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¿Recuerdas cuando el marketing usaba los teléfonos de línea fija como canal casi exclusivo para lograr sus objetivos? ¿El modelo clásico que ponía en el teléfono todo su foco y todas sus energías?

Pues bien, está claro que hoy, a medida que siguen apareciendo nuevos dispositivos tecnológicos, nos adentramos en un camino completamente diferente. Y esto le exige al marketing nuevas soluciones. 💡

Y el dilema está en que los potenciales clientes y aquellos que ya se han fidelizado con una marca determinada no buscan una sola experiencia para contactarse con ellas y resolver sus problemas; lo que buscan es la experiencia que más les convenga.

Es decir: no alcanza con pensar en términos de experiencia mobile, experiencia en el ordenador, en la tablet o en el reloj; la aproximación a la relación con el cliente debe darse de manera holística —esto es, omnicanal, contemplando todos los canales posibles dentro de una estrategia de marketing relacional.

Así pues, los canales de comunicación se han diversificado enormemente, y los negocios tienen hoy muchas posibilidades distintas para gestionar sus relaciones con sus clientes. De toda esa diversidad de canales disponibles para cultivar el marketing relacional hablaremos en este post. 😉👇

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Diferencias entre multicanal y omnicanal, omnicanalidad qué es

En principio, a esa diversidad se la podría llamar multicanalidad (lo cual, pensado en su sentido más literal, significa “muchos o múltiples canales”). Esos múltiples canales pueden caracterizarse como diferentes plataformas: la publicidad gráfica, un evento promocional, un negocio físico, un sitio web —incluso, el boca a boca de los clientes. Cualquier canal que ayude a los negocios a conectar con sus potenciales clientes es, de este modo, parte de lo que se piensa como multicanalidad.

Ahora bien, la omnicanalidad propone una vuelta de tuerca sobre este concepto. 🔧

Aun si la primera impresión sería que la diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad se refiere estrictamente a la cantidad de los canales de comunicación que cada concepto incluye (habiendo disponibles, en la omnicanalidad, no sólo algunos, sino todos), se trata en realidad de una diferencia en el manejo de las relaciones que se generan entre las empresas y los clientes.

Twittea esto 🙂: “La omnicanalidad se trata, sobre todo, de una manera de manejar las relaciones generadas entre las empresas y los clientes.”

De alguna manera, la omnicanalidad presenta a los potenciales clientes todos los canales disponibles como una posibilidad para la comunicación. 💪

Esto implica que una marca o empresa determinada que trabaje la omnicanalidad responderá en cualquier canal de la misma manera, sin darle preferencia a los  trámites personales, telefónicos o digitales para la resolución de los problemas.

Por eso, lo que en realidad la omnicanalidad implica para el potencial cliente es que éste pueda resolver su problema o su consulta en cualquiera de los canales que se presentan como posibles —sea Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, una línea telefónica o una tienda física.

Entonces, la multicanalidad simplemente hace referencia a que pueden existir varios canales (sean la cantidad que sean) para gestionar la relación entre la empresa y el cliente. Sin embargo, no implica nada acerca de cómo deben usarse esos canales. La multicanalidad se queda en una mera mención de ciertos canales, pero no desarrolla una estrategia para manejarlos.

Por el contrario, en la omnicanalidad la gestión se transforma en un principio: todos esos canales deben usarse de manera homogénea y unificada. La omnicanalidad propone una gestión integrada de todos estos canales. 👊

En conclusión, en lo que a cantidad de canales se refiere, la omnicanalidad tiene pocos matices en relación con la multicanalidad. La diferencia sensible es que la omnicanalidad es una forma de gestionar las relaciones que las empresas tienen con sus clientes. En esta estrategia de gestión, lo más importante es que el cliente pueda sentirse satisfecho. 😀

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3 marcas que están usando la omnicanalidad a la perfección

Marcas que usan la omnicanalidad, omnicanal Starbucks, Disney y Timberland

Starbucks

Un vistazo al programa de Starbucks Rewards podrá darnos pistas de cómo es que funciona una excelente experiencia omnicanal.

Para empezar, lo primero que recibes al adherirte al programa es una tarjeta que puedes usar en cualquiera de los locales y para cualquiera de tus compras en Starbucks. Así pues, el primer espacio para iniciar este programa es físico —la tienda.

