tu estrategia. Una pista: podrías mejorar la experiencia de tus usuarios y vender más. 🤭

¿Qué es un chatbot para eCommerce? 

Existen varias formas de conversar o atender a tus usuarios. Una de las alternativas más utilizadas es el formulario. Canalizar las consultas por este medio es una manera de sacar a los posibles compradores del anonimato. Sin embargo, las tasas de conversión de esta herramienta no son las mejores: convierten solo un 2.35% de los visitantes, como te comentamos en esta nota

Al mismo tiempo, el formulario es una opción que puede parecer distante y fría. Lo cierto es que está muy lejos de satisfacer la demanda de respuesta inmediata de los consumidores actuales. Básicamente, si tienes solo un formulario de contacto como canal de atención en tu tienda online, estás dando un mensaje muy claro a los usuarios: “te responderemos, claro que sí, pero tendrás que esperar un tiempo”. Definitivamente, no es esa la impresión que quieres causar.

Con una tasa de conversión tres veces superior al formulario, tenemos el chatbot. Pero ¿qué es un chatbot? Es un programa informático que permite mantener conversaciones con los usuarios a través de una interfaz de mensajería, una solución para automatizar buena parte de la atención al cliente.

El chatbot para eCommerce agiliza la conversación con los usuarios en la tienda, a través de un diálogo fluido, amistoso y automático. Esto permite brindar respuestas inmediatas y mejorar la experiencia de compra.  

Solo basta con que aparezca en su pantalla la ventanita del chat para que el visitante sepa que en caso de tener una duda, podrá resolverla en el instante. Prácticamente de la misma manera que lo resolvería en la tienda física al hacerle una pregunta al vendedor. 

Y ese es el principal motivo para usar un chatbot en eCommerce: trasladar la experiencia de compra personalizada que antes recibían los usuarios en las tiendas físicas, a las tiendas online. 🤩

¿Cómo usar un chatbot para comercio electrónico?

Quizá te han recomendado sumar un chat en tus puntos de contacto con potenciales clientes para ofrecer un diferencial a la hora de vender y brindar asistencia online, pero puede que no sepas cómo hacerlo. Por ello, te damos algunas ideas para que consideres al momento de implementarlo. 

Ten en cuenta que estas recomendaciones surgen a partir del estudio que realizó Cliengo sobre eCommerce en Argentina. En el mismo, encuestamos a vendedores y compradores online del país entre abril y junio de 2021. A partir de la información recopilada en este informe, nuestros consejos para usar un chatbot para eCommerce son: 

👉 Automatizar respuestas frecuentes

Algo que se suele dar en comercio electrónico es el alto volumen de consultas por parte de los usuarios. Por supuesto que al momento de comprar es natural que surjan dudas, la dificultad para las tiendas online es la exigencia de los potenciales clientes en términos de tiempos y canales en los cuales interactuar. Los usuarios esperan respuestas inmediatas, pero sin el canal adecuado para gestionarlas y, sobre todo, sin la disponibilidad del equipo comercial para responderlas, puede tornarse una tarea imposible. 

El chatbot para eCommerce viene a resolver esta cuestión, al automatizar las respuestas frecuentes que suelen buscar los usuarios. Así, se dinamiza el servicio de atención al cliente en la instancia previa a la compra, es decir, cuando el usuario todavía no ha tomado su decisión. Esto garantiza mejores experiencias y, al mismo tiempo, puede dar como resultado una mayor tasa de conversión. 🎯

Asimismo, automatizar las respuestas frecuentes a través de un chatbot para comercio electrónico permite disminuir el tiempo operativo de los asesores comerciales. Estos podrán enfocarse, por ejemplo, en el cierre de ventas o en casos concretos derivados del bot, que requieren sí o sí asistencia humana. 

👉 Brindar atención 24/7

Si hay algo que distingue a las tiendas online de las tiendas físicas es que permiten vender las 24 horas del día los 7 días de la semana. Esto implica estar siempre disponibles para los clientes. Sin embargo, en la práctica no es algo fácil de garantizar, sobre todo, si no cuentas con la herramienta adecuada para atender a esa demanda.

