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¡Ring! ¡Ring! ☎️ Ominicanalidad, ¿qué es?

¿Recuerdas cuando el marketing usaba los teléfonos de línea fija como canal casi exclusivo para lograr sus objetivos? Por aquellos tiempos, la palabra omnicanalidad ni siquiera era una idea latente. 

Pues bien, está claro que hoy, a medida que siguen apareciendo nuevos dispositivos tecnológicos, nos adentramos en un camino completamente diferente. Y esto le exige al marketing nuevas soluciones. 💡 Precisamente, la omnicanalidad aparece como una de las principales. Descubramos de qué se trata. 

Tabla de contenido:

  1. ¿Qué es la omnicanalidad?
  2. Omnicanalidad y el marketing relacional
  3. Los beneficios de una estrategia omnicanal para una empresa
    1. Te permite poner la experiencia del cliente en el centro de la estrategia
    2. Mejora la imagen de marca
    3. Impulsa tus ventas
    4. Más y mejores datos
  4. Marcas que están usando la omnicanalidad a la perfección
    1. Starbucks
    2. Disney
    3. Netflix
  5. Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
    1. Multicanalidad u omnicanalidad ¿cuál elegir?
  6. ¿Por qué la omnicanalidad debería ser parte de tu negocio?
  7. ¿Cómo afrontar el desafío de la omnicanalidad?

¿Qué es la omnicanalidad? 

La omnicanalidad es una estrategia de marketing centrada en generar experiencias de valor para los usuarios, a través de todos los canales en los que esté presente la marca. 

Hoy, los potenciales clientes y aquellos que ya se fidelizan con una marca determinada, no buscan una sola vía para comunicarse y resolver sus problemas. Lo que buscan es la experiencia que más les convenga.

En otras palabras, ya no alcanza con pensar en términos de experiencia mobile, en el ordenador, en la tablet o en el reloj. La aproximación a la relación con el cliente debe darse de manera holística

De eso se trata ser omnicanal: vincularse con los usuarios contemplando todos los canales posibles y garantizando en cada uno de ellos una comunicación coherente y una experiencia homogénea.

En este punto, el marketing conversacional se transforma en una pieza clave de la estrategia. Porque utiliza las conversaciones como un valor agregado en la experiencia del usuario e inicia diálogos con estos potenciales compradores cuando ellos lo desean. 

Esta es la premisa de la omnicanalidad: entregar el poder al usuario para que elija cuándo y cómo contactar con la marca. 🙌

Omnicanalidad y el marketing relacional 

La omnicanalidad como práctica en las empresas se dirige a mantener una relación duradera con los clientes y potenciales. Por ello, es parte de la estrategia de marketing relacional de los negocios. Es decir, un conjunto de acciones para conquistar y fidelizar a los clientes mejorando la comunicación con estos. 

En este sentido, la meta de la omnicanalidad es consolidar el vínculo con los usuarios, para que se mantenga en el tiempo.

Para conseguirlo, se establece una estrategia de comunicación en la que la marca pueda estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales. Desde el e-mail o redes sociales, hasta un chatbot en el sitio web, en la tienda online o incluso en WhatsApp Business

Sin embargo, para que sea una estrategia omnicanal, más allá de la multiplicidad de canales, es necesario brindar una experiencia cohesiva en cada uno de los puntos de contacto. Que el usuario sienta que sin importar el medio elegido para interactuar con la marca, del otro lado el trato siempre será el mismo. 

En conclusión, una manera de pensar la omnicanalidad sería definirla como una estrategia de marketing relacional. Es decir, una gestión de la relación con los clientes a través de todos los canales posibles. 😊

Los beneficios de una estrategia omnicanal para una empresa

Ya sabes qué es la omnicanalidad. Ahora es momento de contarte cuáles son los beneficios de implementar una estrategia omnicanal en una empresa

Te permite poner la experiencia del cliente en el centro de la estrategia 

Este es, sin dudas, uno de los principales beneficios de establecer una estrategia omnicanal en las empresas.  Con ello puedes brindarle a los usuarios exactamente aquello que desean: 

  • La posibilidad de elegir cómo conectarse e interactuar con tu marca.
  • Las respuestas inmediatas que esperan
  • La atención que necesitan.

Mejora la imagen de marca 

¿Qué mejor branding que ofrecer una experiencia superadora a los usuarios? Eso es precisamente lo que garantiza la omnicanalidad como estrategia. 

