La conversación volvió a ocupar un lugar protagónico en la interacción entre clientes y empresas. Nunca antes los usuarios tuvieron tanto acceso a la información y tantas formas de comunicarse con las marcas. WhatsApp es una de las grandes novedades, pero no la única.

Ahora, son los usuarios quienes eligen, por eso, es tiempo de estar en los canales donde ellos esperan encontrarte.

¿Y dónde sería eso? Mencionamos recién una de las alternativas que más relevancia ganó en los últimos tiempos, pero no podemos dejar de hablar del Chatbot como otro innovador canal de contacto. A este sumaremos el Live Chat y por supuesto, las redes sociales.

Todos ellos se suman a opciones más tradicionales como el formulario de contacto, el correo electrónico, el SMS o el teléfono.

En la variedad está el gusto y en este sentido, cuantas más opciones, más posibilidades de interacción con los usuarios y mayores conversiones. Es casi una fórmula matemática, sin embargo, lejos de pensarlo solo en cifras, hay que verlo como una cuestión de experiencias.

Al facilitar más canales de contacto, empresa y usuarios se ven beneficiados:

  • Ofrecer múltiples canales de contacto permite que los usuarios accedan a mayores opciones para comunicarse con la marca.
  • Es una clara muestra de que la empresa se preocupa por proporcionar más y mejores soluciones para su público.
  • Cada canal de contacto tiene su propia lógica y objetivos. Si pensamos la interacción del usuario con la marca como un recorrido, será más fácil entender que algunos canales serán propicios en determinadas instancias/puntos de ese camino, mientras que en otros no tanto. La variedad de canales permite tener uno específico para cada situación. 
  • Aumentar la satisfacción y la lealtad de los usuarios es uno de los resultados asociados a la omnicanalidad. Además, se pueden conseguir mayores conversiones desde el primer contacto.

Queda claro que la experiencia del usuario es el objetivo y la conversación el centro de la estrategia. Para ello, es fundamental garantizar múltiples canales de contacto. Pero ahí no termina todo. Resta responder ¿qué tan omnicanal es tu estrategia?

Ominicanalidad: ¿qué es y por qué es importante?

Omnicanalidad, o cómo proporcionar una experiencia al cliente coherente. Porque sí, una estrategia omnicanal es aquella que tiene en cuenta la variedad de canales, pero no se detiene allí. A las múltiples formas de contacto hay que sumarle algo más: la experiencia de marca unificada.

La omnicanalidad implica que todos los canales de contacto de la empresa estén alineados de manera tal que el recorrido de los usuarios tenga cohesión. Así, estos podrán recibir el mismo trato –personalizado siempre– en su interacción con la marca, independientemente del canal utilizado.

La cohesión es la clave. Si de repente un usuario se contacta mediante Facebook y recibe una respuesta en tono formal mientras que a través del Chat bot en el sitio web de la empresa le responden con su nombre de pila y un lenguaje coloquial y cercano, algo no cuadra.🤔

Para brindar una experiencia de marca unificada entonces, es fundamental la alineación de la estrategia de comunicación de la empresa en todos sus canales

¿Adiós al formulario de contacto?

Si usar múltiples canales e integrarlos a todos en una experiencia única para cada usuario es bueno para las empresas ¿por qué decirle adiós al formulario de contacto?. 

Básicamente, de todos los puntos de contacto que mencionamos, el formulario clásico es quizá el que menos facilita la conversación entre una compañía y sus leads. Porque es frío, estático y, sobre todo, carece de inmediatez.

En este caso, los números sí nos sirven para respaldar lo que decimos: aquellas landing pages que cuentan con formularios como único medio de contacto, tienen una tasa de conversión del 2.35%. Un rendimiento bastante inferior si lo comparamos con otros canales más eficaces.

Puede que todavía el formulario siga siendo parte de tu estrategia. Después de todo, ¡cada empresa es dueña de trazar su propio camino! 

Sin embargo, si tu objetivo es la conversación con los usuarios, es necesario “modernizar” esta herramienta y para ello, una de las opciones más interesantes es la de acompañar el formulario con un Chatbot. De esta manera, podrás agregar una experiencia conversacional dentro de tus landing pages.

WhatsApp como canal de venta

¿Qué podemos decir de WhatsApp para negocios? Que permite atender una de las demandas principales de los usuarios: la respuesta a sus necesidades de forma inmediata.

Si una empresa quiere que la encuentren, tiene que estar donde los usuarios van a ir a buscarla y por supuesto que WhatsApp es uno de esos lugares, sus 1.300 millones de usuarios son la mejor prueba de esto. No sólo la cantidad de potenciales clientes es lo interesante de esta herramienta para empresas, sino además, su nivel de uso. Ya que más del 70% de usuarios —algo así como 910 millones de personas— usan la aplicación todos los días. Lo que garantiza: tasas de apertura muy altas de entre un 80 y 90%.  