Las preguntas frecuentes de los clientes en eCommerce se suelen vincular al catálogo de productos, los medios de envío a domicilio que ofreces, las sucursales habilitadas para entrega y la posibilidad de comprar al por mayor, entre otras. 

El chatbot para eCommerce te permite estar disponible 24/7 y responder estas consultas tanto dentro como fuera del horario comercial. De este modo, puedes satisfacer la demanda de respuestas inmediatas que tienen los usuarios. 

Pero eso no es todo, al estar ahí para el consumidor cada vez que lo requiere, puedes mejorar la percepción que este tiene de tu negocio y, por tanto, fidelizarlo. 🙌

👉 Mejorar velocidad de respuesta

Hoy en día, el 44% de los usuarios que compran online en Latinoamérica son en realidad nuevos compradores. Estos consumidores tuvieron que migrar al canal digital de forma repentina y lo que buscan, sobre todo, es ayuda y asesoramiento para comprar de forma segura

¿Sabías que puedes brindar esa tranquilidad con un chatbot en tu tienda online? Si el usuario llega con dudas a tu web y el bot las responde de forma inmediata, obtendrá las respuestas que necesita, en el momento preciso en que lo requiere. Esto se traduce en emociones concretas: tranquilidad, confianza y seguridad. Así, es mucho más factible que el usuario termine eligiendo tu tienda. 

👉 Agilizar el proceso de compra 

Más allá de brindarle tranquilidad y confianza al usuario, las respuestas inmediatas que ofrece el chatbot para comercio electrónico permite reducir los obstáculos en el camino hacia la compra.

Piensalo de este modo: cuando una persona quiere comprar algo y de repente tiene una duda puntual que le impide seguir avanzando en el proceso, lo más común es que se detenga para preguntar. El problema para el negocio es que si no resuelve de forma inmediata esa duda, el usuario podría terminar arrepintiéndose y comprando en otra tienda. 😢

Además, en caso de que por alguna razón el usuario decida no continuar con la compra justo antes de concretarla, el chatbot para eCommerce da la posibilidad de interactuar en el momento, preguntando qué duda o inconveniente tiene para finalizar la transacción. 

Es, por ello, una herramienta muy potente para recuperar los carritos abandonados. Puedes enviar, por ejemplo, una notificación por WhatsApp cuando un usuario haya abandonado el proceso de compra de alguno de tus productos y ofrecerle ayuda para concretar la venta.

Recuerda que las dudas son el principal obstáculo en las ventas, resolverlas de forma ágil es una manera de garantizar un proceso dinámico, que fluya sin inconvenientes y permita avanzar hasta concretar la compra. 

👉 Dar seguimiento a los pedidos 

De acuerdo con nuestro estudio sobre eCommerce en Argentina, el seguimiento de los pedidos y la transparencia en los estados e información es una de las principales preocupaciones tanto de las tiendas online, como de los compradores. Estos necesitan que el negocio los mantenga al tanto del estado de situación luego de la compra.

Con el chatbot puedes notificar el estado de los pedidos a aquellos clientes que compraron en tu tienda. Así, tendrás un  proceso de compra mucho más transparente y, sobre todo,  podrás ayudar a que disminuya la ansiedad del comprador.

¿Cómo elegir un chatbot para eCommerce?

Ahora que ya sabes cómo usar el chatbot en eCommerce es importante que conozcas cómo elegir el adecuado para tu tienda. 

En este sentido, la mejor herramienta de chatbot para un eCommerce es aquella que se adapta a las características y necesidades específicas del negocio

Existen diversas alternativas al respecto, por ejemplo, optar por una plataforma para crear tu propio chatbot, lo que implica contratar un equipo especializado en el desarrollo de esta herramienta, mucho tiempo de preparación y mayor inversión. 

La otra opción es buscar una plataforma que ofrezca soluciones de chatbot para que integres en tu tienda. Cliengo es un ejemplo de ello. Una herramienta que puedes configurar a la medida de tu negocio y que se integra con muchas otras tecnologías para que utilices en el día a día, como un CRM o plataformas de email marketing y automation. 

