La gestión de la relación con el cliente es una tarea clave para todo negocio. De hecho, en la actualidad, muchas empresas piensan en cada usuario en términos de vínculo o relación. Las marcas ya no pueden solo vender, necesitan generar conexiones emocionales para brindar experiencias significativas y, de este modo, conseguir mejores resultados. Se trata, sobre todo, de construir vínculos de calidad y lo primero es empezar por conocerse. Para ello, la herramienta indispensable es el CRM.

CRM ¿qué significa? ¿Por qué es necesario este sistema? 🤔 Se trata de un recurso esencial para conocer en detalle a los usuarios que interactúan con la marca. De esta manera, los negocios pueden brindar precisamente aquello que estos esperan, lo que se traduce en más conversiones para el negocio.

Si es eso lo que buscas para tu compañía, pero recién estás aterrizando en el mundo del CRM marketing, no te preocupes, en esta nota te contamos todo lo que necesitas saber para escalar las relaciones con tus clientes actuales y potenciales con este sistema. 

CRM ¿qué es y para qué sirve? Vamos a descubrirlo a continuación. 👇

¿Qué es un CRM?

CRM ¿qué es? En principio, se trata de un software con un propósito concreto: ayudar a las empresas a gestionar la relación con el cliente actual y potencial

Cuando hablamos del sistema CRM nos referimos al acrónimo de Customer Relationship Management. Precisamente, su traducción específica es gestión de la relación con los clientes

Uno de los primeros pasos en el vínculo entre una marca y los usuarios es la interacción en el sitio web. Cuando una persona visita una página, suele navegar por el contenido en busca de lo que necesita. Muchas veces, va más allá de eso y se contacta de forma directa, dejando una consulta. Si al enviar su mensaje, ya sea a través del chatbot o mediante un formulario, este usuario comparte sus datos de contacto, se convierte en un lead.

La información que ha brindado ese cliente potencial es clave para el negocio, porque le permite comenzar a conocerlo, entender quién es y sobre todo, qué busca o qué espera de la empresa. 🤩

Sin embargo, debemos tener en cuenta que algunas empresas reciben muchísimas consultas a través de su sitio web, sin mencionar a las que deben gestionar en otros canales. Esto implica que la compañía debe gestionar toda esa información de cada uno de los usuarios por separado. Lo cierto es que si esto se realiza de forma manual, por ejemplo, completando un Excel, puede resultar muy trabajoso. Precisamente, esa es una de las cuestiones que viene a resolver el software CRM. 🙌

En definitiva, para responder qué es un CRM podemos decir que se trata de un sistema utilizado por los negocios para gestionar de manera integral la relación con los usuarios, automatizando gran parte del proceso de marketing y ventas.

CRM Gestión de Clientes

¿Cuál es el objetivo de un CRM? 

Aunque ya dejamos en claro qué es un CRM, todavía nos falta saber cuál es el objetivo de esta clase de software. En otras palabras, ¿qué propósito permite cumplir a las empresas? ¿Por qué un negocio debería contar con esta herramienta? 

Lo que podemos decir al respecto es que el objetivo del CRM es construir mejores relaciones con los usuarios, sobre todo, conseguir que estas sean más eficientes y duraderas. 

Para ello, es fundamental conocer al público que se acerca a tu marca, comprender sus necesidades, preferencias y entregar precisamente eso que esperan, en el momento en que los necesitan. Ese es el camino hacia la fidelización de los clientes. 

¿Por qué es importante tener clientes fieles? De acuerdo con las estadísticas reunidas por Oberlo, cada nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que un cliente recurrente. Por otro lado, los clientes regulares de una empresa suelen gastar un 67% más que los compradores nuevos. Por eso, la lealtad de los clientes es fundamental para la competitividad de un negocio. 🤑

La buena noticia es que retener a los usuarios es mucho más fácil cuando la empresa sabe cómo mejorar su experiencia cada día. Eso es posible con un CRM, que se ocupa de rastrear toda la información de cada persona que interactúa con la marca para brindarle la atención y las respuestas esperadas y, de esta forma, conseguir mejores resultados.

¿Para qué sirve un CRM? 

CRM ¿qué significa? Lo dejamos claro en los puntos anteriores. Ahora vamos a enfocarnos en la utilidad de esta herramienta: ¿Para qué sirve un CRM?

