A menos que tu empresa esté 100% orientada al customer service, es difícil que hayas escuchado hablar del NPS o del Net Promoter Score, sin embargo es una métrica que todas las empresas deberían tener cuenta. ¿Qué es NPS y por qué deberías sumarlo a tu lista de KPIs?

Atención al cliente y customer service

¿Te acuerdas cuando hablamos sobre el consumidor instantáneo? En este artículo hablamos sobre cómo con el tiempo y la tecnología los consumidores fueron cambiando. El proceso de compra no se centra en tiendas físicas, sino que iniciaba mucho pero muchos antes con la búsqueda de información o, por que no, descubrimiento de una necesidad luego de ver un anuncio.

Este cambio de paradigma llevó a que los clientes no sólo cambiaran su forma de consumir, sino que también los llevó a exigir mucho más de aquellas marcas o empresas a las que deciden comprarles.

Así es cómo consumidores más exigentes, demandan una mejor atención al cliente, pero no sólo en la post-venta, sino también en la pre-venta. Así es como se comenzó a hablar del Customer Service o Customer Success, es decir, aquellos equipos destinados 100% a atender las necesidades de los consumidores con un objetivo muy claro: que la experiencia del usuario con la marca, producto o servicio sea la mejor posible.

El equipo de Customer Success de Cliengo dió recientemente un webinar destinado a clientes para que conozcan mejor el alcance de nuestros productos, con muy buen feedback de por medio. Si quieres saber más sobre esto o conocer buenas prácticas de atención al cliente, te recomendamos este artículo.

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NPS o Net Promoter Score, ¿qué es?

El NPS o Net Promoter Score es una métrica o KPI que nos permite, mediante una encuesta, conocer el nivel de satisfacción de una persona o usuario hacia nuestra marca.

Probablemente utilizando Cliengo (Y si no lo estás haciendo, ¿qué estás esperando?, regístrate gratis aquí) o cualquier otro servicio web te has encontrado con la pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiendes Cliengo a un amigo?». Es, a través de esta pregunta, que podemos identificar los puntos fuertes y no tan fuertes de nuestra empresa, producto o servicio.

Esta encuesta nos permite identificar cuáles son aquellos elementos que nuestros usuarios disfrutan del servicio que ofrecemos y cuáles no tanto, permitiendo a la organización tomar decisiones para mejorar.

Por este motivo, a continuación enumeramos algunas variables a tener en cuenta a la hora de implementar una estrategia de scoring y reviews:

Buen NPS, mal NPS: Sinceridad ante todo.

Si bien todos queremos tener cuanto más puntajes positivos podamos, no siempre se da este caso y si así lo fuera, quizá no es tan beneficioso para nuestra empresa como creemos.

Seguro te pasó que luego de utilizar un determinado servicio te pidieron una calificación con un puntaje del 1 al 10 y un campo para rellenar con las razones de dicho número. Generalmente, y esto lo digo como usuario que suelo ser, solemos poner 10 si todo estuvo correcto, 5 si fue regular o 1 si fue malo, pero generalmente no solemos dar motivos de esta review ni optar por puntajes intermedios, ni entendemos el valor de esto para el negocio.

Cuándo todas las calificaciones que recibimos son positivas, pero no tenemos mucha más información que esa, tampoco es mucho lo que podamos mejorar como proveedores de un servicio o producto, lo mismo si es negativa. Por este motivo, es importante que entendamos que el número en sí no es tan importante como el racional de ese puntaje y es allí dónde encontraremos las aristas para mejorar, o por qué no, mantener como venimos.

Así es cómo podemos diferenciar el Net Promoter Score en positivo, negativo o neutral:

  • Positivo, también llamados Promoters: Puntaje entre 8 y 10
  • Neutral, conocidos como pasivos: Puntaje entre 5 y 7
  • Negativo o detractores: Inferior a 5

¿Cómo solicito el NPS?

Bien. Ahora vamos a la parte divertida.

Cómo comentamos antes, implementar una estrategia de Net Promoter Score nos va a servir para entender qué piensan los usuarios de nuestra marca o servicio y actuar en consecuencia para mejorar, teniendo un impacto directamente en las ventas, pero ¿qué maneras existen para solicitar el NPS o Net Promoters Score?

La pregunta para nuestros clientes es simple: ¿Recomendarías nuestro producto o servicio a un amigo? ¿Por qué?

Si bien podemos hacerlo de forma manual, existen herramientas que nos permitirán ayudar a automatizar este proceso.

Redes Sociales & Reviews

Una de las formas más simples y más difundidas para todas las empresas y negocios, sin importar su tamaño, es escuchar lo que dicen los clientes en las redes sociales. En Facebook es muy normal encontrarse con que los usuarios dejan su experiencia con la marca en la sección de reviews.

