La gestión de la relación con el cliente es una tarea clave para todo negocio. De hecho, en la actualidad, muchas empresas piensan en cada usuario en términos de vínculo o relación. Las marcas ya no pueden solo vender, necesitan generar conexiones emocionales para brindar experiencias significativas y, de este modo, conseguir mejores resultados. Se trata, sobre todo, de construir vínculos de calidad y lo primero es empezar por conocerse. Para ello, la herramienta indispensable es el CRM.

CRM ¿qué significa? ¿Por qué es necesario este sistema? 🤔 Se trata de un recurso esencial para conocer en detalle a los usuarios que interactúan con la marca. De esta manera, los negocios pueden brindar precisamente aquello que estos esperan, lo que se traduce en más conversiones para el negocio.

Si es eso lo que buscas para tu compañía, pero recién estás aterrizando en el mundo del CRM marketing, no te preocupes, en esta nota te contamos todo lo que necesitas saber para escalar las relaciones con tus clientes actuales y potenciales con este sistema. 

CRM ¿qué es y para qué sirve? Vamos a descubrirlo a continuación. 👇

Tabla de contenido:

  1. ¿Qué es un CRM?
  2. ¿Cuál es el objetivo de un CRM?
  3. ¿Para qué sirve un CRM? 
  4. ¿Cómo se utiliza un CRM? 8 pasos clave
    1. Definir la estrategia de CRM marketing 
    2. Determinar al cliente ideal 
    3. Mapear el recorrido del cliente
    4. Involucrar al equipo
    5. Personalizar la configuración
    6. Importar contactos
    7. Integrar con otras herramientas
    8. Medir resultados

¿Qué es un CRM?

CRM ¿qué es? En principio, se trata de un software con un propósito concreto: ayudar a las empresas a gestionar la relación con el cliente actual y potencial

Cuando hablamos del sistema CRM nos referimos al acrónimo de Customer Relationship Management. Precisamente, su traducción específica es gestión de la relación con los clientes

Uno de los primeros pasos en el vínculo entre una marca y los usuarios es la interacción en el sitio web. Cuando una persona visita una página, suele navegar por el contenido en busca de lo que necesita. Muchas veces, va más allá de eso y se contacta de forma directa, dejando una consulta. Si al enviar su mensaje, ya sea a través del chatbot o mediante un formulario, este usuario comparte sus datos de contacto, se convierte en un lead.

La información que ha brindado ese cliente potencial es clave para el negocio, porque le permite comenzar a conocerlo, entender quién es y sobre todo, qué busca o qué espera de la empresa. 🤩

Sin embargo, debemos tener en cuenta que algunas empresas reciben muchísimas consultas a través de su sitio web, sin mencionar a las que deben gestionar en otros canales. Esto implica que la compañía debe gestionar toda esa información de cada uno de los usuarios por separado. Lo cierto es que si esto se realiza de forma manual, por ejemplo, completando un Excel, puede resultar muy trabajoso. Precisamente, esa es una de las cuestiones que viene a resolver el software CRM. 🙌

En definitiva, para responder qué es un CRM podemos decir que se trata de un sistema utilizado por los negocios para gestionar de manera integral la relación con los usuarios, automatizando gran parte del proceso de marketing y ventas.

CRM Gestión de Clientes

¿Cuál es el objetivo de un CRM? 

Aunque ya dejamos en claro qué es un CRM, todavía nos falta saber cuál es el objetivo de esta clase de software. En otras palabras, ¿qué propósito permite cumplir a las empresas? 

El objetivo del CRM es construir mejores relaciones con los usuarios, especialmente, conseguir que estas sean más eficientes y duraderas. 

