Tienda física. El futuro ya llegó, pero no es como lo imaginábamos. Hace muchos años se creía que en este momento del siglo habría autos voladores por doquier y más robots que personas. Sin embargo, los seres humanos seguimos poblando la Tierra.

Por supuesto que la tecnología está cada vez más incorporada en nuestras vidas, pero la búsqueda siempre nos lleva al mismo lugar: conectar con nuestra condición humana más esencial, las emociones. ❤️

Consumimos en función de las emociones que nos genera el producto, el servicio, el espacio, los agentes de venta y la tienda, tanto física, como online. Consumimos un producto u otro, en función de la experiencia que nos ofrece una marca.

La experiencia lo es todo. Sin embargo, muchas veces, las empresas centran sus esfuerzos en brindar una experiencia de calidad en el canal digital, descuidando lo que reciben los potenciales clientes en la tienda física.

Hoy, descubriremos por qué es importante lograr una integración coherente de todos los canales de la marca, incluyendo a las tiendas físicas, para garantizar experiencias memorables para los usuarios. Porque sí, la tienda física no ha muerto. 💪

User Experience en todos los contextos

En sus inicios, el término User Experience (UX) —experiencia del usuario— se aplicaba exclusivamente al diseño web, centrándose en la interacción de los usuarios con cualquier sistema y en la mejora de esa interacción. En la actualidad, podemos ver que la experiencia del usuario es un concepto que va más allá del área de diseño, para aplicarse a la totalidad de la empresa.

De esta forma, la UX abarca todos los aspectos de la interacción de los usuarios con una compañía, incluyendo el sitio web, la aplicación, el producto, el servicio y todos los puntos de contacto con la marca.

Cuando los usuarios tienen una experiencia fluida y productiva en los canales de contacto de una empresa, el efecto en el resultado final es notorio. La experiencia global del usuario se ve influenciada por la experiencia conversacional que sea capaz de brindar la empresa a través de sus distintos puntos de interacción: Chatbot, Live Chat, WhatsApp, redes sociales y, por supuesto, por el tipo de conversación en la tienda física.

El principio básico detrás de la UX es la comprensión del usuario. Para llegar a ese entendimiento, la conversación es clave. Es necesario saber cómo se comporta el usuario, cuáles son sus necesidades y deseos concretos y cuáles son las acciones que realizará para conseguir todo ello a través de la compañía.

Cada interacción entre un lead y la marca tiene un propósito y parte del conocimiento a adquirir sobre el usuario, se relaciona a responder esta pregunta ¿qué es lo que espera el potencial cliente de este contacto?

Así, se va creando un mapeo de cómo transita el usuario entre los distintos puntos de contacto con la empresa, hasta llegar al resultado final, que es la compra. 🤑

El viaje del consumidor —conocido en inglés como customer journey— es una técnica muy útil para entender su comportamiento, pero sobre todo, sus expectativas, en cada interacción. Al conocerlas, podrás brindar una respuesta acorde.

Lo más importante de todo es que ese viaje sea coherente, logrando una experiencia cohesiva en todos los canales, ya no sólo digitales, sino también físicos. Lo que nos lleva a preguntarnos por el papel de la tienda física en omnicanalidad. 🤔

La importancia de las tiendas físicas en la omnicanalidad

El usuario que visita tu web por primera vez en busca de información sobre el producto o servicio que comercializas, tiene que poder familiarizarse con el uso del sitio en cuestión de segundos. Debe ser una web fácil de navegar.

Luego de buscar lo que necesita, el usuario intentará, a través del chat disponible, despejar las dudas que tenga. Si la respuesta es inmediata y resuelve esa necesidad concreta, puede que decida comprar online, pero muchas veces, optará por visitar la tienda física de la marca para poder ver y tocar el producto.

En ese caso, ¿tu tienda está preparada para brindar una experiencia conversacional, inmediata y efectiva?

La omnicanalidad implica la alineación de todos los canales de la empresa para garantizar que el recorrido de los usuarios tenga cohesión.

La tienda física debe estar alineada a la estrategia general, pero al mismo tiempo, ofrecer algo nuevo y distinto, valiéndose del uso de las nuevas tecnologías, aplicadas en el cara a cara.

Porque muchas veces, la tienda física será el último punto del viaje del usuario y por ello, el broche de oro de su experiencia. No tendría sentido haber llevado hasta allí al potencial cliente y perderlo por no tener actualizado el stock de productos o por la mala atención del vendedor.

Entonces, es necesario integrar la tienda física con el resto de canales, pero al mismo tiempo, aprovechar el potencial del contacto cara a cara con el cliente, para lograr una diferenciación.

Recuerda que el usuario es una persona, regida por emociones, por ello ¡hay que conquistar su corazón! 😍

Tienda fisica

Cómo hacer que las visitas en tu web se traduzcan en visitas a tu tienda física

De acuerdo con el estudio Retail y consumo masivo de la consultora Pwc en Argentina, se estima que en los próximos cinco años, un modelo de negocio mixto, donde convivirán tanto tiendas físicas como virtuales, será el principal factor de innovación.

Esto no sólo evidencia que la tienda física tiene mucha vida por delante, sino que además, es y será un espacio de innovación para las marcas.

En este sentido, la Inteligencia Artificial (IA) resulta fundamental. En el mismo informe se indica que el 45% de los operadores de tiendas planifica incrementar el uso de la IA en sus negocios, gracias al rango de capacidades que ofrece esta tecnología.

Una tienda online puede utilizar un Chatbot que, mediante la experiencia conversacional, recabará información relevante sobre los usuarios y al mismo tiempo, propiciará la visita de los leads a la tienda física para ver, tocar y probar el producto en cuestión.

El chatbot, en este caso, sería un punto de contacto clave en el viaje del consumidor, con el objetivo concreto de invitar al usuario a seguir avanzando hacia el próximo punto/parada dentro de su recorrido de compra. 🚀

Otra opción que algunas tiendas ya comenzaron a implementar se conoce como Click and Collect, una integración de la tienda online y la tienda offline. Esta estrategia consiste en que el cliente realice sus compras a través de la web desde cualquier dispositivo, para pasar cómodamente a retirar su pedido por la tienda física a la hora que elija. El Chatbot, nuevamente, puede asistir al usuario en la gestión de compra online, facilitando la interacción entre la marca y los usuarios.

Con esta técnica se logra que el cliente no tenga que gastar dinero adicional por el servicio de entrega, ni quedarse en casa durante una determinada franja horaria a esperar la llegada de sus productos.

Otra de las alternativas para traducir visitas a tu web en visitas a tu tienda física, consiste en el servicio de cita previa, es decir, asignar un horario específico, en un día determinado, para que el usuario pueda acudir a tu negocio y recibir el asesoramiento que necesita. Esta es una apuesta por la proximidad que puede dar muchos frutos. 👌  

Una vez que tienes al usuario cara a cara, aprovecha las técnicas de venta aplicadas en el canal digital:

  • Utiliza el marketing conversacional para interactuar con el consumidor.
  •  Ofrece una atención personalizada.
  • Crea una experiencia global memorable para tu potencial cliente.  

Entender que los compradores buscan algo más que una simple transacción es fundamental para poder conducir tu negocio hacia lo que los usuarios esperan. Y eso es, básicamente, experiencias.

Para ello, la integración de todos los puntos de contacto en una misma estrategia es la clave.

¿Crees que tu tienda física se alinea de manera adecuada a tu canal online?