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Seguramente en estos últimos días habrás visto tus redes inundadas por otro famoso desafío que ya se volvió viral: el 10 Years Challenge. Por si aún no sabes de qué se trata, el desafío es muy simple: se trata de publicar una foto tuya de hace 10 años comparándola con otra foto tuya en el presente. Esta tendencia ha vuelto tan viral que ha excedido las fotos que publica la gente y las industrias también han empezado a sumarse, ¡y la industria de los chatbots no es la excepción! 😉
¿Te has preguntado dónde estaba la industria de los chatbots hace diez años? ¡Continúa leyendo!
El 10 Years Challenge de los chatbots
Probablemente en tu sitio web tengas instalado un chatbot, el cual se encuentra optimizado para llevar adelante una tarea específica: ventas, atención al cliente, atención en e-commerce o similar. En todos estos casos, los chatbots cuentan con infinidad de ventajas que reportan un beneficio para tu empresa, ya sea pequeña, mediana o grande.
Gracias al uso de inteligencia artificial y tecnología de machine learning, se han logrado avances increíbles en lo que asistentes virtuales se refiere. A tal punto hemos llegado que recientemente se dió a conocer que Alime, el bot desarrollado por Alibaba superó a un humano en una prueba de comprensión lectora. ¿Increíble, no?
Pero, ¿te has preguntado cómo llegamos hasta aquí?
Chatbots: ¿Dónde estaban hace 10 años?
A pesar de que el concepto de chatbot como asistente virtual inteligente es muy nuevo, su origen tiene muchos más años de los que tal vez te imagines. Eliza, el primer bot desarrollado por Joseph Weizenbaum para IBM se remonta a 1964.
Pero el crecimiento exponencial de estos asistentes virtuales se dió en los últimos años, dónde ganaron cada vez más relevancia debido a un cambio de paradigma en cómo nos relacionamos con los usuarios.
Este cambio de paradigma hacia un modelo dirigido por la conversación fue dictado por las grandes compañías como Microsoft, Amazon, Facebook y Microsoft que comenzaron a adquirir empresas que se especializaran en el reconocimiento de voz, de imágenes y desarrollo de inteligencia artificial.
Hablando de Microsoft, ¿recuerdas a Clippy, el primer asistente de conversación? Si bien su creación se remonta al año 1997, en el 2003 nuestro querido amigo desapareció, pero esto dejó asentada las bases para los futuros asistentes.
En 2011, Apple desarrolló a Siri, el primer asistente virtual para mobile, que trabaja con reconocimiento de voz. Este agente de conversación amigable es capaz de responder consultas y conversar.
En el mismo año, IBM desarrolló Watson, quien redobló la apuesta y logró crear un sistema cognitivo que identifica el lenguaje con la precisión humana.
En 2014 surgió Cortana, el asistente de voz de Microsoft para desktop, mobile y tablets que mediante el uso de tecnología de machine learning es capaz de aprender y adaptarse. En este punto, Amazon hizo su aparición en la escena de los chatbots con Alexa, cuya principal diferencia es que es posible utilizarlo con un parlante.
En 2016, Google desarrolló Google Assistant una plataforma y asistente conversacional que permitió integrar un parlante conocido como Google Home e incluir a otros Chatbots en sus conversaciones. Se trata de un asistente proactivo para direcciones e información sobre negocios.
Si bien la evolución de estas tecnologías en gran escala ha venido de la mano de los grandes gigantes de la tecnología , no debemos dejar a un lado aquellas empresas como nosotros que desarrollaron sus propios asistentes virtuales.
Los chatbots conversacionales: 10 años en retrospectiva
Para poder hablar de chatbots conversacionales y cómo llegamos a ellos necesitamos rebobinar un poco y pensar en todo lo que ocurrió en la industria en los últimos 10 años. Si una década es mucho tiempo para cualquier industria, imagínate para una tan dinámica como la del marketing digital que evoluciona y cambia todo el tiempo.
Por ejemplo, en el año 2009, Chrome había sido lanzado recientemente como un nuevo explorador y aún no era utilizado de forma masiva.
Particularmente en Latinoamérica, la mayoría de las empresas no estaban online. Muchas empresas tenían ya página web pero en su gran mayoría cumplían una función meramente informativa. En muchos aspectos, el poco marketing que se hacía por Internet seguía siendo pensado en términos de las reglas del marketing tradicional: un marketing “anunciador” que comunicaba unidireccionalmente el mensaje que las empresas querían hacer llegar al público en general, sin segmentar a quiénes llegaba.
Si bien ya existían las plataformas como Facebook, YouTube y Google Adwords, las mismas aún no se utilizaban en todo su potencial y las herramientas disponibles para publicar anuncios eran aún limitadas.
Por otra parte, los servicios de mensajería instantánea ya existían y los smartphones empezaban a llegar al mercado de la mano del Blackberry y del Iphone, que había sido introducido al mercado estadounidense dos años antes.
Por cierto: ese mismo año, un 24 de febrero en California, dos jóvenes ex-empleados de Yahoo fundaron oficialmente Whatsapp Inc. Aún estaban lejos de suponer que se convertiría en la herramienta de mensajería instantánea utilizada por más de 1200 millones de personas alrededor del mundo (de acuerdo a estadísticas de uso de 2017).
Si bien hace 10 años, la industria del marketing digital estaba recién empezando a consolidarse ya estaban empezando a solidificarse las tendencias que iban a cambiar el mercado para siempre en la siguiente década.