Cuando un negocio es consistente con sus mensajes en cada uno de los canales en los que está presente y, al mismo tiempo, brinda respuestas en el momento que lo requieren los consumidores, la imagen de marca mejora ampliamente. 

Impulsa tus ventas

Una estrategia omnicanal es una forma de organizar de manera transversal todos tus canales de contacto. Desde el eCommerce, las redes sociales e incluso la tienda física. 

Esto, a su vez, te permite estar presente en todo el recorrido de compra de los consumidores y entregarles los mensajes adecuados en cada caso

Así, tendrás más posibilidades de detectar las oportunidades de venta y aumentar tus conversiones.  🎯

Más y mejores datos 

Cuanto mayor sea el caudal de datos que obtengas de tus clientes y potenciales compradores, mejores decisiones podrás tomar. 
Gracias a la implementación de una estrategia omnicanal puedes obtener información constante sobre el comportamiento de compra y preferencias de tus usuarios. Todo ello te ayuda a mejorar tus acciones de marketing y conseguir mejores resultados. 🙌

Marcas que están usando la omnicanalidad a la perfección

¡Con los ejemplos se aprende ¡Con los ejemplos se aprende mejor! Es por eso que vamos a mostrarte tres casos prácticos de marcas que seguro conoces. Así, podrás comprender qué es la omnicanalidad y cuál es su diferencia con el concepto de multicanalidad:

Starbucks

Un vistazo al programa de Starbucks Rewards puede darnos pistas claras de cómo es que funciona una excelente experiencia omnicanal.

Para empezar, lo primero que recibes al adherirte al programa es una tarjeta que puedes usar en cualquiera de los locales y para cualquiera de tus compras en Starbucks. De esta forma, el primer espacio para iniciar este programa es físico, la tienda.

Sin embargo, Starbucks fue más allá de los programas de fidelización de clientes tradicionales. Con Starbucks Rewards se puede cargar la tarjeta a través del teléfono, del sitio web, la app o en la misma tienda. Y cualquier cambio operado sobre la cuenta se actualiza inmediatamente en todos los canales

De modo que, si estás haciendo la fila para comprar tu café y te das cuenta de que no tienes crédito en tu tarjeta, puedes cargar a través de tu celular y para el momento en el que llegues a hacer el pedido tu carga ya estará actualizada. Vaya, esa sí que es una experiencia omnicanal en acción. 😉

Disney

Disney es otra de las marcas que lleva la experiencia de la omnicanalidad hasta sus más mínimos detalles. 

Esa experiencia integrada empieza en el sitio del gigante del entretenimiento, que está muy optimizado para los celulares, y puede continuar en apps como My Disney Experience. Esto sirve tanto para planificar tu viaje al parque como para moverte dentro, de atracción en atracción. 🎢

Además, Disney resalta todavía más la omnicanalidad con el lanzamiento de MagicBand Program, que hace las veces de llave del hotel, de almacenamiento de todas las fotos que te saques en las atracciones y hasta funciona como una herramienta para pedir comida. 🤯

Netflix

¿Alguna vez comparaste la experiencia que tienes en Netflix desde el móvil, la TV o incluso el ordenador? Al hacerlo, te darás cuenta que es exactamente la misma en cada uno de los canales.

Por supuesto que en función del dispositivo utilizado las opciones que aparezcan en pantalla pueden tener ligeras modificaciones. Pero, en esencia, los usuarios pueden experimentar lo mismo desde cualquier equipo:

  • Lista de contenido favorito.
  • Series y películas que no terminaron de ver.
  • Propuestas que pueden ser relevantes de acuerdo a las preferencias detectadas por su algoritmo.
  • Estrenos y tendencias del país de cada usuario.

No importa el dispositivo que elijan para utilizar el servicio, los clientes de Netflix siempre encontrarán el mismo recorrido. 

Esto les da calma, porque saben qué esperar y tienen un mayor control sobre sus opciones. Dado que el recorrido es siempre personalizado de acuerdo a sus preferencias y el comportamiento que tengan en la plataforma. 

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Lo primero que podemos decir en la comparativa omnicanalidad y multicanalidad es que se trata de conceptos muy distintos que suelen confundirse con frecuencia. Este gráfico lo explica mejor:

A esa diversidad de canales que mencionamos antes se la podría llamar multicanalidad. Esto, pensado en su sentido más literal, significa “muchos o múltiples canales”. 

