Mensajes automáticos en WhatsApp Business, ¿sabes qué son, para qué sirven y cómo pueden ayudar a tu negocio? Te lo contamos todo en este artículo. Además, vamos a explicarte el paso a paso para configurarlos. 

Es sabido que WhatsApp domina el mercado de mensajería instantánea. Convirtiéndose en todo un fenómeno en cuanto a cantidad de usuarios y tiempos de uso. 

¿Qué nos dice esto? Que es el lugar donde las personas pasan el tiempo, por lo que es allí donde debemos ir a buscarlas. Pero más interesante aún es entender que los usuarios esperan encontrar a tu negocio en esta plataforma. 

Por ello es importante aprender a utilizar este canal de manera adecuada. Una de las formas de hacerlo es mediante los mensajes automáticos en WhatsApp Business. 

¿Qué son los mensajes automáticos en WhatsApp Business?

Los mensajes automáticos en WhatsApp Business son, básicamente, plantillas de mensajes o lo que también se conoce como WhatsApp template

Actualmente, existen dos formas de enviar respuestas automáticas en WhatsApp. Por un lado, mediante la app para pequeñas y medianas empresas WhatsApp Business. Por otra parte, a través de la API de WhatsApp.

El objetivo de estas funcionalidades es que los negocios puedan enviar mensajes automáticos a sus clientes. Con ello, mejoran la experiencia que brindan y crecen las interacciones del usuario con la marca. Así, es posible también aumentar las  conversiones. 🤩

Entonces, automatizar la atención al cliente en WhatsApp puede ser una excelente forma de mejorar los resultados de tu negocio. Veamos cómo llevarlo a la práctica: 

¿Cómo crear mensajes automáticos en WhatsApp Business? 

¿Recibes con frecuencia las mismas consultas de los usuarios a través de WhatsApp? ¿Tienes que responder incluso fuera de tu horario comercial?  Para ello, la app de WhatsApp Business te permite configurar 3 tipos de mensajes automáticos

  • Mensajes de ausencia.
  • Mensajes de bienvenida.
  • Respuestas rápidas. 

Los mensajes salientes de WhatsApp Business ayudan a agilizar la gestión de la atención al cliente a través de la plataforma. 

Recordemos que esta aplicación se puede descargar de forma gratuita en dispositivos Android e iOS. La misma permite a los negocios acceder a otras herramientas que no están disponibles en la app que usa el común de los usuarios.

Como dijimos antes, existen diferentes tipos de mensajes automáticos en WhatsApp Business. Te explicamos cómo generar cada uno de ellos paso a paso. 👇

Crear mensajes de ausencia en WhatsApp Business

Los mensajes de ausencia en WhatsApp Business permiten enviar una respuesta automática a cada usuario que te escriba fuera del horario comercial o en un momento en el que no puedes responder. 

Igualmente, tendrás la opción de elegir a qué clientes enviar esta clase de mensaje y cuándo hacerlo. Para configurar estas respuestas los pasos a seguir son:

  • Abrir la aplicación WhatsApp Business.
  • Tocar el ícono de más opciones.
  • Elegir Herramientas para la empresa  y luego Mensaje de ausencia.
  • Activar la opción Enviar mensaje de ausencia.
  • Editar el mensaje.  
  • Presionar OK para confirmar. 

Recuerda que puedes programar cuándo enviar el mensaje de ausencia. Para ello, las opciones son: 

  • Enviar siempre.
  • Horario personalizado. En este caso el mensaje se envía únicamente durante períodos específicos.
  • Fuera del horario comercial. Estas respuestas se envían solo cuando el negocio reciba mensajes fuera del horario comercial. Para ello, previamente se debe establecer un horario específico en el perfil de la empresa en la plataforma.