La popularización de los smartphones permitió a las personas estar conectadas en todo momento, interactuando en las redes sociales y en Internet. En ese contexto, pensar en una estrategia digital de negocios para llegar a los clientes empezó a tornarse cada vez más crítico para todas las empresas, que progresivamente empezaron a destinar cada vez más proporción de sus presupuestos de marketing a los medios online. Para el año pasado, el 99% de las empresas piensan incrementar sus presupuestos destinados al marketing digital este año.
Al mismo tiempo, el auge masivo de las redes sociales en la última década ha cambiado para siempre la forma que tienen las personas de relacionarse y compartir la información y los negocios han tenido que adaptarse a eso.
La posibilidad de poder enviar un mensaje y comunicarte al instante con cualquier persona en casi cualquier parte del mundo ha hecho que esas mismas personas esperen el mismo tipo de interacción con las empresas de las cuales son los clientes.
Y allí es donde el marketing conversacional, con los chatbots como eje comienzan a cobrar un papel tan especial en la estrategia digital de los negocios.
Ya no es suficiente en invertir en tráfico pago en Google y las redes sociales para que recibir clientes potenciales conozcan tu negocio y llegan a tu sitio. Una vez que ellos llegan allí, quieren poder interactuar con tu negocio de manera instantánea.
Los clientes no quieren esperar a escuchar lo que las empresas tengan para contarles, en general ya llegan a tu sitio informados y con consultas y están esperando que las mismas sean respondidas en tiempo real y en el contexto de una conversación.
El tradicional formulario de contacto de los sitios web son cada vez más impopulares, pues porque ¿quién realmente desea completar un formulario con sus datos y sentarse a la espera de que el negocio los contacte más tarde sin tener garantías de una respuesta por su parte?
Las estrategias comunicacionales unidireccionales y estáticas están cayendo en desuso en esta nueva era de la comunicación. Por eso la forma más eficiente de incrementar tus ventas es poder brindar una respuesta al instante a las consultas de tus clientes. Es en este contexto donde la tecnología de la mensajería instantánea cobró especial relevancia al ser apalancada con los negocios para charlar con sus clientes.
En el 2011, Intercom lanzó el primer sistema de mensajería para negocios que incluye la posibilidad de mensajear a los usuarios mientras visitan o han iniciado sesión en tu sitio, y revolucionó el mercado.
Desde ese entonces, diferentes tecnologías de chat en vivo cobraron un gran auge como estrategia comercial y de soporte en las empresas para poder hablar con sus clientes y hoy en día ya han sido implementadas en forma masiva.
El chat en vivo acercó mucho a las empresas a sus clientes, pero aún restaba un gran desafío por resolver ¿cómo atender todas las consultas en tiempo real, y al mismo tiempo? La cantidad de consultas que pueden llegar a través de plataformas de chat en vivo puede ser abrumadora y muchas veces se necesita la disponibilidad de varias personas en tiempo completo para poder atender todas las consultas.
Por eso los chatbots empezaron a ganar cada vez más terreno como una herramienta que ayuda a los clientes a poder interactuar con sus clientes al instante, en todo momento y sin ningún esfuerzo. Entre ellos, nacimos nosotros, el chatbot de Cliengo que te permite incrementar tus ventas atendiendo a tus clientes en tu sitio web y captando sus datos de contacto. ¿Quieres conocer nuestra historia?
¿Quieres saber cómo era Cliengo hace 10 años?
Cliengo, el chatbot pensado para vender más
Enmarcados en un contexto en el cual la tecnología se convirtió en la gran aliada de las empresas y la conversación ganaba cada vez más relevancia, nació Cliengo en Noviembre del 2015.
La aparición de nuestro chatbot llegó para solucionar una necesidad puntual para aquellos negocios que trabajaban con landing pages. Estas landing pages constaban de un formulario, el cual tiene una tasa de conversión promedio del 2,95%.
Bajo la hipótesis de que un asistente de conversación podía mejorar estas tasas, es que se desarrolló Cliengo, un chatbot optimizado para aumentar las conversiones de los sitios web. En pocas palabras, vender más.
Luego de comprobada esta hipótesis y con pocos empleados en su haber, Cliengo comenzó a constituirse como Start Up, incorporando profesionales que pudiesen mejorar aún más la conversación, la arquitectura y la experiencia de atención al cliente. Así es como para el 2019, ya somos 28 empleados distribuidos en las más amplias tareas.
Customer Success, Marketing, Desarrollo, Producto, Inteligencia Artificial, son sólo algunos de los equipos que llevan adelante las tareas de hacer de Cliengo, un chatbot pensado para que tu empresa o negocio venda más.
Un hito de Cliengo durante el 2018 fue crear el equipo de Inteligencia Artificial que busca, mediante tecnologías de Machine Learning, hacer un chatbot cada vez más inteligente que le permita a tu negocio no sólo conversar con tus clientes mediante un chat, sino también usar esa información para tu beneficio.
Hoy día, la información es un recurso sumamente valioso que bien utilizada es capaz de hacer magia.
¿Crees que fallamos el 10 Years Challenge? En el estricto sentido de la palabra tal vez sea así, pero Cliengo es el resultado de ideas y una visión que han ido conformándose hace más de 10 años.
¿Y tú? ¿Ya has participado de este desafío? ¿Conocías esta tecnología hace 10 años? ¡Déjanos tus comentarios!
