Los clientes necesitan apoyo antes, durante y después de realizar una venta. Es por eso que contar con un servicio de atención al cliente es tan importante para el crecimiento de tu empresa. Especialmente porque esa asistencia creará un entorno de confianza.
Pero, aunque suene fácil definir qué es el servicio de atención al cliente, es necesario que sepas algunos secretos o recomendaciones sobre atención al público. Acá te lo explicaremos:
¿Qué es el servicio o atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es ese apoyo que le ofreces a tus clientes desde el primer momento en el que te contacto, hasta meses e inclusos años posteriores.
Esto quiere decir que un buen servicio al cliente o atención al usuario implica que seas ese socio o acompañante confiable que necesitan. Esto porque implica mucho más que ayudarlos con un problema, usar o tomar una decisión sobre tu producto o servicio.
En realidad se apunta a aprovechar al máximo cada interacción y desarrollar relaciones a largo plazo con sus clientes. Por ejemplo, un equipo de Customer Success.
Como su nombre lo indica, el servicio al cliente trata de satisfacer las necesidades que tienen esos usuarios.
Por lo que se pueden adoptar muchas formas, desde la resolución de problemas de instalación de un producto hasta la descarga de software y el procesamiento de una devolución de compra. Todo con el fin de mantener y desarrollar una buena relación.
¿Cómo se puede brindar una buena atención al cliente?
Los servicios de atención al cliente se pueden desarrollar en diferentes medios como:
- Teléfonos.
- Chatbots.
- Redes sociales.
- Mensajes de texto.
Por lo que, más allá del medio y de la experiencia que le generas a tus usuarios, es clave que puedas prestar un excelente servicio. ¿Y cómo se hace? Construyendo buenas relaciones con sus clientes.
Poder agradecer al cliente y promover un ambiente positivo, servicial y amigable asegurará que se vaya con una gran impresión. Recuerda que un cliente satisfecho regresará a menudo y es probable que gaste más en tu negocio.
Pero, para asegurarte de proporcionar el mejor servicio al cliente debes:
- Conocer las expectativas de los clientes.
- Hacer un seguimiento de los comentarios positivos y negativos que recibas.
- Considerar el desempeño del servicio al cliente en todos los aspectos de su negocio.
- Buscar continuamente formas de mejorar el nivel de servicio al cliente que ofreces.
¿Cuáles son las 4 A’s del servicio al cliente?
Si se trata de servicio al cliente es fácil equivocarse debido a que puede resultar complicado, en especial si se explican procesos o se busca saber cómo se siente ante un problema.
Sin embargo, la mayoría de las personas identifica fácilmente cuando se está teniendo un buen servicio al cliente y esto se debe a las 4 A’s:
- Acknowledge (reconocer): se le hace saber al cliente que se le escucha.
- Apologize (disculparse si es necesario): se le ofrece una disculpa sincera si la situación lo amerita.
- Answer (se responde y pregunta): se le da una posible solución al problema, para esto se pide más información.
- Analyze (analizar): se determina la causa que comenzó el problema para brindar una solución, además se aprende en base a esto y se proponen cambios.
¿Cuáles son los 4 tipos de servicio que existen?
Conozcamos ahora cuáles son los 4 tipos de servicio al cliente que existen:
1. Atención presencial
Este es, sin duda, el más tradicional. Seguramente lo conoces, ya que para algunos es de suma importancia. Especialmente porque se trata directamente y cara a cara la empresa con el cliente.
Generalmente este involucra acciones como: entrega o recibo de documentos o artículos. Se puede conseguir en tiendas físicas, oficinas públicas, hoteles, etc.
2. Atención telefónica
Este tipo de servicio al usuario necesita de normas o reglas de etiqueta para que se consiga la satisfacción que se busca. Es sencillo de implementar e incluso tercerizar.
En este tipo de servicio es importante mantener aspectos como la voz, fluidez, claridad, y conocimiento del producto o empresa; lo que requiere que la información importante como disponibilidad esté siempre actualizada. De forma de contar con respuestas efectivas.