Para ello, es fundamental conocer al público que se acerca a tu marca, comprender sus necesidades, preferencias y entregar precisamente eso que esperan, en el momento en que lo necesitan. Ese es el camino hacia la fidelización de los clientes. 🤩

¿Por qué es importante tener clientes fieles? De acuerdo a las estadísticas de Oberlo, cada nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que un cliente recurrente

Por otro lado, los clientes regulares de una empresa suelen gastar un 67% más que los compradores nuevos. Por eso, la lealtad de los clientes es fundamental para la competitividad de un negocio. 🤑

La buena noticia es que retener a los usuarios es mucho más fácil cuando la compañía sabe cómo mejorar su experiencia cada día. Eso es posible con un CRM que se ocupa de:

  • Rastrear toda la información de cada persona que interactúa con la marca. 
  • Brindar la atención y las respuestas esperadas en función de los datos recolectados.
  • Conseguir mejores resultados para el negocio. 

¿Para qué sirve un CRM? 

Ahora vamos a enfocarnos en la utilidad de esta herramienta: ¿Para qué sirve un CRM?

Dijimos antes que el CRM para ventas cuenta con diversas características. Una de las más destacadas es la posibilidad de hacer el seguimiento de todos los datos de los usuarios que se relacionan con el negocio.

En el nivel más básico, el CRM permite rastrear y reunir la información de cada cliente y almacenarla en una única base de datos. De esta manera, los asesores comerciales o cualquier miembro del equipo pueden acceder a ella y gestionarla fácilmente. 

Con el tiempo, se fueron agregando funciones adicionales al sistema CRM para hacerlo más útil para las empresas. Entre esas funciones podemos encontrar:

  • Registro o grabación de las interacciones con los clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales u otros canales. 
  • Capacidad de automatizar procesos de venta
  • Seguimiento del desempeño de las campañas de marketing realizadas.
  • Seguimiento de la productividad del equipo en función de los objetivos trazados. 

Al utilizar un CRM para la gestión de las relaciones con el cliente, una empresa puede saber:

  1.  Los canales que elige el usuario para contactarse.
  2.  Qué clase de consultas suele dejar.
  3.  Cuáles productos o servicios le interesan. 

Sumado a ello, la compañía conocerá cuáles son los alcances de las acciones realizadas y el desempeño de las distintas áreas del negocio que interactúan con el usuario. 

Así, la utilidad principal del CRM es la gestión de toda la información vinculada a los clientes actuales y potenciales

👉 Si quieres conocer los principales beneficios de la gestión del cliente con un software CRM, no te pierdas esta nota.

¿Cómo se utiliza un CRM? 8 pasos clave 

Ya hemos explicado qué significa CRM y para qué sirve, a continuación te contamos cómo se utiliza esta clase de software. 

Definir la estrategia de CRM marketing 

Para comenzar a utilizar un sistema CRM es importante entender que esta herramienta va mucho más allá de una tecnología. Se trata de un software, sí, pero también es una estrategia. 

Por ello, el primer paso para implementarlo en un negocio consiste en definir de qué forma se utilizará en la empresa. La pregunta a responder es ¿qué objetivos se pretende alcanzar con el CRM marketing? 

Aunque la meta principal es mejorar la relación con los clientes, hay otros resultados que también se pretenden lograr al incorporar este software. Por ejemplo:

  • Optimizar la productividad del equipo de ventas.
  • Mejorar el flujo de leads.
  • Automatizar parte de tu proceso comercial.

Cuanto más específicos seamos en este punto, más concreta será la estrategia y más claro el camino para llevarla a cabo. 😉

Determinar al cliente ideal 

Sin un público definido difícilmente la estrategia pueda dar los resultados esperados. Por  ello, la segunda clave para utilizar un CRM es determinar a qué público te diriges: ¿quién es tu cliente ideal? 

Esta información es muy valiosa para todas las acciones de marketing y ventas que se realizan en la empresa. Pero también, para poder determinar qué tipo de clientes deben añadirse al CRM una vez esté implementado en la empresa. 

Ten en cuenta que no todos los usuarios que interactúan con un negocio son el público al que se dirige la marca. De hecho, muchas veces ocurre que las organizaciones se esfuerzan por atraer usuarios que no corresponden a su target. 

Esto, que puede parecer algo menor, en realidad, impacta directamente en los resultados y representa pérdidas de tiempo y dinero para la empresa.  

