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Trim! Trim! ☎️

Lembra quando o Marketing usava os telefones fixos como canal quase que exclusivo para atingir seus objetivos? Esse modelo clássico colocava todos os esforços e foco no telefone.

Pois bem, está claro que hoje, a medida que seguem aparecendo novos dispositivos tecnológicos, entramos em um caminho completamente diferente. E isso exige do marketing novas soluções.💡

E o dilema é que os clientes em potencial e aqueles que já se tornaram leais a uma marca específica não buscam uma única experiência para contatá-los e resolver seus problemas; o que eles procuram é a experiência que melhor lhes convém.

Ou seja: não basta pensar em termos de experiência mobile, pelo computador, tablet ou por relógio. A abordagem do relacionamento com o cliente deve ser feita de forma holística – isto é, omnicanal, contemplando todos os canais possíveis dentro de uma estratégia de marketing de relacionamento.

Assim, os canais de comunicação se diversificaram fortemente e hoje os negócios têm muitas possibilidades diferentes de gerenciar seus relacionamentos com seus clientes. De toda essa diversidade de canais disponíveis para cultivar o marketing de relacionamento é que falaremos neste post.

😉👇

Diferenças entre omnicanalidade e multicanalidade

A princípio, essa diversidade poderia ser chamada de multicanalidade (pensando no sentido mais literal da palavra, significa possibilidade de múltiplos canais). Esses múltiplos canais podem ser característicos por diferentes plataformas: a publicidade impressa, eventos, uma loja física, um site e inclusive o boca a boca dos clientes. Qualquer canal que ajude os negócios a se conectarem com seus potenciais clientes se torna parte do que é pensado como multicanalidade.

Agora veja, a omnicanalidade propõe uma mudança neste conceito.🔧

Assim de cara eu poderia dizer que a diferença entre a omnicanalidade e a multicanalidade se refere estritamente a quantidade dos canais de comunicação que cada conceito abrange (ter disponível, não apenas alguns, mas todos os canais), é realmente uma diferença na gestão dos relacionamentos que são gerados entre empresas e clientes.

Twittar isso 🙂: “A omnicanalidade se trata, acima de de tudo, a forma de gerenciar as relações geradas entre as empresas e os clientes”

De alguma forma, a omnicanalidade apresenta aos potenciais clientes todos os canais disponíveis como uma possibilidade para a comunicação. 💪

Isso implica que uma marca ou determinada empresa que trabalhe a omnicanalidade responderá em qualquer canal da mesma forma, sem dar preferência aos atendimento pessoal, telefônico ou digital para a solução de problemas

Por essa razão, o que o omnicanalidade realmente implica que o cliente em potencial possa resolver seu problema ou sua consulta em qualquer um dos canais que forem apresentados como disponíveis – seja o Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, uma linha telefônica ou uma loja física.

Então, o multicanal simplesmente se refere ao fato de que pode haver vários canais (qualquer que seja a quantidade) para gerenciar o relacionamento entre a empresa e o cliente. No entanto, isso não implica em nada sobre como esses canais devem ser usados. O multicanalismo continua sendo uma mera menção de certos canais, mas é desenvolvida uma estratégia para gerenciá-los.

Pelo contrário, no omnichannel, a gestão torna-se um princípio: todos esses canais devem ser usados de maneira homogênea e unificada. A ominicanalidade propõe a gestão integrada de todos esses canais. 👊

Concluindo, quanto ao número de canais, o omnichannel apresenta poucas diferenças em relação ao multicanal. A diferença exata é que o omnichannel é uma maneira de gerenciar os relacionamentos que as empresas têm com seus clientes. Nesta estratégia de gestão, o mais importante é que o cliente possa se sentir satisfeito.😀

3 marcas que estão usando a omnicanalidade perfeitamente

Starbucks

Uma olhada no programa Starbucks Rewards pode nos dar pistas de como funciona uma excelente experiência omnicanal.

Para começar, a primeira coisa que você recebe quando adere ao programa é um cartão que pode ser usado em qualquer um dos locais e para qualquer uma das suas compras na Starbucks. Então, o primeiro espaço para iniciar este programa é físico – a loja.

