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La conversación es —y siempre ha sido— una parte fundamental a la hora de generar ventas. En los últimos años los bots conversacionales se incorporaron al proceso de las ventas digitales  y están transformando el rubro de la atención al cliente hacia un nuevo paradigma: el marketing conversacional.

En esta nota te contaremos todo lo que debes saber sobre marketing conversacional, analizando las necesidades actuales de los usuarios modernos para satisfacerlas y lograr que te elijan primero. ¿Listo/a para comenzar?

La conversación como eje de las ventas

Como su nombre lo indica, el marketing conversacional evoca principalmente a las conversaciones y el diálogo.  

La conversación está en la esencia de las ventas: desde las más tradicionales, hasta las que se concretan en los negocios físicos con la persuasión de los vendedores y aquellas que transcurren en las redes sociales.

La conversación es la herramienta que dirige y orienta todo lo que es una venta. 💬 Tuitear esto

Hoy en día, la conversación se ha instalado en el centro de las ventas digitales a través de una tecnología reciente: el chatbot, llamado también bot conversacional. Pero, ¿cuál es la razón de este cambio? 🤔

Actualmente, los consumidores esperan respuestas instantáneas de parte de las empresas Es por eso que perfeccionar las conversaciones y humanizar el proceso de ventas es fundamental para atender esta demanda. 

Desde Cliengo utilizamos el concepto de economía del instante para explicar esta nueva modalidad comunicativa, que es la que está instalando los bots conversacionales en las ventas digitales.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es una herramienta que utiliza las conversaciones como un valor agregado en la experiencia del usuario. Además, mejora los procesos de venta y aplica la automatización a través de interfaces auditivas o visuales, para humanizar el servicio de atención al cliente.

El marketing conversacional es un tipo de marketing que entiende el valor que las conversaciones agregan a la experiencia de la venta, y automatiza algunas de estas conversaciones a través de interfaces https://bit.ly/2u72VMy #Chatbot @Cliengo Tuitear esto

Este tipo de marketing intenta aliviar el tiempo que los usuarios pierden tratando de resolver problemas en sitios web, apps u otros medios, donde se desgastan por conseguir una atención adecuada (entendiendo como “atención adecuada” a toda interacción que el usuario desee tener con la marca, empresa o canal). 🕢

En síntesis, iniciar diálogos con los usuarios cuando ellos lo deseen.

El marketing conversacional entiende que los usuarios de hoy no quieren que les vendan. Lo que quieren, en cambio, es ser aconsejados, asistidos y escuchados para luego comprar un producto o servicio.

En este proceso de compra es muy importante la autenticidad y la confianza, y el marketing conversacional puede darlas a través de su disponibilidad constante y su familiaridad: al fin y al cabo, el contacto se está dando a través de la conversación y no de un formulario estático y distante. Esto no sólo se aplica a las apps y sitios web, sino a todas las plataformas o medios de comunicación existentes.

¿Entonces? ¡Sí, la idea es tener conversaciones reales! 🙂

Un cambio de paradigma

El marketing conversacional forma parte de un cambio de paradigma que se está dando en el marketing cuyo objetivo es orientar sus servicios al usuario y a sus necesidades —más que centrarse en los productos que intenta vender.

En el caso del marketing conversacional, la necesidad que se atiende es la de interacción y respuestas inmediatas, además de la ayuda a la hora de buscar servicios o productos.

Y es que atender esta necesidad imperiosa marca una diferencia en las conversiones, que son bajas en los formatos de venta tradicionales. De hecho, solo un 43% de los potenciales clientes atiende llamadas telefónicas, un 20% abre correos electrónicos y apenas un 2.35% deja  sus datos en las landing pages. Todas estas estadísticas indican que hay que volver a humanizar las ventas.

