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La conversación es —y siempre ha sido— una parte fundamental a la hora de generar ventas. En estos años, los bots conversacionales se vienen incorporado a las ventas digitales, y están transformando el rubro de la atención al cliente hacia un nuevo paradigma: el marketing conversacional.

Índice de contenido:

  1. La conversación como eje de las ventas
  2. Qué es el marketing conversacional
  3. Características del marketing conversacional

La conversación como eje de las ventas

La idea más simple que evoca el marketing conversacional es, desde ya, la conversación. La conversación está en la esencia de las ventas: desde las ventas tradicionales, las que se concretan en los negocios físicos con la persuasión de los vendedores, hasta las conversaciones que las marcas tienen con los usuarios a través de las redes sociales.

La conversación es la herramienta que dirige y orienta todo lo que es una venta. 💬

La conversación es la herramienta que dirige y orienta todo lo que es una venta. 💬» Tuitear esto

Y hoy en día, la conversación se ha instalado en el centro de las ventas digitales a través de una tecnología reciente: el chatbot, llamado también bot conversacional. Pero, ¿cuál es la razón de este cambio? 🤔

Actualmente, los consumidores esperan respuestas instantáneas de parte de las marcas, empresas o negocios —y en cualquiera de sus diferentes canales de comunicación. Por eso, es que se están perfeccionando las conversaciones para atender esta demanda de inmediatez, a la vez que para humanizar el proceso de ventas.

Desde Cliengo utilizamos el concepto de economía del instante para explicar esta nueva modalidad comunicativa, que es la que está instalando los bots conversacionales en las ventas digitales.

Qué es el marketing conversacional

El marketing conversacional es un tipo de marketing que entiende el valor que las conversaciones agregan a la experiencia de la venta, y automatiza algunas de estas conversaciones a través de interfaces auditivas o visuales, para volver mucho más eficiente y humano el servicio de atención al cliente.

El marketing conversacional es un tipo de marketing que entiende el valor que las conversaciones agregan a la experiencia de la venta, y automatiza algunas de estas conversaciones a través de interfaces https://bit.ly/2u72VMy #Chatbot @Cliengo Tuitear esto

Este tipo de marketing intenta aliviar el tiempo que los usuarios pierden tratando de resolver problemas en sitios web, en apps u otros medios, donde se desgastan por conseguir una atención adecuada —entendiendo como “atención adecuada” a toda interacción que el usuario desee tener con la marca/empresa/canal. 🕢

En síntesis, iniciar diálogos con los usuarios cuando ellos lo deseen.

El marketing conversacional entiende que los usuarios de hoy no quieren que les vendan; lo que quieren, en cambio, es ser aconsejados, asistidos, escuchados para luego comprar un producto o servicio.

En este proceso de compra es muy importante la autenticidad y la confianza, y el marketing conversacional puede darlas a través de su disponibilidad constante y su familiaridad: Al fin y al cabo, el contacto se está dando a través de la conversación y no de un formulario seco y distante. Esto no sólo se aplica a las apps y sitios web, sino a todas las plataformas o medios de comunicación existentes.

¿Entonces? ¡Si, la idea es tener conversaciones reales! 🙂

Un cambio de paradigma

Entonces, el marketing conversacional forma parte de un cambio de paradigma que se está dando en el marketing, y que es un cambio cuyo objetivo es orientar sus servicios al usuario y a sus necesidades —más que centrarse en los productos que intenta vender.

En el caso del marketing conversacional, la necesidad que se atiende es la necesidad de interacción, de respuestas inmediatas y de ayuda a la hora de buscar servicios o productos.

Y es que atender esta necesidad imperiosa marca una diferencia en las conversiones, que son bajas en los formatos de venta tradicionales. De hecho, sólo un 43% de los potenciales clientes atiende llamadas telefónicas, un 20% de los potenciales clientes abre correos electrónicos, y apenas un 2.35% de potenciales clientes dejan sus datos en las landing pages. Todas estas estadísticas indican que hay que volver a humanizar las ventas, a volverlas más personales.

Sin embargo, actualmente, el 98% de los sitios web no tienen representantes para recibir a sus visitantes. 🤔

Sitios web que no tienen representantes de ventas

Como hemos dicho antes, el marketing conversacional ha entendido que el marketing tradicional olvidó el trato cálido con los potenciales clientes, y a raíz de esto es que intenta humanizar las ventas. Por eso, una tendencia que está generando este tipo de marketing es que las interfaces difíciles de navegar están siendo reemplazadas por chatbots o bots conversacionales. Esta mutación no hace más que resaltar lo más natural e intuitivo que podemos hacer, aquello para lo que no necesitamos ningún aprendizaje previo: conversar.

infografia sobre marketing conversacional

Hablando de conversaciones reales

Hablando de conversaciones reales: Recientemente en Cliengo entrevistamos una gran variedad de clientes activos de nuestro chatbot, los cuales nos dieron feedback importante no sólo sobre nuestro servicio, sino también sobre la utilización de un bot conversacional en su estrategia de marketing conversacional.

Varios de nuestros clientes establecieron que dejarían de utilizar el formulario de contacto y migraría su estrategia de conversación al chatbot ya que notaron un incremento en las tasas de conversión, en algunos casos, duplicando la cantidad de mensajes que recibían desde el sitio web.

