Net promoter Score, o más conocida por sus siglas NPS, es una métrica que las empresas deberían tener en cuenta si están 100% orientada al customer service. Ya que su finalidad es la de medir la satisfacción y brindar una experiencia positiva al público.

Entonces, ¿qué es NPS y por qué deberías sumarlo a tu lista de KPIs? En este artículo te lo explicaremos y te contamos por qué este indicador ayudará a tu empresa a lograr sus objetivos. ¡Comencemos!

Atención al cliente y customer service

Antes de pasar a la explicación sobre NPS, ¿recuerdas cuando hablamos sobre el consumidor instantáneo? En este artículo hablamos sobre cómo con el tiempo y la tecnología los consumidores fueron cambiando.

Ahora el proceso de compra inicia con la búsqueda de información o el descubrimiento de una necesidad luego de ver un anuncio. Esto hizo que los compradores sean más exigentes.

Por lo que el consumidor actual demanda una mejor atención al cliente, tanto en la post-venta, como en la pre-venta. Lo que hizo que se empezara a hablar del Customer Service o Customer Success, aquellos equipos destinados a atender las necesidades de los consumidores con un objetivo: que la experiencia del usuario con la marca, producto o servicio sea la mejor posible.

¿Dudas sobre qué debería tener tu equipo de Customer Servive o Customer Success? El equipo de Customer Success de Cliengo comparte algunas de las mejores prácticas que debes considerar en la atención al cliente. 😎

NPS o Net Promoter Score, ¿qué es?

El NPS o Net Promoter Score es una métrica o KPI que nos permite, mediante una encuesta, conocer el nivel de satisfacción de una persona o usuario hacia nuestra marca. 

Todo empieza con una simple pregunta “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo?”. Y se pide una calificación con un puntaje del 1 al 10 y un campo para rellenar con las razones de dicho número. 

Con la respuesta a esta encuesta las empresas pueden identificar sus puntos fuertes y las mejoras a realizar en sus productos o servicios. A su vez, la calificación ayudará a la empresa a identificar los comportamientos de sus clientes y desafíos proactivamente.

De esta forma, ante una respuesta no deseada, podrán ponerse en contacto con los usuarios y solucionar cualquier situación que pueda surgir o ayudarlos, en lugar de esperar a que llamen solo cuando tienen un problema.

Por lo tanto, contar con el NPS le permitirá a la organización tomar decisiones para mejorar.

Buen NPS, mal NPS: ¿Cómo determinarlo?

Si bien se quiere un puntaje positivo, no siempre se da este caso y si así lo fuera, quizá no es tan beneficioso. 🤔

Generalmente se suele poner 10 si todo estuvo correcto, 5 si fue regular o 1 si fue malo. Pero, los usuarios no suelen dar motivos de esta review, ni optar por puntajes intermedios.

Cuándo todas las calificaciones que se reciben son positivas, pero no hay mucha más información, no es mucho lo que se puede mejorar como proveedor. Lo mismo si es negativa.

Por este motivo, es importante entender que el número en sí no es tan importante como el racional de ese puntaje y es allí dónde encontraremos las aristas para mejorar, o por qué no, mantener como venimos.

Así es cómo podemos diferenciar el Net Promoter Score en positivo, negativo o neutral:

  • Positivo, también llamados Promoters: Puntaje entre 8 y 10.
  • Neutral, conocidos como pasivos: Puntaje entre 5 y 7.
  • Negativo o detractores: Inferior a 5.

¿Cómo se calcula el NPS?

Una vez que se tiene las respuestas a la encuesta, el NPS se calcula tomando el porcentaje de promotores y restando el porcentaje de detractores. A este resultado, se lo multiplica por 100 y, así, se obtiene el índice NPS.

Por ejemplo, en un caso donde 100 personas contestaron a la pregunta de la siguiente manera:

  • 40 personas contestaron con un puntaje entre 8 y 10. Por lo tanto, son promotores.
  • 50 personas contestaron con un puntaje entre 5 y 7. En consecuencia, son considerados pasivos.
  • 10 personas contestaron de manera desfavorable con un puntaje menor a 5. Estos son los detractores

Una vez que contamos con estos números podemos calcular el NPS. Para ello tomamos el 40% de los promotores y restamos el 10% de detractores, lo que nos deja un NPS de 30%. 