Esos múltiples canales pueden caracterizarse como diferentes plataformas: la publicidad gráfica, un evento promocional, un negocio físico, un sitio web. Incluso, el boca a boca de los clientes. 💬

Cualquier canal que ayude a los negocios a conectar con sus potenciales clientes es, de este modo, parte de lo que se piensa como multicanalidad.

Ahora bien, la omnicanalidad propone una vuelta de tuerca sobre este concepto. 🔧

La diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad no se refiere a la cantidad de canales que cada concepto incluye, sino al manejo de las relaciones que se generan entre las empresas y los clientes en cada caso. 

De alguna manera, la omnicanalidad presenta a los potenciales clientes todos los canales disponibles como una posibilidad para la comunicación. 💪

Esto implica que una marca que trabaja la omnicanalidad responda en cualquier canal de la misma manera.

Por eso, lo que en realidad representa la omnicanalidad para el potencial cliente es poder resolver su problema o  consulta en cualquiera de los canales disponibles. Ya sea Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, el sitio web, una tienda online o una tienda física.

Multicanalidad u omnicanalidad ¿cuál elegir?

Entonces, la multicanalidad simplemente hace referencia a que pueden existir varios canales (sin importar la cantidad) para gestionar la relación entre la empresa y el cliente. 

Sin embargo, no dice nada acerca de cómo deben usarse para garantizar una experiencia de usuario exitosa. La multicanalidad se queda en una mera mención de ciertos canales, pero no desarrolla una estrategia para manejarlos.

Por el contrario, en la omnicanalidad la gestión se transforma en un principio: todos esos canales deben usarse de manera homogénea y unificada. La omnicanalidad propone una gestión integrada con foco en el usuario 👊

En conclusión, en lo que a cantidad de canales se refiere, la omnicanalidad tiene pocos matices en relación con la multicanalidad. La diferencia sensible es que la omnicanalidad es una forma de gestionar las relaciones que las empresas tienen con sus clientes. En esta estrategia de gestión, lo más importante es que el cliente pueda sentirse satisfecho. 😀

¿Por qué la omnicanalidad debería ser parte de tu negocio?

La omnicanalidad tiene como premisa darles lugar a todos los canales de comunicación posibles, de manera homogénea y sin privilegios. Gracias a ello, los negocios pueden:

  • Brindar una experiencia integrada a los usuarios. El cliente puede estar comprando desde su ordenador, desde su celular, en una tienda física o en una tablet y la experiencia será la misma en cada una de estas situaciones.
  • Aumentar la satisfacción de los clientes. Al gestionar de forma activa todos los puntos de contacto, se mejora la experiencia y eso se traduce en usuarios más satisfechos. 
  • Adecuarse a la demanda actual de los usuarios. Hoy los potenciales clientes usan distintos canales en sus ciclos de compra. Hay trámites que inician, por ejemplo, a través del chatbot en Facebook Messenger y que continúan con una llamada telefónica ¡sin problemas!  🎉
  • Generar la sensación de familiaridad. La posibilidad de tener una relación fluida con el negocio con el que están tratando les da a los usuarios esa sensación de la que hablamos. Lo que a su vez les brinda más tranquilidad y confianza en la empresa.

Sin dudas, tu negocio también debería incorporar una estrategia omnicanal e integrada, ¡las ventajas de aprovechar la omnicanalidad están a la vista! 

¿Cómo afrontar el desafío de la omnicanalidad? 

Claro que también la omnicanalidad despierta miedos y presenta grandes desafíos. Las dificultades de estar expuesto a recibir críticas en muchos canales, a toda hora, o el desafío de resolver la cuestión de cómo lidiar con una gigantesca demanda comunicativa pueden ser intimidantes.

Pero para eso se han inventado soluciones como el chatbot y el CRM, dos recursos que puedes adquirir en Cliengo de forma fácil y práctica.

Con estas herramientas además de garantizar experiencias omnicanales en tu negocio, puedes:

  • Entregar respuestas inmediatas.
  • Atender la demanda de mensajes en todas las plataformas en las que estés presente. (Web, eCommerce, Instagram, Facebook o WhatsApp).
  • Conversar de forma fluida con los usuarios.
  • Mejorar el vínculo con las personas que interactúan con tu negocio. 
  • Hacer un seguimiento efectivo de cada contacto.
  • Aumentar las conversiones.

Si quieres acceder a todas estas ventajas, es momento de incorporar las herramientas adecuadas para potenciar tu estrategia omnicanal. ¡Prueba Cliengo gratis durante 14 días!