Chatbot. Para algunas personas, todavía, es una palabra desconocida. Para muchos negocios, aún hoy, es una herramienta inexplorada. Estos asistentes virtuales con los que cualquier visitante de nuestra web puede establecer una conversación, solicitar información o realizar una acción determinada, permiten llevar la relación con el cliente un paso más allá. 

Sin embargo, hay muchas empresas que no los conocen, que no han tenido el gusto de experimentar con ellos para ver crecer sus resultados. 

Por eso, en este artículo, te contamos qué es un bot conversacional, para qué sirve y qué tipos hay en el mercado. 

📣 Un adelanto: el chatbot online también está al alcance de pequeñas y medianas empresas. No se trata de una tecnología reservada solo a las grandes corporaciones. Si tienes un eCommerce o un pequeño negocio que está creciendo poco a poco, puede ser el aliado que buscabas.  

Llegó el momento de que conozcas los alcances de esta solución, es hora de descubrir al chatbot. 🤩

¿Qué es un Chatbot?

Con frecuencia nos toca resolver esta duda frente a usuarios que no terminan de entender qué es un chatbot o recién se están introduciendo en el tema. Podemos empezar diciendo que se trata de un asistente virtual que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto

En esencia, el chatbot es un programa informático que simula mantener una conversación con una persona. Esta función de chat con robot permite a los negocios brindar respuestas automáticas a las entradas o consultas hechas por el usuario a través de una interfaz específica para tal fin. Esa es la función básica de la herramienta. 

Un ejemplo de chatbot clásico es lo que ocurre cuando ingresas a un sitio web y en el extremo derecho inferior de la pantalla aparece una pequeña ventana con un saludo e invitación a conversar. Aunque muchos crean que del otro lado hay una persona de carne y hueso que envía el mensaje, lo cierto es que suele tratarse de un bot programado para iniciar conversaciones con los visitantes del sitio

Habitualmente, la interacción se establece mediante texto, aunque algunos modelos más avanzados incorporan mensajes por voz e incluso video. 

Para conversar el bot suele utilizar frases fácilmente comprensibles y coherentes. De este modo, es capaz de mantener la interacción de manera lógica, siguiendo el hilo de la conversación, lo que hace que el usuario tenga la sensación de estar hablando con una persona real. 😀

Chatbot e inteligencia artificial

Es importante decir también que el bot conversacional se basa en Inteligencia Artificial (IA). ¿Por qué es esto relevante? Porque es lo que permite que el chatbot emule al ser humano en algunas de sus funciones, como por ejemplo, en este caso, conversar. 

De esta manera, en la actualidad, un chatbot basado en IA es capaz de reconocer las intenciones de los usuarios y en función de ello proporcionar respuestas, hacer preguntas y guiarlos a través de la conversación. 🙌

Eso no es todo. Además, al incorporar tecnologías de inteligencia artificial, el bot conversacional tiene la posibilidad de aprender con el paso del tiempo y, por tanto, mantener conversaciones cada vez más naturales con los clientes actuales y potenciales.

Iniciar de forma proactiva y automática la interacción con los usuarios es otra de sus funciones. Esto es lo que permite que cuando una persona visita el sitio web de tu negocio, aparezca en la pantalla el chatbot con un saludo e invitación a conversar. Tal y como sucedería en una tienda física. 

Conversación Chatbot

Sin dudas, se trata de una apuesta por automatizar la interacción con los usuarios y esta es una de las grandes ventajas que el chatbot puede brindar.

Ahora bien, para que un bot conversacional sea considerado realmente inteligente debe cumplir con algunas condiciones elementales. Descubrelas a continuación. 👇

1. Disponible 24/7

Si hay algo que debemos aprender del marketing conversacional es la importancia del horario del cliente. El vínculo que creas como negocio con tu audiencia tiene que basarse en esta premisa, entre muchas otras, claro. 😅

¿Qué quiere decir esto? Que las conversaciones deberían ocurrir cuando el cliente lo necesita o prefiere. La empresa debe ser capaz de mantener una conversación al ritmo del usuario y eso implica adaptarse a su horario. 