Cliengo Reviews en Facebook

Pero las redes sociales no son el único canal. Para aquellos que cuenten con una ficha de Google My Business también es posible que cuenten con calificaciones en este medio.

Cliengo Reviews NPS Net Promoters Score Google

Otros canales más comunes para encontrar feedback también es el correo electrónico. Y si bien se trata de una forma tan manual como preguntarle a cada cliente que pasa por la tienda que le pareció la atención, puede simplificarnos mucho revisar este canal

Google Forms

Otro gran ejemplo, sencillo y simple de utilizar es Google Forms, dónde podemos enviar un formulario a clientes, potenciales y demás solicitando que nos cuenten su experiencia.

Delighted

Herramientas como Delighted hay un montón, pero en Cliengo es la que más utilizamos para centralizar toda nuestra estrategia de reviews. Es allí donde se depositan las calificaciones permitiéndonos entender, semana a semana, el estado y la percepción general sobre nuestra marca.

A la hora de elegir un sistema de reviews es importante seleccionar alguna plataforma que se adapte lo mejor posible a los procesos internos de nuestra empresa. En nuestro caso seleccionamos Delighted por su interfaz simple y su capacidad de integrarse con todas las herramientas y plataformas que ya estamos utilizando.

Hotjar

Hotjar es otra gran herramienta de automatización de reviews, aunque más enfocada a producto, ya que no sólo permite recopilar esta información sino entender en qué parte específica del proceso o funnel el usuario calificó y su experiencia con nuestro producto o servicio.

Esto es importante porque no es lo mismo que el usuario califique en la post-venta, en la pre-venta, califique la atención al cliente o califique la experiencia con el servicio.

Por este motivo, Hotjar es una herramienta muy completa que nos permite entender el proceso que el usuario atraviesa para luego hacer la review.

Tengo calificaciones NPS, ¿Y ahora?

Una vez que logramos implementar un sistema de Reviews, son infinitas las acciones que podemos realizar.

La más evidente es llevar un recuento y listado de estas calificaciones y entender cuáles son los puntos fuertes que nuestros usuarios más destacan  y cuáles los débiles.

A continuación dejamos un listado de 5 posibles acciones para implementar el NPS en pos de tu negocio:

  1. Mejorar el negocio. Una vez que hayamos recabado suficiente feedback de nuestros clientes, podremos identificar cuáles son los puntos débiles de nuestro negocio. ¿Tus usuarios hablaron mal del precio? Quizá es momento de cambiar la estrategia. ¿No encontraron información útil? Buen momento para actualizar la web. ¿El producto se les rompió antes de lo que esperaban? Entonces quizá es momento de reforzarlo. Esto no significa que debas actuar en función de todos los comentarios negativos, pero si hay un patrón de comportamiento, entonces es posible que algo en tu estrategia comercial esté fallando.
  2. Lograr upgrades. Aquellos usuarios promoters que dijeron estar contentos con tu negocio, producto o servicio, pueden ser una excelente base o punto de partida para ofrecerles otros productos similares logrando un aumento en las ventas, pedirles acciones puntuales como que te cuenten su caso de éxito, o simplemente tenerlos bien cerca para fidelizarlos.
  3. Casos de éxito. Si bien suele confundir caso de éxito con historias de superación y resultados casi milagrosos, nada más lejos de la realidad. Un caso de éxito puede ser la experiencia positiva de un usuario con tu negocio, producto o servicio que sirva como punto de confianza para futuros clientes.
  4. Reducir las bajas. Cuando un cliente deja su calificación y se convierte en detractor o pasivo, significa que no está conforme y por ende, es muy probable que abandone el uso de nuestro producto o servicio si no le ofrecemos algo mejor. Estos casos son buenas oportunidades para entender mejor las necesidades de estos usuarios y ofrecerles algo que mejore su experiencia con nosotros para reducir las posibilidades de baja.
  5. Contenido. Ya sean comentarios positivos, calificaciones positivas e incluso, porque no, las negativas, obtendremos una fuente inmensa para generar contenido en nuestros diferentes canales. Por ejemplo, en Cliengo recientemente lanzamos una mejora en uno de nuestros features que creímos iba a ser  mejor para nuestros clientes, pero finalmente fue todo lo contrario. Sin embargo, lejos de ser un problema, fueron sus calificaciones y feedback sobre este lanzamiento que nos permitió entender que no era lo que querían y por ende, pudimos mejorar. ¿Lo mejor? ¡El segundo lanzamiento si fue un éxito! Puedes leer sobre esta historia directo de nuestra Product Manager aca.
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Conclusiones

El NPS o Net Promoter Score es una métrica de vital importancia para nuestros equipos de atención al cliente y para el negocio en general. Es a partir de esta instancia dónde no sólo tendremos la oportunidad de mejorar sino también de ofrecerle a nuestros clientes experiencias superadoras.

¿Tu empresa ya implementa estrategias para conseguir reviews?