Dijimos antes que el CRM para ventas cuenta con diversas características, aunque quizás la más común es la posibilidad de hacer un seguimiento de todos los datos de los usuarios que se relacionan con un negocio. Desde el nombre y la edad, hasta información de contacto como el correo electrónico y el número de teléfono. 

En el nivel más básico, el CRM permite rastrear y reunir la información de cada cliente y almacenarla en una única base de datos. De esta manera, los asesores comerciales o cualquier miembro del equipo puede acceder a ella y gestionarla fácilmente. 

Con el tiempo, se fueron agregando funciones adicionales al sistema CRM para hacerlo más útil para las empresas. Entre esas funciones podemos encontrar:

  • El registro o la grabación de las interacciones con los clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales u otros canales. 
  • La capacidad de automatizar procesos de venta
  • Realizar un seguimiento del desempeño de las campañas de marketing realizadas.
  • Hacer un seguimiento de la productividad del equipo en función de los objetivos trazados. 

Al utilizar un CRM para la gestión de las relaciones con el cliente, una empresa puede saber qué canales elige el usuario para contactarse, qué clase de consultas suele dejar y qué productos o servicios le interesan. Pero también, cuáles son los alcances de las acciones realizadas y el desempeño de las distintas áreas del negocio que interactúan con el usuario. 

Así, la utilidad principal del CRM es la gestión de toda la información vinculada a los clientes actuales y potenciales. 

👉 Si quieres conocer los principales beneficios de la gestión del cliente con un software CRM, no te pierdas esta nota.

 

¿Cómo se utiliza un CRM? 8 pasos clave 

Ya hemos explicado qué significa CRM y para qué sirve, a continuación te contamos cómo se utiliza esta clase de software. 

1- Definir la estrategia de CRM marketing 

Para comenzar a utilizar un sistema CRM es importante entender que esta herramienta va mucho más allá de una tecnología. Se trata de un software, sí, pero también es una estrategia. 

Por ello, el primer paso para implementarlo en un negocio consiste en definir de qué forma se utilizará en la empresa. La pregunta a responder es ¿qué objetivos se pretende alcanzar con el CRM marketing? 

Aunque la meta principal es mejorar la relación con los clientes, hay otros resultados que también se pretenden lograr al incorporar este software. Por ejemplo, mejorar la productividad del equipo de ventas, mejorar el flujo de leads, automatizar parte de tu proceso comercial, etc. Cuanto más específicos seamos en este punto, más concreta será la estrategia y más claro el camino para llevarla a cabo. 😉

2- Determinar al cliente ideal 

Sin un público definido difícilmente una estrategia pueda dar los resultados esperados. Por  ello, la segunda clave para utilizar un CRM es determinar a qué público te diriges: ¿quién es tu cliente ideal? 

Esta clase de información es muy valiosa para todas las acciones de marketing y ventas que se realicen en la empresa. Pero también, para poder determinar qué tipos de clientes deben añadirse al CRM una vez esté implementado en la empresa. 

Es importante tener en claro que no todos los usuarios que interactúan con un negocio son el público al que se dirige la marca. De hecho, suele suceder muchas veces que las organizaciones depositan sus esfuerzos en usuarios que no corresponden a su target, y esto puede representar pérdidas de dinero y tiempo para la empresa.  

Determinar al cliente ideal es un paso clave en toda marca y también lo es al incorporar una nueva herramienta como el CRM. 

3- Mapear el recorrido del cliente

¿Cómo llegan los usuarios a tu negocio? ¿Cuántos puntos de contacto necesitan atravesar antes de dejar sus datos a través del chatbot, el formulario o una landing page? De eso se trata mapear el recorrido del cliente, de definir cómo es su viaje hasta llegar a la compra e incluso después de ella

Al utilizar un sistema de gestión de clientes, es clave conocer este recorrido para poder hacer un seguimiento adecuado del proceso de ventas con la herramienta. 

4- Involucrar al equipo 

¿Quiénes utilizarán el CRM en tu negocio? Lo usual es que sean los representantes de ventas y marketing quienes más utilicen este software. Sin embargo, es una herramienta que resulta útil para todos los departamentos de la empresa. Por ello, es importante involucrar a todos los miembros de la compañía en su implementación. Explicar la relevancia que tiene en la gestión de la relación con los clientes y, sobre todo, dejar en claro el impacto que puede tener en los resultados del negocio

Hay distintas opciones en software CRM, todas con características diversas, algunas son más complejas que otras en cuanto a configuración y uso. Por esta razón, cuanto antes esté interiorizado el equipo sobre el funcionamiento de la herramienta, sus alcances y beneficios, más rápido se logrará implementar. 