Sin embargo, actualmente, el 98% de los sitios web no tienen representantes para recibir a sus potenciales clientes. 🤔

Como hemos dicho antes, el marketing conversacional ha entendido que el marketing tradicional olvidó el trato cálido con los potenciales clientes y, a raíz de esto, intenta humanizar las ventas. Es por eso que el marketing conversacional instala la tendencia de los chatbots o bots conversacionales para terminar con las interfaces difíciles de navegar.  Esta mutación resalta lo más natural e intuitivo que podemos hacer, aquello para lo que no necesitamos ningún aprendizaje previo: conversar.

Infografía sobre marketing conversacional

Hablando de conversaciones reales

En Cliengo entrevistamos a una gran variedad de clientes activos de nuestro chatbot, los cuales nos dieron feedback importante, no solo sobre nuestro servicio, sino también sobre la utilización de un bot en su estrategia de marketing conversacional.

Varios de nuestros clientes establecieron que dejarían de utilizar el formulario de contacto y migrarían su estrategia de conversación al chatbot, ya que notaban un incremento en las tasas de conversión, en algunos casos, duplicando la cantidad de mensajes que recibían desde el sitio web.

Dos factores importantes a destacar son la capacidad de satisfacer de forma inmediata los requerimientos de sus potenciales clientes y el uso y ventajas de la inteligencia artificial para obtener insights relevantes sobre lo más consultado.

Conversación chatbot

Por esto mismo, todas las marcas que usan chatbots hacen que comprar en sus sitios o encontrar información sea una experiencia mucho más significativa. 

Starbucks, por ejemplo, permite ordenar pedidos a través de mensajes de texto (el chatbot de Starbucks está dentro de su app para Android o iOS) y con esta decisión ayuda a que sus ventas se concreten con mayor facilidad, a la vez que mejora la imagen de marca.

Estas son solo algunas de las ventajas de utilizar chatbots, pero existen muchas  más.

Por otro lado, si bien el marketing conversacional capitalizó la plataforma de Facebook Messenger en sus inicios, hoy en día está utilizando muchas otras opciones  para hacer despegar sus experimentos.

En efecto, cualquier plataforma que soporte un chat puede servir a sus fines y por eso es moneda corriente ver chatbots funcionando en Facebook Messenger, Apple Business Chat, SMS, WeChat, Line, Slack, iMessage o Telegram.

Características del Marketing Conversacional

Ya mencionamos qué es el marketing conversacional y por qué es tan importante en el contexto de la economía del instante. A continuación, te contamos la importancia de hacerlo parte de tu estrategia.

Características del Marketing Conversacional

🔹Conversaciones reales – en tiempo real

Como mencionamos antes, los consumidores actuales quieren respuestas inmediatas y esto incluye mantener conversaciones reales en vivo con las empresas. El solo hecho de tener un contacto basta para satisfacer esta necesidad.

Con los bots conversacionales, los potenciales clientes pueden tener una conversación personalizada en todo momento, sin tener que esperar. 

La idea no es reemplazar las interacciones humanas, sino  responder las preguntas de los clientes potenciales lo más rápido posible y así brindarles una experiencia mucho más satisfactoria.

En las entrevistas que realizamos, la mayor parte de nuestros clientes mencionó que los visitantes atendidos por Cliengo se sentían satisfechos con la atención recibida y agradecían la pronta respuesta. No es un dato menor que una de las palabras más utilizadas en las conversaciones con nuestro bot sea “Gracias”.  💁

🔹Método escalable

Si bien las conversaciones de uno a uno son las más efectivas, éstas también tienen sus limitaciones. Es muy difícil para los equipos de atención al cliente estar entablando una conversación en todo momento con todas las personas que llegan al sitio. 

Con el auge de los chatbots, la capacidad de escalar las conversaciones llega a niveles sin precedentes.

Los bots pueden mantener decenas, cientos o hasta miles de conversaciones en simultáneo sin que esto signifique una variación en su funcionamiento o efectividad.

