Necesidades de los clientes: ¿Cómo identificarla con IA?

En el mundo del marketing y las ventas es sumamente importante poder reconocer las necesidades de los clientes.

La forma en la que nos comunicamos con nuestro público y atendemos sus dudas frecuentes y qué buscan.

Por eso, en este artículo te contaremos sobre las preguntas frecuentes de clientes que revelan sus necesidades.

¿Cuáles son las necesidades del cliente?

Las necesidades del cliente son las motivaciones psicológicas y físicas que hacen que alguien quiera comprar un producto o servicio y permanecer leal a ese negocio.

Por ejemplo, los clientes de hoy necesitan formas rápidas y convenientes de obtener una respuesta ante un problema o duda.

Si una empresa no brinda una experiencia online que esté a la par o mejor que una experiencia en persona, los clientes podrían irse a un competidor que sí lo haga.

¿La Inteligencia Artificial puede anticipar las necesidades de los clientes?

Hay dos capacidades principales de la Inteligencia Artificial que permite comprender y anticiparse a las necesidades de los clientes con mayor facilidad:

• Aprendizaje automático: es el procesamiento de grandes cantidades de datos relacionados con los clientes. Lo que le permite a las empresas aprender sobre los clientes de manera preventiva y crear soluciones para ellos.
• Procesamiento del lenguaje natural: es un sistema que permite a los usuarios humanos interactuar con el software de inteligencia artificial como chatbots con su capacidad para procesar e interpretar mensajes de voz o de texto. Por ejemplo: la asistente personal de Amazon, Alexa, o Siri, de Apple, son ejemplos perfectos de procesamiento del lenguaje natural.

¿Cómo identificar las necesidades de los clientes con Inteligencia Artificial?

Para tener una mejor idea de cómo la Inteligencia Artificial puede identificar las necesidades de los clientes, te mostraremos un caso práctico:

En Cliengo, por ejemplo, contamos con un chatbot con inteligencia artificial que puede aprender de las conversaciones que se tienen con los clientes. 

Es a partir de ello, que automáticamente se puede analizar y extraer las preguntas frecuentes que tienen los usuarios que están interactuando con los bots de la Web, WhatsApp o Redes Sociales. 

Acá te mostramos algunos ejemplos de cómo se ve:

Estos insights cobran mucha relevancia cuando hablamos de un volúmen de información de millones de conversaciones y contactos comerciales. Puesto que muestran una tendencia de los usuarios de preguntar tal o cual cosa.

Con esta información es mucho más simple entablar una comunicación efectiva con tus usuarios. ¡Responde lo que ellos quieren saber!

La  función respuestas sugeridas se encuentra disponible para todos aquellos usuarios que cuenten con mil conversaciones o más, obteniendo lo más consultado/hablado por sus clientes.

Entonces, ¿qué fue lo más consultado por los potenciales compradores?

👉 Precio

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Consultado por más de 300.000 personas y de nueve formas distintas, el precio está entre las preguntas que hacen los clientes con más regularidad. Un dato no menor sobre esto es que suele encontrarse acompañado por el producto o servicio solicitado.

Algunos ejemplos:

• Hola, ¿cuánto sale la propiedad?
• Necesito precio del producto que estoy viendo
• ¿Cuánto salen las cortinas?

👉 Tiempos de entrega, envío y duración

Palabras claves: cuanto tiempo

Tus clientes quieren saber en cuanto tiempo entregas o envias tu producto o cuál es la duración de tu servicio. Esta es otra de las preguntas frecuentes eCommerce.

Ejemplos:

• Hola, solo quería saber cuanto tiempo y que valor tienen los cursos
• Hola, ¿en cuánto tiempo estaría el crédito y qué requisitos necesito?
• Quisiera saber el costo y cuanto tiempo dura para aprender ingles

👉 Parte de pago

Palabras claves: parte pago

En Cliengo somos líderes en el sector automotriz y de motos, por lo tanto tenemos muchas consultas de clientes que quieren entregar su vehículo como parte de pago de un usado o cero kilómetro.

Pero estas necesidades de los clientes también se pueden llevar a otros sectores.

Ejemplos:

• Hola, ¿puede entregar mi auto como parte de pago?
• Tengo un vehículo para entregar como parte de pago
• Quiero comprar una moto 0 Km, ¿puede entregar la mía como parte de pago?