Una vez que configures todos estos parámetros tus mensajes de ausencia estarán listos para ser enviados de forma automática.  🙂

Crear mensajes de bienvenida en WhatsApp Business

Otra de las opciones que brinda WhatsApp Business para automatizar la comunicación con los usuarios son los mensajes de bienvenida. Algo tan simple como enviar un “Hola, te damos la bienvenida a (nombre de empresa) ¿en qué podemos ayudarte?” puede mejorar la experiencia de los usuarios de forma considerable. 🙌

Además, darle la bienvenida a los potenciales permite brindar esa primera buena impresión que todo negocio pretende. Por ello, a continuación te explicamos cómo crear esta clase de mensaje:

  • Abrir la aplicación WhatsApp Business.
  • Tocar el ícono de más opciones.
  • Elegir Herramientas para la empresa  y luego Mensaje de bienvenida.
  • Activar la opción Enviar mensaje de bienvenida.
  • Editar el mensaje.  
  • Presionar OK para confirmar. 

Ten en cuenta que los mensajes de bienvenida se envían automáticamente a los usuarios cuando te escriben por primera vez o cuando lo hacen después de 14 días de inactividad.

Crear respuestas rápidas en WhatsApp Business

La tercera de las opciones de mensajes salientes en WhatsApp Business es la configuración de respuestas rápidas. Básicamente, se trata de la opción de crear atajos en el teclado para los mensajes que envías a los usuarios con más frecuencia

Esta funcionalidad es ideal si tienes que responder las mismas consultas, una y otra vez. Sobre todo, las vinculadas al horario comercial, dirección de la tienda o información del perfil de la empresa. 

Para configurar estas respuestas debes seguir los siguientes pasos:

  • Abrir la aplicación WhatsApp Business.
  • Tocar el ícono de más opciones.
  • Elegir Herramientas para la empresa  y luego Respuestas rápidas.
  • Tocar el ícono de añadir.
  • Seleccionar Mensaje para editar la respuesta. 
  • Presionar Atajo para definir qué atajo de teclado asociar a esa respuesta.
  • Finalmente Guardar.  

Cuando quieras responder a un usuario utilizando alguna de las respuestas rápidas, solo tendrás que escribir el atajo correspondiente en el cuadro de mensaje. A continuación aparecerá automáticamente la respuesta y podrás enviarla. 

También puedes hacerlo a través de la opción Adjuntar y luego, Respuestas rápidas. Allí se desplegarán todos las respuestas que hayas creado. Solo tendrás que seleccionar la adecuada en función de la consulta del usuario. 

WhatsApp Business, mensajes automáticos.

Mensajes automáticos a través de la API de WhatsApp para negocios 

Hasta aquí vimos todas las formas de crear mensajes automáticos en WhatsApp Business, la app destinada a pequeñas empresas. Pero es sabido que esta clase de respuestas tienen sus limitaciones. 

Por empezar, los mensajes de ausencia no resuelven las dudas de los usuarios. Solo indican que la empresa responderá en un determinado horario. 

Por otro lado, los mensajes de bienvenida sirven para dar pie a la conversación, pero se quedan allí. Mientras que las respuestas rápidas agilizan la forma de responder un mensaje, sin embargo, no automatizan la gestión. Por lo que tienes que estar disponible para enviar esa respuesta. 

Entonces, ¿cómo automatizar la atención al cliente en WhatsApp? Para ello, debemos enfocarnos en todo lo que ofrece la API. Esta herramienta fue diseñada para medianas y grandes empresas que busquen comunicarse con sus clientes a gran escala.

En principio, la API de WhatsApp permite configurar mensajes de sesión y plantillas de mensajes HSM

Mensajes de sesión 

Los mensajes de sesión son lo que se conoce como mensajes reactivos. Esto significa que el cliente es quien inicia la conversación con la empresa. Por tanto, los mensajes de sesión son respuestas rápidas de WhatsApp Business.

Esta clase de respuesta solo puede enviarse dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas. Por ello se denominan mensajes de sesión. La plataforma les concede a las empresas solo un día para responder a los usuarios bajo esta modalidad.