Determinar al cliente ideal es un paso clave para toda marca y también lo es al incorporar una nueva herramienta como el CRM. 

Mapear el recorrido del cliente

A grandes rasgos, existen diferentes preguntas que sirven para comenzar a mapear el recorrido del cliente y definir cómo es su viaje hasta llegar a la compra e incluso después de ella. Entre ellas están:

  • ¿Cómo llegan los usuarios a tu negocio? 
  • ¿Cuántos puntos de contacto necesitan atravesar antes de dejar sus datos a través del chatbot, el formulario o una landing page
  • ¿Y qué ocurre después? 

Recuerda que, al utilizar un sistema de gestión de clientes, es clave conocer este recorrido para poder hacer un seguimiento adecuado del proceso de ventas con la herramienta. Por eso las preguntas anteriores son tan importantes.

Involucrar al equipo 

¿Quiénes utilizarán el CRM en tu negocio? Lo usual es que sean los representantes de ventas y marketing quienes lo hagan. 

Sin embargo, es una herramienta que resulta útil para todas las áreas de la empresa. Involucrar a todos los miembros de la compañía en su implementación es clave.  

Para ello, asegúrate de:

  • Darle a tu equipo el tiempo suficiente para entender el funcionamiento del sistema. 
  • Explicar la relevancia que tiene la herramienta en la gestión de la relación con los clientes.
  • Dejar en claro el impacto que puede tener en los resultados del negocio. 

Hay distintas opciones de software CRM, todas con características diversas y algunas son más complejas que otras en cuanto a configuración y uso. 

Por esta razón, cuanto antes esté interiorizado el equipo sobre el funcionamiento de la herramienta, sus alcances y beneficios, más rápido se podrá implementar. 

Personalizar la configuración 

Un CRM es un software que debe adaptarse a las necesidades de la empresa. La personalización de esta herramienta es un paso clave para poder utilizarla adecuadamente y obtener su mejor rendimiento. 

Si te preguntas cómo se utiliza un CRM, uno de los pasos clave consiste en configurarlo de acuerdo a los parámetros que requiera la compañía. Lo importante es tener en cuenta los siguientes puntos: 

  • El recorrido del cliente.
  • El proceso de ventas en tu empresa.
  • Los datos específicos que se quieren rastrear y registrar de cada usuario.
  • El tipo de interacciones a las que se debe dar seguimiento. 

Personalizar al máximo todos los parámetros del sistema es indispensable para adaptarlo a las características, procesos y necesidades del negocio. 

Importar contactos

Si todavía no utilizas un software CRM para la gestión de tus clientes, lo más probable es que hagas el seguimiento con hojas de cálculo en Excel o alguna herramienta similar. 

Cargar uno a uno los datos y el historial de cada usuario registrado en tu base de contactos puede resultar un trabajo interminable. 

Afortunadamente, la mayoría de los sistemas CRM permiten incorporar todos los datos e importar los contactos de forma prácticamente automática

De este modo, puedes evitar que tu equipo pierda tiempo valioso en la tarea y facilitar la implementación de la herramienta. 🙌

Integrar con otras herramientas

Si hay algo que garantiza un CRM es la posibilidad de acceder a una visión 360º de los clientes actuales y potenciales que interactúan con tu negocio. 

¿Qué significa esto? Que brinda acceso a toda la información de los usuarios que se relacionan con tu empresa. 

Para que esto funcione al 100% es necesario integrar el CRM con otras herramientas que utilice el negocio para vincularse con los clientes. 

Vamos con un ejemplo:

Supongamos que una empresa utiliza el chatbot de Cliengo y el widget de WhatsApp en su sitio web. Además, la compañía tiene incorporado un formulario de suscripción al newsletter. Esto nos indica que hay tres canales distintos para el ingreso de datos de parte de los usuarios. 

Cuando el negocio tenga que ingresar cada uno de esos datos de forma manual, su equipo perderá mucho tiempo en el proceso. Pero además, también puede que se pierda información muy valiosa que puede marcar la diferencia para los asesores comerciales. 