¿A mayor tasa de apertura, mayores conversiones? El marketing tal vez no sea una ciencia exacta, pero en este caso podríamos decir que se cumple la fórmula. Porque sería algo así como que un negocio esté en una calle muy transitada, que todo el mundo debe atravesar si o si para dirigirse a algún lugar. Seguramente, esa tienda tendrá más posibilidades de recibir visitas y, por consiguiente, de generar más ventas. Por ello no nos sorprende que WhatsApp genere tasas de conversión de hasta un 80%. 🤑

Pero no todo se trata de números: WhatsApp para negocios también permite que las conversaciones asuman el protagonismo. Porque en esta aplicación de mensajería la clave siempre es la conversación lograda de forma inmediata y cercana, por ello es una experiencia personalizada muy valorada por los usuarios.

(A propósito, ¿ya conociste el nuevo Widget de WhatsApp de Cliengo?)

Chatbot para web 

Quizá, alguna vez estuviste del otro lado del chat como usuario y no pudiste distinguir si quien respondía tus consultas era una persona real o un bot. Posiblemente, estabas frente a un Chatbot para web muy competente —¿sería el Chatbot de Cliengo? 🤭—  ya que no notar la diferencia es un buen indicio.

El caso es que el ChatBot es un software que se ocupa de ejecutar una acción automática a través de una conversación. Son muy diversas las acciones que puede llevar a cabo esta herramienta (atención al cliente, generación de leads, asistencia virtual, etc.) y al mismo tiempo, los canales en los que se puede integrar también lo son (sitios web, redes sociales, plataformas de mensajería, etc.).

Como herramienta resulta funcional, fácil de integrar y muy práctica. Y esto no es lo único. Además, los resultados que ofrece un Chat bot también representan un gran hallazgo.  

Aunque tenemos varios casos de éxito, sin dudas, el de ScalarOnline resulta significativo. Esta agencia chilena de desarrollo y alojamiento de sitios web institucionales y e-commerce, logró triplicar su tasa de conversión gracias a la integración del Chat bot de Cliengo en su web.

Gracias a este caso, pudimos saber que nuestro Chat bot para web ¡convierte tres veces más que un formulario de contacto!

Si de porcentajes debemos hablar, el Chat bot puede alcanzar tasas de conversión de hasta el 35%.

¿A qué se debe este fenómeno? A la premisa de inmediatez que rige a la herramienta. Pero, además, la Inteligencia Artificial, que permite que las conversaciones que se generan a través del ChatBot de la compañía mejoren de forma constante, porque el bot aprende y se vuelve cada vez más certero en sus respuestas. 🤗

Live Chat: vender en tiempo real

El Live Chat es un chat en vivo que permite a los visitantes de tu web obtener respuestas y asistencia en el momento exacto en que lo necesitan y de forma totalmente personalizada.

En este caso, el equipo comercial interviene en la conversación que el usuario mantiene con el Chat bot en el momento que considere oportuno, para personalizar la experiencia en un 100%.

Aquí también la experiencia conversacional es la clave de la herramienta, con el agregado de mantener una conversación en tiempo real, algo así como estar cara a cara con un potencial cliente, pero valiéndose de la tecnología a favor de la empresa.

El chat en vivo puede llegar a ofrecer tasas de conversión de hasta entre un 30 y 40% y esta es una razón más que suficiente para tenerlo en cuenta dentro de tu estrategia omnicanal.

Comparativa de canales de contacto: 

CanalesFormularioWhatsAppChat botLive Chat
Tiempo/respuestaDepende, puede demorar varios días.InmediataInmediataInmediata
InteracciónEstáticos. Deben adaptarse (con un chat bot) para brindar una experiencia conversacionalExperiencia conversacionalExperiencia conversacionalExperiencia conversacional
Conversión2.35%Hasta un 80%35%30%

Cuantos más puntos de contacto se establezcan entre una empresa y los usuarios, mejores resultados se podrán obtener, apostando siempre por la ominicanalidad para garantizar una experiencia de marca cohesiva.

Por otra parte, no creemos que exista una herramienta de conversación mejor que otra, sino que cada una cumple una función específica. Es mediante la sinergia de estos canales de contacto, que se podrá aportar un verdadero valor y crear experiencias conversacionales de calidad para los potenciales clientes.

Aun así, siempre se puede tener una favorita ¿cuál sería la tuya? ¿WhatsApp, Chatbot o Live chat? (prometemos guardar el secreto 😉).