5- Personalizar la configuración 

Un CRM es un software que debe adaptarse a las necesidades de la empresa. La personalización de esta herramienta es un paso clave para poder utilizarla adecuadamente y obtener su mejor rendimiento. 

Si te preguntas cómo se utiliza un CRM, uno de los pasos clave consiste en configurarlo de acuerdo a los parámetros que requiera la compañía. Lo importante es tener en cuenta los siguientes puntos: 

  • El recorrido del cliente.
  • El proceso de ventas en tu empresa.
  • Los datos específicos que se quieren rastrear y registrar de cada usuario.
  • El tipo de interacciones a las que se debe dar seguimiento. 

Personalizar al máximo todos los parámetros de la herramienta es indispensable para adaptarlo realmente a las características, procesos y necesidades del negocio. 

6- Importar contactos

Si todavía no utilizas un software CRM para la gestión de tus clientes, lo más probable es que hagas el seguimiento con hojas de cálculo en Excel o alguna herramienta similar. Por supuesto que cargar uno a uno los datos y el historial de cada usuario registrado en tu base de contactos puede resultar un trabajo interminable. 

Afortunadamente, la mayoría de los sistemas CRM permiten incorporar todos los datos e importar los contactos de forma prácticamente automática. De este modo, puedes evitar que tu equipo pierda tiempo valioso en esta tarea y facilitar la implementación de este tipo de software

7- Integrar con otras herramientas

Si hay algo que garantiza un CRM es la posibilidad de acceder a una visión 360º de los clientes actuales y potenciales que interactúan con tu negocio. ¿Qué significa esto? Que brinda acceso a toda la información de los usuarios que se relacionan con una empresa. 

Para que esto funcione al 100% es importante la integración de dicho software con otras herramientas que también utilice el negocio para vincularse con los clientes. 

Por ejemplo, en el caso de que una empresa utilice el chatbot de Cliengo y el widget de WhatsApp en su sitio web y, al mismo tiempo, tenga incorporado un formulario de suscripción al newsletter, habrá tres canales distintos para el ingreso de datos de parte de los usuarios. Si el negocio tuviera que ingresar cada uno de esos datos de forma manual, se perdería mucho tiempo en el proceso. Pero además, en el camino, también se perdería información muy valiosa que puede marcar la diferencia para los asesores comerciales. 

Si todos los datos recopilados en los distintos canales se agregan directamente al CRM, los colaboradores pueden encontrar más fácilmente toda la información de los usuarios. Al mismo tiempo, esos datos se actualizan en tiempo real, con lo cual, los diferentes equipos de la empresa, ya sea marketing, ventas o atención al cliente pueden saber en qué estado se encuentra cada lead o cliente y ofrecer una respuesta acorde en función de esa información. 

Para ello, la clave está en la integración de las distintas herramientas que uses para tus acciones de marketing con el CRM que elijas para tu negocio

8- Medir resultados 

Los datos son clave para la toma de decisiones, esto aplica tanto para el personal de ventas, como para los gerentes. Todos necesitan de información para tomar mejores decisiones en el día a día. 

Medir los resultados es parte del proceso de uso de un CRM. La información que se puede obtener a través de las métricas aplicadas a esta herramienta permite acceder a un panorama general del estado de la empresa y de cada cliente, al tiempo que se puede conocer en detalle cada parte del proceso de ventas que se desee consultar. Con esos datos se pueden introducir cambios y mejoras para conseguir los resultados deseados.

Vistas del CRM de Cliengo


En resumen, un CRM es una herramienta fundamental para hacer más eficiente el proceso de ventas. Incorporarlo en una empresa representa una apuesta por construir mejores relaciones con los usuarios, conseguir que ese vínculo se desarrolle a través del tiempo y el negocio obtenga ganancias de forma sostenida.

¿Te gustaría lograr estos resultados en tu empresa? Descubre todas las funcionalidades del CRM de Cliengo. Integra esta tecnología en tu negocio y potencia tus ventas. 🚀