Uma das perguntas mais frequentes que recebemos aqui na equipe de Customer Sucess da Cliengo é sobre se devemos ou não revelar que o atendente do chat é um robô.

Devemos ou não falar explicitamente a nossos clientes que estão falando com um robô ou um sistema de resposta automática no nosso site?

Uma verdade incômoda

chatbot

Devemos dizer que é um robô, ou não?

A resposta a esta pergunta merece uma análise cuidadosa, já que envolve pontos delicados como a ética e a transferência da empresa que são fundamentais na hora de construir uma boa relação com os clientes.

O que pode funcionar em um negócio, pode não funcionar em outro. Isso está relacionado a fatores culturais, segmento da empresa, região onde está localizada e o nível de familiarização e aceitação que o público tem com a tecnologia. Não existe uma receita ideal, o melhor é provar o que funciona melhor com cada contexto particular.

O mais importante é seguir algumas boas práticas que permitam construir uma relação baseada na confiança e no respeito com nossos potenciais clientes sem correr o risco de frustrá-los ou ainda proporcionar uma má experiência.

O mais importante: a Transparência

O principal é sempre manter a transparência e não levar adiante, nenhuma prática que busque enganar os usuários em prol de conseguir o que buscamos. Não devemos mentir e dizer que o chat é atendido por uma pessoa.

A integridade é um dos principais valores que devemos ter em todo momento na hora de nos relacionar com nossos clientes e aqui, não deveria ser exceção, já que os riscos são muito grandes e podem ter um impacto muito negativo com a imagem da marca e da empresa.

Como podemos apostar na construção de um relacionamento comercial sólido com nossos clientes, se na primeira interação  já não tem total honestidade? Se o usuário se sente enganado, será muito difícil recuperar uma confiança perdida.

A tecnologia evolui, os clientes também

A tecnologia dos chatbots está se popularizando a um ritmo crescente e a medida que avança, seu uso se torna mais comum. Assim é natural que pessoas passem a saber que podem estar sendo atendidas ou interagindo com um robô ao entrar em um site. Com isso, não notificar previamente, pode gerar um sentimento de que estão sendo enganadas por não terem sido avisadas de antemão. Esta falta de aviso pode repercutir na imagem da empresa, já que muitos usuários poderiam considerar uma ação mal intencionada para com eles.

Sem dúvida, os chatbots são uma tecnologia relativamente nova, muitas pessoas ainda não estão muito familiarizadas. Já percebemos internamente, que ocorre um aumento inicial nas conversas quando um chatbot é implementado em um site. Este comportamento, pode estar associado ao fato de que esses mesmos visitantes imaginam que estão falando com uma pessoa e se sentem mais à vontade para conversar e deixar suas informações. Mas esta não é a única razão pelo qual um chatbot funciona!

Na verdade, uma das principais razões pelas quais, a tecnologia do chatbot é tão efetiva, é pelo fato de que seus clientes podem ser atendidos 24 horas por dia, 7 dias na semana, em horários mais improváveis de haver um atendimento humano (por exemplo, finais de semana, madrugadas ou ainda feriados). Outra grande vantagem é que na era digital, estamos passando por um momento que chamamos de “a economia do instante”. Os clientes esperam respostas rápidas e imediatas e o chat acaba se tornando um meio mais natural para centralizar as consultas.

No time de Customer Service da Cliengo, falamos todos os dias com muitos clientes diferentes, de diversos países e segmentos. A grande maioria nos diz com frequência que o chat é muito útil para sanar as principais dúvidas e o anseio pelo contato com a empresa.

Também sabemos que muitos ainda se sentem desconfiados ao interagir com os robôs. O mercado está mudando muito rápido e a medida que a tecnologia se expande, evolui e se populariza, a experiência oferecida aos usuários, passa a ser positiva pois percebem que economizaram tempo por conseguirem realizar suas consultas.

Hoje em dia, é cada vez maior a quantidade de pessoas que utilizam dispositivos inteligentes que já vem com um assistente virtual incorporado. Siri no Iphone, Google Assistant para Android e o Cortana para Windows são alguns exemplos já conhecidos.

Ao contrário do que imaginamos, os clientes podem ter uma excelente primeira impressão ao perceberem que estão conversando com um robô, pois demonstra que a empresa está familiarizada com as últimas tecnologias disponíveis no mercado e que buscam se atualizar e renovar para melhor atender a todos online.