🔹Chatbot orientado a usuarios

El marketing conversacional no solo pone  el foco en capturar leads, sino en entablar una conversación con contactos que estén interesados en el negocio. Así, mejora la calidad de esos contactos y, en consecuencia, de las conversiones.

De esta forma podemos pasar de un modelo pasivo como el formulario de contacto a un modelo activo como los bots.

🔹Posibilidades de personalización

Una de las buenas prácticas a la hora de usar bots conversacionales es aprovechar las oportunidades de personalizar las conversaciones y optimizarlas para que sean a justa medida de los potenciales clientes.

Por este motivo es importante que cada empresa entienda las necesidades de su negocio, a sus clientes y a los potenciales. Estos detalles hacen la diferencia: Un nombre, un “hola”, pueden ser razón suficiente para que la experiencia sea notable.

En Cliengo las posibilidades de personalización incluyen desde adaptar la conversación a las necesidades de tu negocio, hasta configurar respuestas automáticas. Lo importante es la calidad.

🔹Feedback de los usuarios reales multicanal

Cada conversación es un mundo y ese mundo está lleno de información valiosa.

Otra característica del marketing conversacional es utilizar el feedback que dan las conversaciones. Esta información puede resultar en inteligencia valiosa para tu negocio que luego puedes aplicar para mejorar tu atención, servicio o productos.

A su vez, hablamos de multicanalidad para expresar la cualidad y simultaneidad de los chatbots. Su ámbito de desarrollo es muy variado, ya que estas conversaciones pueden ir desde medios tradicionales como el teléfono a medios digitales como Facebook, el sitio web, WhatsApp, etc. El límite es el cielo.

Ejemplos de Marketing Conversacional

Te compartimos algunos ejemplos de marketing conversacional para que puedas inspirarte y entender mejor cómo aplicarlo en tu negocio. 

  • Ecommerce: sin dudas, este es uno de los segmentos en los que se puede ver con mayor claridad el impacto positivo del marketing conversacional. Con un chatbot en una tienda online, los compradores encuentran respuesta a sus consultas de manera inmediata. Esta información, muchas veces, se vincula a dudas sobre envíos, formas de pago o precios. Lo interesante es que al responder con rapidez mediante un bot, la tienda tiene más posibilidades de cerrar la venta. Ese es el caso de Blancoamor donde el bot conversacional de Cliengo interviene en el paso previo a la venta
  • Captación de leads en sitio web: los usuarios que llegan a un sitio web quieren recibir una respuesta rápida. Al mismo tiempo, completar un formulario de contacto no suele resultar una alternativa atractiva para estos. Un chatbot se presenta como la solución, ya que este puede aparecer en la pantalla del usuario, como un vendedor en la tienda física. Así, el bot dice “Hola…” y se da inicio a la conversación. Los visitantes comienzan a interactuar con este e incluso a compartir sus datos. Esto es lo que comprobaron en ScarlarOnline, precisamente, que el chatbot convertía tres veces más que el formulario.
  • Atención al cliente en WhatsApp: la app de mensajería es probablemente el canal más conversacional que existe, incorporarlo en la estrategia de un negocio puede ofrecer enormes ventajas. Sobre todo, porque es el medio más elegido por los usuarios y cuenta con una tasa de conversión de hasta un 80%. El widget de WhatsApp o el chatbot para WhatsApp son dos opciones para sumarlo a tu empresa.

Marketing conversacional 2021 

En conclusión, el marketing conversacional es tendencia en este 2021 porque comprende muy bien los valores a los que deben volver las ventas tradicionales: personalización, calidez y un toque humano, junto con la inmediatez con la que buscan atención los usuarios. 

El marketing conversacional ha entendido que las ventas se concentraron demasiado en el uso de los datos, dejando a los potenciales clientes como meros avatares a los que se les debe vender cosas. 

Reemplazando la venta por la ayuda, la distancia por la calidez y utilizando esa disponibilidad 24/7, el marketing conversacional está renovando las experiencias de los usuarios.