Las respuestas rápidas de WhatsApp Business no están sujetas a un formato preestablecido, como sí ocurre con los mensajes altamente estructurados conocidos como HSMs de WhatsApp Business.

Tampoco tienen un formato específico a seguir o lineamientos obligatorios en torno al contenido. Es decir que se pueden personalizar al 100%.

Una vez que pasaron las 24 horas desde el último mensaje del usuario, la sesión se cierra.  ¿Ahí termina todo? ¡Claro que no! Todavía tienes alternativas, por ejemplo, reiniciar la conversación con una de las plantillas HSMs de WhatsApp Business. 😀

👉 ¿Te gustaría tener respuestas automáticas en WhatsApp? Descubre cómo crear respuestas automáticas en la plataforma

WhatsApp template HSM 

¿Qué podemos decir de la herramienta WhatsApp template HSM? Por sus siglas en inglés Highly Structured Message o lo que en español sería mensaje altamente estructurado, los HSMs de WhatsApp Business son plantillas de mensajes que puedes enviar a tus clientes fuera de la sesión de 24 horas.

En este caso, no se trata de mensajes reactivos, puesto que no reaccionas frente al requerimiento de un cliente, sino que el negocio inicia o reinicia la conversación.

Por ejemplo, si una persona compró un producto en un e-commerce y dejó sus datos, entre ellos, su número de WhatsApp, la tienda puede enviarle un mensaje para indicarle que su pedido ha sido confirmado, incluyendo además la fecha prevista de llegada a su domicilio. 

Como podemos ver, no es una respuesta a una consulta puntual del usuario, sino un mensaje para compartir novedades e información.

Ese es el objetivo de los mensajes automáticos en WhatsApp Business:  enviar notificaciones de atención al cliente a las personas que hayan aceptado recibirlos

✋ Recuerda: estas plantillas no están destinadas a hacer spam, el objetivo siempre es brindar contenido de valor a los usuarios.

¿Para qué sirven los mensajes automáticos de la API de WhatsApp?

Está claro que los mensajes automáticos que permite enviar WhatsApp a través de su API pueden ofrecer numerosas ventajas a las empresas. Veamos en detalle para qué sirven:

Envío de mensajes a gran escala

Una de las utilidades más interesantes de los mensajes automáticos de WhatsApp para negocios es la posibilidad de enviar miles de estos a tu audiencia. 

Antes de que existiese esta funcionalidad, WhatsApp Business permitía hasta 256 mensajes a la vez, a un grupo o lista de emisión designados. Esto  limitaba el volumen de usuarios con los que podías comunicarte. Pero también suponía una pérdida de productividad notable, ya que las empresas debían destinar más tiempo para crear y enviar los mensajes a cada uno de sus clientes.

Ahora es mucho más simple. Las templates de WhatsApp permiten contactar a los usuarios a gran escala para informarles sobre las novedades de la compañía sin necesidad de escribirles uno por uno. Esto agiliza la actividad en los departamentos de atención al cliente. ⚡

Conversaciones relevantes y personalizadas

Aunque puede parecer una contradicción con el punto anterior, no lo es en absoluto. Porque si bien una de las ventajas de los mensajes automáticos de WhatsApp Business es precisamente poder enviar comunicaciones a gran escala, la premisa detrás de esta funcionalidad sigue siendo garantizar una experiencia óptima a los usuarios

Por ello, desde la plataforma se establecieron restricciones y estándares muy estrictos para el envío de los HSM

Antes de enviar mensajes salientes a los clientes, las compañías deben solicitar autorización a WhatsApp. Agentes internos de la plataforma se encargan de aprobarlos o rechazarlos.