¿Esto implica que debes trabajar las 24 horas del día durante toda la semana? 🤨 ¡Claro que no! Eres un ser humano y tienes un tiempo limitado. Sin embargo, un chatbot no. Este puede operar 24/7 sin problemas, no tiene descanso, no necesita tomarse una pausa para el almuerzo, simplemente está ahí, disponible, para cuando el usuario decida visitar tu web y enviar su consulta. 

El bot conversacional permite al usuario resolver su problema en el menor tiempo posible. Para ello, está disponible cuando el visitante lo necesite, sin restricciones de horario. Lo mejor de todo es que esto no implica una carga operativa para el equipo de ventas, sino lo contrario, alivia buena parte de las tareas repetitivas de tus asesores, permitiéndoles que se centren en lo más importante para el crecimiento de tu negocio. 🚀

2. Mantener el contexto

Las conversaciones necesitan contexto para ser funcionales. Estas deberían volverse cada vez más inteligentes a medida que se acumula la información. No es lo mismo hablar con alguien por primera vez que hacerlo luego de haber mantenido múltiples conversaciones a través del tiempo. Lo mismo ocurre con el chatbot basado en IA: es capaz de aprender interacción tras interacción

Lo interesante es que el contexto no necesariamente tiene que haber sido capturado por iniciativa propia de la herramienta. Al estar inmersos en el flujo de diálogo, los bots pueden hacer preguntas para obtener información y responder en función de ella

Herramientas complementarias como un software CRM pueden ser de gran ayuda para enriquecer aún más las interacciones. Dado que toda la información sobre el usuario y el historial de conversación con la marca estará integrado y podrá ser utilizado como parte  del contexto. 🤯

Después de todo, lo que hace al chatbot una herramienta inteligente es su capacidad de aprender. En este caso, puede aprender de los datos previos que ha dejado el usuario para situarse en contexto y responder mejor

3. Ofrecer una experiencia personalizada

Cuando hablamos de un chatbot o bot conversacional, tenemos que tener en cuenta que se trata de un software y, por consiguiente, su customización puede ser limitada. Por este motivo antes de elegir esta herramienta, es importante identificar cuál será el objetivo que quieres conseguir y en relación a ello decidir qué tipo de chatbot necesitas.

En cualquier caso, la clave para tomar esta decisión es identificar si la solución elegida te permite mantener conversaciones personalizadas y fluidas. En este sentido, es importante que la herramienta permita una configuración completa que, entre otras cosas, incluya:

  • Tu propio flujo de conversación personalizado.
  • Modificación del orden y contenido de las preguntas que hace el chatbot.
  • La posibilidad de incorporar preguntas adicionales o deshabilitar otras que no son relevantes para tu negocio.
  • Agregar botones de respuestas rápidas para armar un árbol de decisión. 
  • Poder responder las preguntas frecuentes que siempre suelen hacer tus clientes. 

Estos parámetros te permitirán personalizar tus conversaciones para adaptarlas a las necesidades de tu negocio y las expectativas de los usuarios.

¿Para qué se utiliza un chatbot?

El chatbot se utiliza para diversas gestiones en los negocios, la versatilidad es una de sus principales características. A continuación, te detallamos algunos de los usos que puedes darle a esta herramienta. 

Iniciar conversaciones de forma proactiva 

Ya lo comentamos antes, pero sin dudas se trata de una de las funcionalidades más relevantes del chatbot online. Hablamos de la posibilidad de iniciar conversaciones de forma proactiva. Esto significa que no necesitas que el usuario inicie la conversación, sino que puede hacerlo directamente el bot conversacional para brindarle ayuda en su búsqueda. 

Un ejemplo de chatbot de esta clase sería aquel que aparece en pantalla cuando visitas un sitio web o tienda online. Por lo general, este bot saluda y pregunta en qué puede ayudarte. Aunque parece algo muy básico, puede ser el puntapié inicial de una conversación que dé como resultado un nuevo lead para tu negocio o inclusive una venta. 🎯

Responder a las preguntas frecuentes

Sin dudas, este es uno de los principales usos del chatbot. Este asistente virtual puede aliviar a tu equipo de asesores al responder las preguntas más frecuentes de los usuarios. No solo ayuda a automatizar la atención al cliente, sino que permite entregar respuestas inmediatas a las consultas más comunes de tus potenciales compradores. Así, podrás brindar una mejor experiencia. 