3. Atención virtual
La tecnología también puede ser un punto clave en la atención al cliente, es por eso que las empresas están adaptándose más a estos recursos, como por ejemplo, a los chatbots.
Los millennials y la generación Z prefieren ser asistidos por agentes virtuales (o chatbots) que por personas, según estudios de Boston Consulting Group.
Por lo que contar con este tipo de atención virtual le dará una gran ventaja a tu empresa, ya que tus usuarios o clientes te contactarán por la vía que más prefieran.
4. Atención Proactiva
Se le conoce también como atención dinámica, este es un tipo de servicio al cliente que una compañía ofrece cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen.
Por ejemplo, en casos en los que la empresa quiere presentar un nuevo producto o servicio, recomendar un beneficio u oferta. Se busca con ella que haya una conversión a ventas.
Cómo mejorar la calidad de tu atención al público
Para mejorar la calidad de atención al público es necesario tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
1. Comprender las necesidades del cliente
Cuanto más conozcas a tus clientes, más probable es que comprendas las necesidades y expectativas que tienen. Por lo tanto, piensa en:
- Lo que sabes actualmente sobre cada uno de tus clientes.
- ¿Qué tan útil es esta información? ¿Qué más sería útil que supieras para que puedas adaptar mejor sus necesidades a tus productos y servicios?
- ¿Quién más tiene información sobre tus clientes que podría ayudarnos? Por ejemplo, puede haber miembros del equipo que hayan trabajado durante mucho tiempo y que tengan relaciones con los clientes muy establecidas que puedan arrojar más información.
- ¿Dónde guardas o recolectas esta información? Considera también qué tan seguro y compatible es este almacenamiento de información.
- ¿A qué herramientas tienes acceso que puedan ayudar a capturar información importante del cliente? Por ejemplo, existen CRM que pueden ayudarte a capturar y mantener actualizados los datos de tus clientes.
2. Buscar y promover la retroalimentación de los clientes
Hay diferentes maneras de averiguar lo que tus clientes piensan acerca de tu negocio. En primer lugar, es bueno que identifiques qué métodos son los más viables y gratificantes para ti. Estos podrían incluir:
- Brindar a los clientes la oportunidad de proporcionar testimonios y reseñas en línea.
- Preguntar personalmente a los clientes sus opiniones después de usar tu producto o servicio.
- Proporcionar un formulario de comentarios o encuesta muy breve y simple con un incentivo para completar. Cuanto más fácil y breve sea completar la encuesta, más respuestas es probable que reciba.
- Invitar a los clientes habituales a compartir sus puntos de vista sobre tu organización de forma individual.
3. Superar las expectativas de tus clientes
¿Con qué frecuencia tus clientes están encantados de recibir algo más de lo que esperaban y de valor para ellos? Sorprender a tu cliente de esta manera, siempre que se satisfagan sus necesidades básicas, puede generar aprecio en ellos.
En primer lugar, podrías considerar reconocer eventos y ocasiones especiales de los clientes, o hitos significativos de la lealtad del cliente. O una ampliación del producto o servicio que adquirieron contigo.
A menudo se hace referencia a “toques” especiales o adicionales dentro de la comunidad local o en línea del cliente.
Esto realmente puede ayudar a aumentar tu credibilidad y alentar nuevas referencias a tu organización.
4. Crear un servicio al cliente fácil y sin esfuerzo
Asegúrate de seguir el viaje que tienen tus clientes, fíjate en lo que encontraron a su paso y cómo compran, desde el momento en el que llegan a tu web hasta que factura e incluso en la posventa.
En especial, busca la forma de optimizar los procesos de servicio al cliente en cada etapa de su viaje. Puedes enfocarte en evaluar:
- La facilidad con la que un cliente puede encontrar tu empresa.
- La claridad con la que transmites lo que haces como empresa. ¿Qué tan fácil es entender desde el punto de vista de un usuario?
- La cantidad de formas en que un cliente puede contactarlo y qué tan accesible es tu organización, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Cualquier barrera y demora que experimenten los clientes para obtener una respuesta de tu negocio.