No entanto, a Starbucks foi além dos tradicionais programas de fidelidade: no Starbucks Rewards, é possível carregar o cartão pelo telefone, pelo site, pelo aplicativo ou na própria loja. E qualquer alteração feita na conta é atualizada imediatamente em todos os canais. Então, se você está na fila para comprar seu café e percebe que não tem crédito no seu cartão, pode comprar pelo seu celular – e quando chegar a hora de fazer o pedido, sua carga é atualizada . Essa é uma tremenda experiência omnicanal em ação. 😉

Disney

A Disney é outra marca que cuida da experiência omnicanal em seus mínimos detalhes. Esta experiência integrada começa no site da gigante do entretenimento, que é altamente otimizada para telefones celulares, e pode ser continuada em aplicativos como o My Disney Experience, tanto para planejar sua viagem ao parque quanto para se movimentar de atração à atração. 🎢

Além disso, a Disney destaca ainda mais o omnichannel com o lançamento do MagicBand Program, que serve como chave do hotel, armazenamento de todas as fotos que você tira nas atrações (qualquer uma delas) e até mesmo como uma ferramenta para pedir comida. . 🤯

Timberland

Timberland é outra marca que está experimentando a omnicanalidade. Isso é feito através de um software de comunicação, com o objetivo de criar experiências omni-channel em suas lojas.

Este software é o que funciona em aplicativos como o Apple Pay ou o Android Pay, e basicamente o que ele faz é permitir a transferência de dados entre um dispositivo e um chip. 📱

Desse modo, a Timberland oferece às pessoas que entram em suas lojas um tablet que podem ser usados nos produtos e cartazes. Assim, os clientes em potencial podem obter informações sobre esses produtos ou quaisquer descontos disponíveis.

Com isso, os clientes em potencial não precisam esperar pelos fornecedores e podem encontrar todas as informações que estão procurando no tablet. E mais: à medida que procuram produtos, o software do tablet é personalizado e começa a fazer sugestões com base no histórico de pesquisas.

O resultado é uma experiência de serviço altamente individualizada que pode destacar produtos que não são tão visíveis na loja e são o que o cliente em potencial estava procurando. Outra excelente maneira de pensar omnicanal. 🚀

A omnicanalidade deveria ser parte de seu negócio

Uma forma de você pensar sobre este tema, seria definir a omnicanalidade como uma estratégia de marketing de relacionamento, ou seja, uma gestão da relação com seus clientes através de todos os canais possíveis.😊

E o resultado disso, claro que é uma experiência integrada.

O cliente em questão pode estar comprando através do site, do celular, em uma loja física ou um tablet e a experiência deveria ser a mesma em cada uma dessas situações.

Neste sentido, é útil voltar a ressaltar que a diferença entre a multicanalidade e a omnicanalidade é que esta última tem como premissa dar lugar a todos os canais de comunicação possíveis, de maneira homogênea e sem privilégios. A omnicanalidade implica em uma gestão ativa de todos esses canais.

Hoje já são muitas as empresas que percebem a utilidade de uma experiência omnicanal. É comum, por exemplo, que os bancos ou as companhias telefônicas resolvam trâmites em seu site, por Facebook ou através de um app e qualquer uma dessas opções funcionem perfeitamente. Inclusive é muito comum que um trâmite possa começar por exemplo, no Facebook Messenger e que se possa concluir por uma chamada telefônica sem problemas. 🎉

Por isso, seu negócio também deveria incorporar uma estratégia omnicanal e integrada. Tendo em conta que hoje os potenciais clientes usam distintos canais em seus ciclos de compras, as vantagens de usar a omnicanalidade são enormes, e do lado do cliente é gerada uma sensação de familiaridade e uma relação fluida com o negócio com o qual ele está se relacionando. 😌

Claro que também a omnicanalidade desperta medo e apresenta grandes desafios. As dificuldades de estar exposto a receber críticas em muitos canais a toda hora, o desafio de resolver a questão de como dar vazão a uma gigantesca demanda de comunicação pode ser intimidante.

Sem dúvidas, são aspectos que podem ser resolvidos e as soluções podem se tornar enormes benefícios — entre os quais podemos contar com a acessibilidade do potencial cliente, o diálogo que você poderá gerar com ele e se sua empresa é constante, a capacidade de converter um cliente fiel a teu negócio. 😃