Chatbot ≠ Robótico: Algumas dicas

A tecnologia continua evoluindo e os diálogos, as interações entre chatbots e usuários são cada vez mais naturais. Em geral, podemos maximizar o impacto dessas conversas mediante a uma boa configuração do chatbot.

Com um ajuste tão simples, podemos evitar que o diálogo fique frio e curto, resultando em uma má experiência para quem interage.

Estas são algumas boas práticas que recomendamos para que o chatbot seja profissional, acessível e amigável, garantindo uma ótima experiência aos visitantes:

  • Nome Um dos aspectos mais relacionados com a decisão de revelar a identidade do chatbot começa no momento em que escolhemos o nome para ele. Muitos dos nossos clientes tem dúvidas se é o mais recomendável colocar o nome de alguém interno ou se devem escolher algum outro título como por exemplo, assistente virtual. Em minha experiência, não existe uma alternativa correta. Por exemplo, as empresas menores, onde o relacionamento com os clientes é mais próximo, preferem dar um nome ao chatbot por estreitar ainda mais o relacionamento entre eles. Existem as empresas maiores e mais formais que o nome do chatbot é mais genérico. Já em outras situações, o nome do chatbot é o mesmo da pessoa que é responsável pelo atendimento ao cliente. Portanto, a escolha do nome apropriado dependerá de cada empresa e muitas vezes, você terá que ir provando o que é melhor de acordo com o perfil do seu negócio. O importante é que o nome do chatbot seja facilmente identificado por seus clientes em potencial para que se sintam mais incentivados em interagir com a ferramenta.
  • Foto do perfil: Provavelmente seja o aspecto mais delicado na configuração do nosso chatbot. Uma foto traz mais personalização e melhora a aparência visual do  chat e por isso é importante ter uma foto de perfil que represente adequadamente a empresa. Neste ponto, não recomendamos colocar uma foto de uma pessoa real, porque isso pode gerar uma confusão junto ao usuário e ele pode interpretar que está falando com alguém de verdade. Aplicar o logo da empresa é uma ótima opção ou alguma outra imagem que é relacionada com o seu negócio, como por exemplo, um buquê de flores se o seu negócio for uma floricultura. As vantagens de colocar este tipo de imagem é que deixam o chatbot com um aspecto profissional e ajuda a fixar a marca e imagem da empresa desde a primeira interação.
  • Saudação inicial: Geralmente, o robô faz uma saudação inicial e se apresenta. Se a decisão de anunciar aos clientes que o chat é atendido por um robô, esta é uma boa oportunidade de dizer! A partir daí o robô pode seguir com um sistema de respostas automáticas com o intuito de ajudar o usuário a sanar suas dúvidas o mais rápido possível e deixar a conversa pronta para quem irá dar o seguimento do atendimento.
  • Diálogo: É muito importante ter um diálogo personalizado, de uma forma que fique o mais amigável possível. Isso trará benefícios para os usuários e para o próprio negócio. Se estamos em uma empresa mais formal, seria conveniente personalizar o diálogo desta forma, o mesmo para empresas mais informais. Em ambos os casos, é importante escolher palavras apropriadas e fazer alguns testes para assegurar que o diálogo tem fluidez e acontece de forma natural, sem ficar com o aspecto robótico ou desestruturado. Na Cliengo, você tem a possibilidade de adicionar perguntas e respostas inteligentes e personalizar esse diálogo. Você pode usar essas funcionalidades para obter a informação que deseja dos seus prospectos de uma forma amigável e assim, otimiza a experiência do cliente respondendo o que ele realmente deseja.

Resumindo

O mais importante é manter em todo o momento a transparência e a integridade e nunca tentar enganar os usuários em nossos sites. Isso poderia trazer consequências negativas não só para a nossa imagem como empresa, como também o relacionamento entre produto e consumidor.

A chave está em transformar o chatbot em uma experiência 100% positiva mediante os ajustes na configuração do diálogo para torná-lo relevante e amigável.

Em seguida, resumimos os pontos contras e a favor sobre dizer ou não dizer que nosso chat é operado por um robô.

Pontos contra

  • Pode ser que alguns usuários se assustem por não estarem familiarizados com a tecnologia e fiquem desconfiados.

Pontos a favor:

  • Honestidade e transparência com nossos clientes e nossa audiência.
  • Evitar possíveis experiências negativas nas interações.
  • Demonstrar a preocupação que temos por atender as consultas de maneira imediata e otimizar a experiência dos usuários no nosso site.

E para você? Qual é a maneira que está funcionando em sua empresa?🤔 Deixe a sua opinião nos comentários!