Si todos los datos recopilados en los distintos canales se agregan directamente al CRM, los colaboradores pueden encontrar más fácilmente toda la información de los usuarios. 

Asimismo, estos datos se actualizan en tiempo real. Con lo cual, los diferentes equipos de la empresa (marketing, ventas o atención al cliente) pueden saber en qué estado se encuentra cada lead o cliente y ofrecer una respuesta acorde en función de esa información. 

Para ello, la clave está en la integración de las distintas herramientas que uses para tus acciones de marketing con el CRM que elijas para tu negocio

Medir resultados 

Los datos son clave para la toma de decisiones. Esto aplica tanto para el personal de ventas, como para los gerentes. Todos necesitan información para tomar mejores decisiones en el día a día. 

Medir los resultados es parte del proceso de uso de un CRM. La información que se puede obtener a través de las métricas aplicadas a esta herramienta permite acceder a un panorama general del estado de la empresa y de cada cliente.

Al mismo tiempo, se puede conocer en detalle cada parte del proceso de ventas que se desee consultar. Con esos datos se pueden introducir cambios y mejoras para conseguir los resultados deseados.

Vistas del CRM de Cliengo

Tipos de CRM

Aunque podríamos establecer múltiples clasificaciones para este software, hay 3 principales tipos de CRM: operativos, analíticos y colaborativos. Descubre sus características a continuación. 👇

CRM operativo

El CRM operativo está centrado en simplificar los procesos comerciales del negocio. Esto lo consigue mediante la automatización de muchas tareas de marketing, ventas y servicio al cliente. 

Algunas de las tareas que puedes realizar con este software son:

  • Centralizar los datos de los usuarios. 
  • Organizar la información de quienes interactúan con tu negocio.
  • Realizar seguimiento de cada contacto. 
  • Gestionar campañas de email marketing. 
  • Agilizar la atención al cliente. 
  • Mejorar el servicio de post venta. 

CRM analítico

Un CRM analítico se ocupa de recopilar y analizar datos para ayudar a las empresas en la toma de decisiones relacionadas a sus clientes. 

Este tipo de CRM se basa en el Business Intelligence, por ello, sus principales componentes son la minería de datos, el almacenamiento de estos y las herramientas de procesamiento analítico. 

En cuanto a sus funciones, estas serían: 

  • Construir  bases de datos complejas con la información de los usuarios. 
  • Analizar el comportamiento del cliente.
  • Diseñar acciones comerciales segmentadas.
  • Medir y evaluar campañas de marketing.

CRM colaborativo 

Finalmente, la tercera opción entre los distintos tipos de CRM es el colaborativo. Este software se enfoca en mejorar la transmisión de la información del cliente entre las distintas áreas de la empresa que interactúan de forma directa con los usuarios. Es decir, marketing, ventas y servicio al cliente. 

Este sistema pretende mejorar la comunicación entre departamentos de la compañía para que cada uno de ellos pueda comprender mejor las necesidades de los usuarios. 

De esta forma, el CRM colaborativo trabaja en dos segmentos específicos:

  • Interacciones. Rastrea todas las interacciones entre la empresa y sus clientes, generando un registro al que puede acceder todo el equipo. 
  • Canales. Utiliza la información recopilada en el registro de interacciones para identificar qué canales se adaptan mejor a las preferencias de los usuarios. 

Mejora el proceso de ventas en tu negocio con un CRM 

En resumen, un CRM es una herramienta fundamental para hacer más eficiente el proceso de ventas.Incorporarlo representa:

  • Una apuesta por construir mejores relaciones con los usuarios.
  • Conseguir que ese vínculo se desarrolle a través del tiempo.
  • Que el negocio obtenga ganancias de forma sostenida.

¿Te gustaría lograr estos resultados en tu empresa? Descubre todas las funcionalidades del CRM de Cliengo. Integra esta tecnología en tu negocio y potencia tus ventas. 🚀