Ten en cuenta que la atención inmediata es una de las exigencias actuales de los usuarios. Si quieres estar a la altura de esa demanda, necesitas la tecnología adecuada de tu lado. 

Recopilar datos 

Un bot conversacional es un recurso vital para recopilar datos de los usuarios. Este chat de robot utiliza mensajes directos y preguntas concretas para obtener información sobre tus potenciales clientes. Por ello, por ejemplo, en un sitio web el bot suele preguntar cuál es el motivo de la visita, mientras que en un eCommerce, indaga sobre los productos que está buscando el consumidor. En cualquier caso, utiliza la conversación para obtener datos relevantes de las personas que tienen algún interés en tu negocio. 

Generar leads

Por supuesto que del punto anterior podemos inferir que para el chatbot resulta bastante sencillo ayudar a una empresa a generar leads. Al recopilar grandes volúmenes de información sin esfuerzo, los bots pueden ser de mucha ayuda para generar clientes potenciales. 

Esos datos, además, sirven para crear mensajes mejor dirigidos y notificaciones personalizadas que permitan guiar a los usuarios a través del recorrido de compra. Con lo cual, el bot es un gran recurso para el departamento de marketing de toda empresa. 

Reducir la fricción en el proceso de ventas

Las personas no siempre saben adónde dirigirse para encontrar la información que necesitan. Al hacer las preguntas adecuadas, el chatbot puede enviar a los usuarios al mejor lugar para encontrar la solución que buscan. En este sentido, el bot permite reducir las fricciones en el proceso de venta

¿Qué es la fricción? Es cualquier obstáculo con el que se topa el consumidor en el Customer journey o viaje del comprador. Esto es lo que le impide comprar un producto o avanzar en el proceso. El bot puede ser tu aliado para eliminar esas fricciones y conducir al usuario hacia el siguiente paso dentro del recorrido. 👌

¿Qué tipos de Chatbot existen?

No todos los bots conversacionales son iguales. Si quieres descubrir qué tipos de chatbot existen, ¡no te pierdas lo que sigue!

1- Asistentes Personales Inteligentes

Estos chatbots pueden realizar tareas u ofrecer servicios a un individuo. Un ejemplo de chatbot de esta clase puede ser Siri de Apple, Google Assistant, Google Now, Microsoft Cortana o Amazon Echo, entre otros.

2- Chatbot de atención al cliente

Este tipo de chatbot online ofrece servicios automatizados entre los que podemos mencionar: realización de pedidos, aviso de incidencias técnicas, solicitud de información sobre un producto determinado, seguimiento de pedidos, etc.

3- Chatbot de generación de leads

Son chatbots optimizados para ventas que, a través de preguntas simples, capturan los datos de contacto de los clientes potenciales como nombre, email, teléfono e incluso horarios de contacto preferidos. 

Este tipo de bot se caracteriza por interactuar para conducir a los usuarios a realizar ciertas acciones, por ejemplo, dejar sus datos, completar un formulario, rellenar una encuesta, descargar contenidos, etc.

4- Chatbot informativo

Estos bots conversacionales están pensados para brindar contenidos informativos a los usuarios. Se utilizan en medios de comunicación, para enviar, por ejemplo, noticias de último momento.

5- Chatbot para eCommerce

El chatbot para eCommerce es cada vez más utilizado en las tiendas online. Este puede hacer recomendaciones de productos, ayudar a encontrar algún artículo específico en el catálogo, resolver las dudas frecuentes de los usuarios e incluso, reducir el porcentaje de abandono, al recordarle al consumidor que tiene productos esperando en el carrito. Ejemplos recientes de este tipo de chatbots los podemos encontrar en los sitios de H&M, The North Face y Sephora, por mencionar solo algunos. 

Chatbot de Cliengo

Si quieres generar más oportunidades comerciales para tu negocio y brindar, al mismo tiempo, una experiencia online superadora, el chatbot es el camino. Lleva a tu empresa al siguiente nivel, prueba Cliengo gratis durante 14 días (y luego nos cuentas 😉).