👉 Consultas con tu servicio/producto

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Las preguntas de clientes sobre producto son también de las más comunes. Los usuarios quieren consultar por algún problema que tienen con tu servicio/producto, dudas, etc. En este caso es clave brindar un canal de contacto para que puedan evacuar sus dudas. 

En este sentido, una de las opciones es el chatbot para WhatsApp. Puedes sumar esta herramienta para que los consumidores resuelvan de inmediato sus inquietudes a través del canal más utilizado. Lo que, a su vez, puede ayudar a aumentar las conversiones. 

Ejemplos:

• Te hago una consulta, ¿puedo cambiar el producto?

Solo necesito hacerte una pregunta rápida sobre lo que quiero comprar.

👉 Más Información

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Esas consultas suelen estar muy relacionadas con la landing page en la que está instalado el bot, la cual puede ser un sitio web, landing page de campaña o similar.

Ejemplos:

• Necesito información sobre un controlador fiscal sencillo para monotributista.
• Ando buscando una camisa que ayuda a la postura y reduce el abdomen

👉 Formas de pago

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Estrechamente relacionado con la primera categoría de consulta, esta hace alusión a los medios de pago disponibles, qué financiación ofreces, descuentos por precio contado y más.

Ejemplos:

• ¿Cuáles son las formas de pago que manejan?
• Quiero saber si se puede pagar en cuotas y cuántas hay.
• Por favor pasame el precio de contado.

👉 Ubicación

Palabras claves: estan ubicados

La séptima categoría más consultada es ubicación. Tus clientes quieren saber donde está ubicado tu local, sucursal o tienda física.

Ejemplos:

• Buenas tardes. ¿Tienen parafina? ¿Estan ubicados en Bogotá?
• Hola,¿en dónde estan ubicados los fraccionamientos jade y turquesa?
• Hola, quisiera saber donde están ubicados y el precio de los tratamientos de ortodoncia.

Gracias a toda esta información que logramos reunir lanzamos una nueva funcionalidad llamada Respuestas frecuentes. Puedes activarlas fácilmente desde tu cuenta para responder exactamente lo que los usuarios quieren saber, en el momento indicado. Sin dudas, una interesante oportunidad de mejorar las conversaciones con tus clientes potenciales.  

Necesidades de los clientes, ¿qué quieren saber los usuarios de tu tienda? 

La información que hemos compartido hasta aquí sobre lo más consultado por los usuarios también se ve reflejado en las preguntas frecuentes de eCommerce. Sin embargo, podemos notar algunas distinciones.

• Medios de pago. Además de preguntar cuánto sale o cuánto vale un determinado producto, los usuarios suelen consultar por promociones y descuentos, sobre todo, aquellos que aplican con determinadas tarjetas de crédito o formas de pago, con el contado o efectivo. 
• Tiempos de entrega. En este caso, las preguntas frecuentes son: ¿Cuánto tarda en llegar el producto? ¿Cómo puedo consultar el estado de mi pedido? 
• Envío. En esta categoría se suele consultar sobre el costo del envío, pero también muchos usuarios preguntan si la tienda hace envíos a una zona determinada. 
• Características de producto y stock. Las preguntas frecuentes ecommerce de esta categoría dependen en gran medida del producto. Pero, en líneas generales, las consultas más realizadas se relacionan a: materiales, medidas, colores disponibles y calidad. 
• Postventa. Estas preguntas frecuentes en tiendas online están destinadas a despejar dudas sobre la atención al cliente, principalmente cuando se concreta la venta. Por ello, las consultas suelen ser: ¿Se permiten devoluciones? ¿Cómo puedo contactarlos? ¿Cómo es la política de cambios y devoluciones?

Conclusión

En varias oportunidades anteriores te contamos sobre la importancia de obtener insights relevantes para tu negocio.

Con Cliengo puedes obtener estadísticas y reportes directamente en el CRM con lo más consultado por tus clientes.

Esta funcionalidad resultó ser extremadamente útil para Juan de Storehaus, quien usó “Análisis de conversación” para capturar información de valor para sus clientes y ajustar sus campañas, sitios, respuestas automáticas y chatbot. ¡Una estrategia 100% integral!

Entonces, teniendo en cuenta todos los datos que te brindamos antes, es momento de analizar cuáles son las preguntas frecuentes de clientes en tu empresa, negocio, producto o servicio y brindarles esa información de forma simple y práctica para responder a sus necesidades.

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