Entonces, la mejor herramienta de chatbot para un eCommerce va a depender del uso que vayas a darle y de las necesidades de tu tienda. 

Aún así, te dejamos algunas características que deberías buscar en esta clase de herramienta:

  • Opciones de personalización: apariencia, nombre del bot, idioma, etc.
  • Configuración de horarios de atención.   
  • Configuración de preguntas frecuentes.
  • Notificaciones.
  • Integración con otras herramientas.
  • Capacidad de aprendizaje. 

Sumado a todo lo anterior, debemos hablar también de la atención al cliente omnicanal. Sin dudas, uno de los puntos críticos en un eCommerce es el volumen de consultas a responder, las cuales suelen provenir de distintos canales. La solución de chatbot que elijas debería ayudarte a gestionar todos los puntos de contacto con los usuarios de forma organizada y consistente con las respuestas que brindas en los diferentes canales en los que tiene presencia tu negocio.

En Cliengo puedes utilizar el chatbot eCommerce en tu tienda online, WhatsApp y Facebook Messenger. Próximamente estará disponible para Instagram.

4 razones por las que deberías sumar un chatbot para eCommerce

Según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) el 90% de los adultos argentinos con acceso a internet ya compraron alguna vez de manera online. Si bien se trata de un contexto complejo debido a la coyuntura, los indicadores también demuestran que el eCommerce en el país creció un 84%

A estas estadísticas, debemos agregar otras ventajas de usar un chatbot en tu tienda online: 

1. Invertir mejor el tiempo de los recursos

El tiempo de tus colaboradores es de los recursos más valiosos que tienes, en especial cuando el objetivo es aumentar la rentabilidad sin que eso se refleje en un aumento del gasto. En estos casos, invertir mejor el tiempo del equipo comercial es vital para que tenga el enfoque en lo que más genera resultados: vender.

Por esta razón, sumar un chatbot para eCommerce en tu sitio podría significar una reducción importante en la carga operativa que supone conversar con cada usuario que lo visita. 

2. Responder consultas frecuentes

Hace no mucho H&M lanzó un chatbot para comercio electrónico que, mediante preguntas automáticas a los usuarios, determinaba cuáles eran las mejores opciones de productos según sus respuestas. Además de ser una excelente alternativa para guiar al consumidor a través de un flujo de diálogo y customizar la experiencia, permite brindar al equipo comercial mayor información sobre el cliente potencial. A su vez, esto es de gran ayuda luego para abordarlo de manera más eficaz.

En el caso del chatbot de Cliengo, podrás saber cuáles son las consultas más frecuentes de los usuarios y así configurar respuestas automáticas para responderlas. Como ya te mencionamos, algunas de las preguntas usuales se relacionan al catálogo de productos, formas de envío, métodos de pago, sucursales, compras por mayor, entre otras.

3. Chatbot para eCommerce integrado con tu plataforma

Si tienes una tienda online de Tiendanube, es vital sumar una plataforma de chatbot que permita una correcta integración con tu eCommerce para no perder información.

Integrar correctamente el chatbot de Cliengo en tu eCommerce te permitirá almacenar la información, recibir insights interesantes gracias al uso de IA y resguardar toda la data en un CRM, el que utilices en tu negocio o, si no tienes, el nuestro. 😏

4. Mejorar la reputación online de tu negocio

Como es sabido, la opinión de un cliente contento y conforme es fundamental para la reputación de un negocio. Cuando eso se traduce en comentarios y reseñas positivas en Redes Sociales, se convierte en la mejor publicidad para tu tienda online. Esto permite, entre otras cuestiones, captar nuevos clientes.

Precisamente, gracias al chatbot para eCommerce podrás ofrecer una experiencia de compra completa y satisfactoria al lograr un proceso de compra más ágil, eficiente y transparente. Así, estarás a la altura de las expectativas de los consumidores más exigentes, todo lo que conduce a mejorar la imagen de tu negocio. 


De seguro no necesitas más razones para apostar por un bot para tu tienda online. Es momento de dar el salto e implementar una solución completa para atender las consultas de los usuarios de forma eficiente. Integra un chatbot en tu eCommerce y disfruta de los resultados.