Sin embargo, Starbucks ha ido más allá de los programas de fidelización de clientes tradicionales: en Starbucks Rewards, es posible cargar la tarjeta a través del teléfono, a través del sitio web, a través de la app o en la misma tienda. Y cualquier cambio operado sobre la cuenta se actualiza inmediatamente en todos los canales. De modo que si estás haciendo la fila para comprar tu café y te das cuenta de que no tienes crédito en tu tarjeta, puedes cargar a través de tu celular —y para el momento en el que llegues a hacer el pedido tu carga ya estará actualizada. Vaya, ahí sí que tenemos una experiencia omnicanal en acción. 😉

Disney

Disney es otra de las marcas que lleva la experiencia de la omnicanalidad hasta sus más mínimos detalles. Esa experiencia integrada empieza en el sitio del gigante del entretenimiento, que está muy optimizado para los celulares, y puede continuarse en apps como My Disney Experience, tanto para planificar tu viaje al parque como para moverte dentro, de atracción en atracción. 🎢

Además, Disney resalta todavía más la omnicanalidad con el lanzamiento de la MagicBand Program, que hace las veces de llave del hotel, de almacenamiento de todas las fotos que te saques en las atracciones (cualquiera de ellas) y hasta como una herramienta para pedir comida. 🤯

Timberland

Timberland es otra de las marcas que está experimentando con la omnicanalidad. Lo está haciendo a través del software de comunicación de campo cercano, con el objetivo de crear experiencias omnicanales en sus tiendas.

Este software es el que funciona en apps como Apple Pay o Android Pay, y básicamente lo que hace es habilitar la transferencia inalámbrica de datos entre un dispositivo y un chip. 📱

De esta manera, Timberland les da a las personas que ingresan a sus tiendas una tablet que pueden presionar contra productos y carteles. De este modo, los potenciales clientes obtienen información acerca de esos productos o de eventuales descuentos que pueden tener.

Así, los potenciales clientes no tienen que estar esperando a los vendedores y pueden averiguar toda la información que estén buscando a través de la tablet. Todavía más: a medida que van buscando productos, el software de la tablet se personaliza y comienza a hacer sugerencias basadas en el historial de búsqueda.

El resultado es una experiencia de atención altamente individualizada que puede llegar a resaltar productos que no estén tan visibilizados en la tienda y que sean lo que el potencial cliente estaba buscando. Otra excelente manera de pensar la omnicanalidad. 🚀

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La omnicanalidad debería ser parte de tu negocio

En conclusión, una manera de pensar la omnicanalidad sería definirla como una estrategia de marketing relacional, es decir, una gestión de la relación con los clientes a través de todos los canales posibles. 😊

Lo que esto implica, por supuesto, es una experiencia integrada.

El cliente en cuestión puede estar comprando desde su ordenador, desde su celular, en una tienda física o en una tablet, y la experiencia debería ser la misma en cada una de estas situaciones.

En este sentido, es útil volver a resaltar que la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad radica en que esta última tiene como premisa darles lugar a todos los canales de comunicación posibles, de manera homogénea y sin privilegios. La omnicanalidad implica una gestión activa de todos estos canales.

Hoy por hoy, ya son muchas las compañías que perciben la utilidad de una experiencia omnicanal. Es común, por ejemplo, que los bancos o las compañías telefónicas resuelvan trámites in situ, por Facebook, a través de una app o desde el ordenador, y que cualquiera de estas opciones funcione fluidamente. Incluso, es muy común que un trámite pueda comenzarse, por ejemplo, en Facebook Messenger y que se lo pueda concluir a través de una llamada telefónica —y sin problemas. ¡Hurra! 🎉

Por eso, también tu negocio debería incorporar una estrategia omnicanal e integrada. Teniendo en cuenta que hoy en día los potenciales clientes usan distintos canales en sus ciclos de compra, las ventajas de usar la omnicanalidad son enormes, y del lado del cliente se genera una sensación de familiaridad y una relación fluida con el negocio con el que está tratando. 😌

Claro que también la omnicanalidad despierta miedos y presenta grandes desafíos. Las dificultades de estar expuesto a recibir críticas en muchos canales a toda hora, o el desafío de resolver la cuestión de cómo dar abasto a una gigantesca demanda comunicativa pueden ser intimidantes.

Sin embargo, son aspectos que pueden resolverse, y en esa resolución pueden aparecer enormes beneficios —entre los que podemos contar la accesibilidad del potencial cliente, el diálogo que podrás generar con él y, si tu empresa es constante, la capacidad de convertirlo en un cliente y de que se fidelice con tu negocio. 😃

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