5 Consejos para mejorar el servicio de atención al cliente
1. Practicar la escucha activa
Detrás de cada cliente, una llamada de servicio es un ser humano real que tiene una pregunta o inquietud que debe responderse.
La persona necesita sentirse comprendida, escuchada y servida por eso debes practicar la escucha activa. Este es un conjunto de habilidades clave que puede desarrollar practicando diariamente con sus compañeros de trabajo y su familia.
En este caso, debes abordar cada conversación para aprender algo y concentrarse en el hablante. Después de que el cliente termine de hablar, haz preguntas aclaratorias para asegurarte de que entiendes lo que realmente está diciendo.
Termina la conversación con un resumen rápido para asegurarse de que todos estén en la misma página. Al practicar la escucha activa, tendrás la capacidad de convertirte en un agente de servicio al cliente excepcional.
2. Usar un lenguaje positivo
Cuando se atienden los problemas de los clientes, el uso de un lenguaje positivo quita estrés a la situación.
Como sabrás, las palabras son poderosas y pueden crear relaciones de confianza con sus clientes, por eso los verbos deben usarse positivamente.
Por ejemplo, en lugar de decir “no presiones el botón rojo”, di “el botón verde es la mejor opción”.
Frases como “¡buena pregunta, lo averiguaré por ti!” y “me encantaría saber más sobre…” pueden mantener al cliente en el momento presente.
Como consejo extra: recuerda ser auténtico, positivo, memorable y mantener la calma y la positividad, incluso si el cliente está enojado.
3. Mejorar tus habilidades técnicas
Los clientes pueden acudir a ti con todo tipo de problemas y quieren que sus preguntas sean respondidas rápidamente. Si no sabes cómo gestionar un buen servicio, estarás desperdiciando su valioso tiempo.
Antes de interactuar con los clientes, debe comprender completamente cómo usar su sistema de emisión de boletos y chat en vivo y aprender a escribir rápido.
4. Conocer tus productos y servicios
Para ayudar al cliente, debes tener un conocimiento profundo de sus productos y la forma en que funcionan.
Se recomienda que cada agente pase tiempo de incorporación con un especialista en productos experimentado para que pueda hacer preguntas y comprender completamente al producto.
De esta forma, podrás ayudar a los clientes cuando estén solucionando problemas y conocerás consejos y trucos del producto que puede compartir para que el producto sea más fácil de usar.
5. Ser humano
El chat en vivo del chatbot, el correo electrónico o incluso la comunicación telefónica pueden parecer impersonales porque no se pueden leer las expresiones faciales y el lenguaje corporal de la otra persona.
En este sentido, los consumidores quieren sentirse conectados, así que busque puntos en común para establecer una conexión rápida. Pero sobre todo, es importante que hables como ellos.
Esto aplica, incluso, cuando estés elaborando el árbol de conversación de tu chatbot. Poder hacer que la conversación sea humana le permitirá a tu cliente entenderte y saber transmitir sus dudas.
Ejemplos de servicio al cliente
Algunos ejemplos de excelente servicio al cliente o atención al público incluyen:
- Recordar el pedido regular de alguien como barista.
- Enviar una encuesta después de realizar un cambio de producto, para ver lo que realmente piensan tus clientes.
- Permanecer más allá de tu turno para ayudar a tratar la consulta de un cliente.
- Llamar por teléfono a otras tiendas para verificar los niveles de existencias y hacer reservas.
- Conocer tu producto de adentro hacia afuera, para que pueda adaptar su servicio y recomendaciones a las necesidades de tus clientes.
- Pedirle a otros miembros de tu equipo que te ayuden con una solicitud, si no puedes responder por ti mismo.
- Responder rápidamente las preguntas de tus clientes y de forma eficiente.
Conclusión
Un buen servicio al cliente no se debe solo a su personal de primera línea, sino que este factor puede ganar o perder a un cliente. Por eso es tan importante que todos los colaboradores de tu empresa trabajen juntos para resolver problemas y crear momentos memorables,
A lo largo de este artículo te hicimos diferentes recomendaciones que puedes aplicar en corto tiempo para mejorar tu atención al cliente.
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