Estos mensajes no pueden ser escritos al azar, sino que deben seguir una estructura predefinida a través de las plantillas que otorga WhatsApp. Dicha estructura debe incluir los siguientes elementos:

  • Nombre a quien va dirigido.
  • Cuerpo del texto.
  • Variables de mensaje o parámetros de posición. Se trata de los elementos que serán sustituidos por la información personal para cada cliente.

Un ejemplo de cómo se ve un HSM en cuanto a programación:

¡Hola, “NOMBRE”! Bienvenido a tu programa de entrenamiento. Te enviaremos tu programa “PRODUCTO” de acuerdo al paquete contratado. Favor de iniciar sesión en línea con tu ID personal “ID”. ¡Disfruta y estamos para servirte!

El cliente verá el mensaje de esta forma:

¡Hola, Carlos! Bienvenido a tu programa de entrenamiento. Te enviaremos tu programa trimestral de acuerdo al paquete contratado. Por favor, iniciar sesión en línea con tu ID personal 8745. ¡Disfruta y estamos para servirte!

Esto, que puede parecer engorroso al principio, en realidad es la clave para generar conversaciones relevantes y personalizadas con los usuarios. Todo lo que en definitiva contribuye a mejorar la experiencia de los clientes y su satisfacción con la empresa. 👌

Mensajes en múltiples idiomas 

¿Tienes clientes en distintas partes del mundo? Esta es otra de las alternativas que brindan los mensajes automáticos en WhatsApp Business. Se trata de la posibilidad de pre-diseñar el mismo mensaje en múltiples idiomas para enviarlo a usuarios de diferentes países.

De esta forma, podrás conectar de forma ágil con clientes que incluso no hablen tu misma lengua.  Definitivamente, esta es otra forma de enviar mensajes a gran escala. 

Categorías específicas 

Las plantillas HSMs de WhatsApp Business están distribuidas en 10 categorías específicas. Lo interesante de este punto es que ofrece diversos tipos de comunicaciones con los usuarios, pero con objetivos bien determinados en cada caso. 

Las categorías son:

  • Actualización de cuenta: actualizaciones o cambios de cuenta. Por ejemplo, cuando el usuario cambia su contraseña.
  • Actualización de alerta: noticias importantes o actualizaciones. Por ejemplo, modificación de los horarios comerciales de la empresa.  
  • Actualización de citas: confirmaciones, recordatorios u otras actualizaciones sobre citas. Por ejemplo, cambios en el horario o la ubicación de la cita. 
  • Resolución de problemas: actualizaciones en la resolución de un problema tras una transacción. Por ejemplo, el problema está resuelto. 
  • Actualización de pago: actualizaciones de pago para una transacción existente. Por ejemplo, el envío de un recibo. 
  • Actualización de finanzas personales: mensajes sobre las finanzas personales del usuario. Por ejemplo, recordatorio del pago de una factura. 
  • Actualización de reserva: confirmaciones, recordatorios u otras actualizaciones de una reserva existente. Por ejemplo, la reserva ha sido cancelada. 
  • Actualización de transporte: actualizaciones de una reserva de transporte. Por ejemplo, cambios en el estado de vuelo. 
  • Actualización de entradas: actualizaciones o recordatorios de un evento. Por ejemplo, cambios en la ubicación del evento. 
  • Actualización de envío: actualizaciones en el estado de envío de un producto que ya ha sido comprado. Por ejemplo, el producto ha sido enviado. 

Mejora la experiencia de tus usuarios con los mensajes automáticos de WhatsApp 

Para terminar, te recomendamos revisar las políticas de WhatsApp para negocios, así podrás brindar experiencias de calidad a los usuarios. Recuerda que ese es el objetivo de la plataforma y cuanto más claro tengas esta premisa, más sencillo será crear mensajes automáticos que la compañía apruebe.

Además, no olvides que sumado a todas las opciones anteriores, puedes integrar un chatbot en WhatsApp. Así podrás automatizar las conversaciones con los usuarios y aumentar tus oportunidades comerciales.

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