Ventajas de utilizar el Net Promoter Score

La medición del Net Promoter Score brinda información valiosa para diferentes áreas de la empresa, entre ellas ventas y marketing. Por ello, contar con el NPS puede traer varias ventajas a las empresas:

  • Mejora la experiencia de los usuarios: Como el NPS permite saber qué tan conformes están los usuarios con tu producto o servicio puedes identificar lo bueno y malo de tu negocio; impulsando las prácticas que te llevarán a que la experiencia de tus clientes mejore.

    Por ejemplo, ¿tus usuarios hablaron mal del precio? Quizás es momento de cambiar la estrategia. ¿No encontraron información útil? Buen momento para actualizar la web. ¿El producto se les rompió antes de lo que esperaban? Entonces debes reforzarlo.

    Esto no significa que debas actuar en función de todos los comentarios negativos, pero si hay un patrón de comportamiento, entonces es posible que algo en tu estrategia comercial esté fallando.
  • Reducir las bajas: Cuando un cliente deja su calificación y se convierte en detractor, significa que no está conforme y por ende, es muy probable que abandone el uso del producto o servicio si no le ofrecemos algo mejor. Estos casos son buenas oportunidades para entender mejor las necesidades de estos usuarios y ofrecerles algo que mejore su experiencia con nosotros para reducir las posibilidades de baja.

  • Hace más humana a la marca: Llevar a cabo este tipo de encuestas le demuestra al cliente que la empresa está realmente comprometida con su satisfacción y que hay un grupo de personas que está dispuesto a mejorar.

    Así que si la empresa recibe comentarios desalentadores, no hay que desanimarse, ¡solo hay que seguir trabajando!

¿Cómo solicito el NPS?

Bien. Ahora vamos a la parte divertida. ¿Qué maneras existen para solicitar el NPS o Net Promoters Score? Si bien podemos hacerlo de forma manual, existen herramientas que nos permitirán ayudar a automatizar este proceso:

Redes Sociales & Reviews

Una de las formas más simples y más difundidas para todas las empresas y negocios, sin importar su tamaño, es escuchar lo que dicen los clientes en las redes sociales.

En Facebook es muy normal encontrarse con que los usuarios dejan su experiencia con la marca en la sección de reviews.

Cliengo Reviews en Facebook


Pero las redes sociales no son el único canal. Para aquellos que cuenten con una ficha de Google My Business también es posible que cuenten con calificaciones en este medio.

Cliengo Reviews NPS Net Promoters Score Google

Otros canales más comunes para encontrar feedback también es el correo electrónico. Y si bien se trata de una forma tan manual como preguntarle a cada cliente que pasa por la tienda que le pareció la atención, puede simplificarnos mucho revisar este canal.

Google Forms

Otro gran ejemplo, sencillo y simple de utilizar es Google Forms, dónde podemos enviar un formulario a clientes, potenciales y demás solicitando que nos cuenten su experiencia. 

Delighted

Esta herramienta es la que utilizamos en Cliengo. Ya que en Delighted  se puede centralizar toda nuestra estrategia de reviews y cuenta con una interfaz simple.

Allí se depositan las calificaciones permitiéndonos entender, semana a semana, el estado y la percepción general sobre nuestra marca.

Recuerda, al momento de elegir un sistema de reviews es importante seleccionar alguna plataforma que se adapte lo mejor posible a los procesos internos de la empresa

Hotjar

Hotjar es otra gran herramienta de automatización de reviews, aunque más enfocada a producto, ya que no sólo permite recopilar esta información sino entender en qué parte específica del proceso o funnel el usuario calificó y su experiencia con nuestro producto o servicio.

Esto es importante porque no es lo mismo que el usuario califique en la post-venta, en la pre-venta, califique la atención al cliente o califique la experiencia con el servicio.

Por este motivo, Hotjar es una herramienta muy completa que nos permite entender el proceso que el usuario atraviesa para luego hacer la review.

Conclusiones

El NPS o Net Promoter Score es una métrica de vital importancia para nuestros equipos de atención al cliente y para el negocio en general. Es a partir de esta instancia dónde no solo tendremos la oportunidad de mejorar, sino también de ofrecerle a nuestros clientes experiencias superadoras. 

¿Tu empresa ya implementa estrategias para conseguir reviews? Te invitamos a registrarte gratis en la página de Cliengo para que puedas mejorar los procesos comerciales de tu empresa.