Otro factor importante a destacar, es la capacidad de satisfacer de forma inmediata los requerimientos de sus potenciales clientes. Y no menos importante el uso de inteligencia artificial para obtener insights relevantes sobre lo más consultado por tus clientes.

Cliengo chatobt

Por esto mismo, todas las marcas que usan chatbots hacen que comprar en sus sitios o encontrar información sea una experiencia mucho más significativa. Starbucks, por ejemplo, permite ordenar pedidos a través de mensajes de texto (el chatbot de Starbucks está dentro de su app para Android o iOS), y con esta decisión ayuda a que sus ventas se concreten con mayor facilidad, a la vez que mejora la imagen de marca.

Estos son sólo algunas de las ventajas de utilizar chatbots, pero existen infinidad más.

Por otro lado, si bien el marketing conversacional capitalizó la plataforma de Facebook Messenger en sus inicios, hoy en día está utilizando muchas plataformas más para hacer despegar sus experimentos.

En efecto, cualquier plataforma que soporte un chat puede servir a sus fines, y por eso es moneda corriente ver chatbots funcionando en Facebook Messenger, Apple Business Chat, SMS, WeChat, Line, Slack, iMessage o Telegram.

Características del Marketing Conversacional

Ya mencionamos que es el marketing conversacional y porque es tan importante en el contexto de la economía del instante. A continuación te contamos porqué es tan importante hacerlo parte de tu estrategia.

🔹Conversaciones reales – en tiempo real

Cómo mencionamos antes, los consumidores actuales quieren respuestas inmediatas y esto incluye lograr mantener conversaciones reales en vivo con las empresas para poder obtener una respuesta. El sólo hecho de tener un contacto, basta para satisfacer esta necesidad.

Con los bots conversacionales, los potenciales clientes pueden tener una conversación personalizada en todo momento, sin tener que esperar. La idea no es reemplazar las interacciones humanas, sino de responder las preguntas de los clientes potenciales lo más rápido posible y así brindarles una experiencia mucho más satisfactoria.

En la entrevistas que realizamos, la mayor parte de nuestros clientes mencionó que los visitantes atendidos por Cliengo se sentían satisfechos con la atención recibida y agradecían la pronta respuesta. No es un dato menor que una de las palabras más utilizadas en las conversaciones con nuestro bot sea “Gracias”.  💁

🔹Método escalable.

Si bien las conversaciones de uno a uno son las más efectivas, éstas también tienen sus limitaciones. Es muy difícil para los equipos de atención al cliente estar entablando conversación en todo momento con todas las personas que llegan al sitio. Con el auge de los chatbots, la capacidad de escalar las conversaciones llega a niveles sin precedentes.

Los bots pueden mantener decenas, cientos o hasta miles de conversaciones en simultáneo sin que esto signifique una variación en su funcionamiento o efectividad.

🔹Chatbot orientado a usuarios.

El marketing conversacional no pone solamente el foco en capturar leads, sino en entablar una conversación con contactos que estén interesados en el negocio, para mejorar la calidad de esos contactos y, en consecuencia, la calidad de las conversiones.

De esta forma podemos pasar de un modelo pasivo como el formulario de contacto a un modelo activo como los bots.

🔹Posibilidades de personalización.

Una de las buenas prácticas a la hora de usar bots conversacionales es aprovechar las oportunidades de personalizar las conversaciones y optimizarlas para que sean a justa medida de los potenciales clientes.

Por este motivo es importante que cada empresa entienda las necesidades de su negocio, a sus clientes y a los potenciales. Estos detalles hacen la diferencia: Un nombre, un “hola”, pueden ser razón suficiente para que la experiencia sea notable.

En Cliengo las posibilidades de personalización incluyen desde adaptar la conversación a las necesidades de tu negocio cómo configurar respuestas automáticas. Lo importante es la calidad.

🔹Feedback de los usuarios reales [Multi-canal].

Cada conversación es un mundo, y ese mundo está lleno de información valiosa.

Otra buena práctica del marketing conversacional es utilizar el feedback que dan las conversaciones. Esta información puede resultar en inteligencia valiosa para tu negocio que luego puedes aplicar para mejorar tu atención, servicio o productos.

A su vez, hablamos de multi-canalidad para expresar la cualidad y simultaneidad de los chatbots. Su ámbito de desarrollo es muy variado, ya que estas conversaciones pueden ir desde medios tradicionales como el teléfono a medios digitales como Facebook, el sitio web, whatsapp, etc. El límite es el cielo.

En conclusión, el marketing conversacional es tendencia en este 2018 porque comprende muy bien los valores a los que deben volver las ventas tradicionales: personalización, calidez y un toque humano, junto con la inmediatez con la que buscan atención los usuarios. El marketing conversacional ha entendido que, en los últimos años, las ventas se concentraron demasiado en el uso de los datos, dejando a los potenciales clientes como meros avatares a los que se les debe vender cosas. Reemplazando la venta por la ayuda, la distancia por la calidez, y utilizando esa disponibilidad 24/7, el marketing conversacional está renovando las experiencias de los usuarios.