La conversación ocupa un lugar central en la interacción entre clientes y empresas. Nunca antes hubo tantas formas de comunicarse con las marcas. WhatsApp es una de las grandes novedades, pero no la única. Chatbot y Livechat son otras dos alternativas que ofrecen solución a la demanda de los usuarios de obtener respuestas inmediatas

Ahora, los consumidores son los que eligen, por eso, es tiempo de estar en los canales donde ellos esperan encontrarte.

¿Y dónde sería eso? Mencionamos recién una de las alternativas que más Si te preguntas dónde es eso, podemos decirte que es allí donde puedan conversar con tu negocio. Y estos tres canales que te hemos presentado son la clave, pero ¿cuál convierte más? ¿Deberías quedarte con uno solo? En este artículo te damos la respuesta. 👇

Chatbot para web 

Quizá, alguna vez estuviste del otro lado del chat como usuario y no pudiste distinguir si quien respondía tus consultas era una persona real o un bot. Posiblemente, estabas frente a un chatbot para web muy competente, ya que no notar la diferencia es un buen indicio.

Pero, ¿qué es un chatbot? Se trata de un software que ejecuta una acción automática a través de una conversación. Son muy diversas las acciones que puede llevar a cabo esta herramienta. Atención al cliente, generación de leads, responder preguntas frecuentes, asistencia virtual, etc.

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Al mismo tiempo, los medios con los que se puede integrar este recurso también lo son: sitios web, redes sociales, plataformas de mensajería, etc.

Como herramienta resulta funcional, fácil de integrar y muy práctica. Pero eso no es todo. Además, los resultados que ofrece un chatbot también representan un gran hallazgo.  

Aunque tenemos varios casos de éxito, sin dudas, el de ScalarOnline resulta significativo. Esta agencia chilena de desarrollo y alojamiento de sitios web institucionales y e-commerce, logró triplicar su tasa de conversión gracias a la integración del Chatbot de Cliengo en su web.

Con este caso de éxito pudimos saber que nuestro chatbot para web ¡convierte tres veces más que un formulario de contacto! 🙌 De este modo, el chatbot puede alcanzar tasas de conversión de hasta un 35%.

¿A qué se debe este fenómeno? A la premisa de inmediatez que rige a la herramienta. Sumado a eso, debemos destacar la Inteligencia Artificial. Esta tecnología permite que las conversaciones que se generan a través del chatbot mejoren de forma constante. El bot aprende y se vuelve cada vez más certero en sus respuestas. 🤩

Livechat: vender en tiempo real

En la comparativa chatbot vs livechat, ¿en qué lugar queda este último? El live chat es un chat en vivo que permite a los visitantes de tu web obtener respuestas y asistencia en el momento exacto en que lo necesitan. ¿Lo mejor? Es que esto se da de forma totalmente personalizada.

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En este caso, los usuarios pueden conectarse con representantes de ventas y soporte para obtener respuestas en tiempo real. Esto permite que el livechat sea una herramienta clave para manejar las conversaciones más complejas

Debemos tener en cuenta que hay ciertas consultas que requieren mayor elaboración por parte de un negocio. En este sentido, el agente en vivo puede resolver el problema del usuario a través de soluciones proactivas en el momento. 

Aquí también la experiencia conversacional es la clave. Para el usuario es como estar cara a cara con un vendedor, mediados por la tecnología, pero sin perder de vista el factor humano. Por todo esto, el livechat puede llegar a ofrecer tasas de conversión de hasta entre un 30 y 40%. Esta es una razón más que suficiente para tenerlo en cuenta dentro de tu estrategia omnicanal.

WhatsApp como canal de venta

¿Qué podemos decir de WhatsApp para negocios? En principio, que permite atender una de las demandas principales de los usuarios: la respuesta a sus necesidades de forma inmediata.

Si una empresa quiere que la encuentren, tiene que estar donde los usuarios van a ir a buscarla. Definitivamente, WhatsApp es uno de esos lugares. Pero no solo por la cantidad de potenciales clientes, sino además, por el nivel de uso de la plataforma. Más del 70% de usuarios usan la aplicación todos los días, lo que garantiza tasas de apertura muy altas, superior al  90%.

¿A mayor tasa de apertura, mayores conversiones? Aunque el marketing no es una ciencia exacta, en este caso podríamos decir que se cumple la fórmula. Sería algo así como un negocio que está en una calle muy transitada. Lo más probable es que esa tienda tenga más posibilidades de recibir visitas y, por consiguiente, de generar más ventas. Por ello, no nos sorprende que WhatsApp genere tasas de conversión de hasta un 80%. 🤑

Pero no todo se trata de números: WhatsApp para negocios también permite que las conversaciones asuman el protagonismo. Porque en esta aplicación de mensajería la clave es conversar, generar cercanía y garantizar la inmediatez que los usuarios buscan. Esto, por supuesto, permite brindar el tipo de experiencia personalizada que los consumidores actuales tanto valoran.

A propósito, ¿ya conoces el Widget de WhatsApp de Cliengo? Es una solución para sumar un canal de conversación en tu sitio web. Por otro lado, también puedes acceder a la opción de chatbot para WhatsApp. En este caso, podrás incorporar un proceso de respuestas automatizadas a tu canal en la app y así resolver las dudas de los usuarios de manera inmediata.

Chatbot vs livechat vs WhatsApp, ¿cuál elegir?

¿Y si te dijéramos que no tienes porqué elegir entre chatbot vs livechat vs WhatsApp? 

La verdad es esta: al optar por una combinación de múltiples canales puedes potenciar tus resultados

Como dijimos al principio, ahora son los usuarios los que eligen. La misión de los negocios es facilitar los medios necesarios para que los clientes tengan más alternativas para decidir

Si ofreces una sola opción, no es el usuario quien elige, ya que, al contactar por este medio, lo hace porque no tiene otra alternativa. Sin embargo, nada te garantiza que ese único canal que ofreces sea precisamente el que el consumidor prefiere. 

Garantizar una adecuada experiencia a los usuarios consiste también en darle opciones. Por ello, elegir entre el chatbot o livechat o el chatbot y WhatsApp quizá no tenga demasiado sentido. En todo caso, pensar cómo se combinan estos canales para resolver las dudas de los usuarios y cerrar más ventas es el desafío por delante. 🙌

Imaginemos que un usuario está manteniendo una conversación con el chatbot de tu web y tras resolver las dudas frecuentes, está casi decidido por avanzar con la compra. En ese momento la conversación podría ser derivada al equipo comercial. Este intervendrá en tiempo real para personalizar la experiencia en un 100%.

¿Por qué puede ser clave esto para un negocio? Porque contribuye a mejorar la experiencia del usuario y, con ello, el camino hacia la conversión es más claro. De eso se trata, precisamente, la omnicanalidad.

Comparativa de canales de contacto: 

CanalesFormularioWhatsAppChatbotLivechat
Tiempo/respuestaDepende, puede demorar varios días.InmediataInmediataInmediata
InteracciónEstáticos. Deben adaptarse (con un chatbot) para brindar una experiencia conversacionalExperiencia conversacionalExperiencia conversacionalExperiencia conversacional
Conversión2.35%Hasta un 80%Hasta un 35%De 30% a 40%

Estrategia omnicanal, ¿por dónde empezar?

¿Qué entendemos por omnicanalidad? Se trata de una estrategia que tiene en cuenta la multiplicidad de canales. Pero no se detiene allí. A las diversas formas de contacto hay que sumarle algo más: la experiencia de marca unificada.

La omnicanalidad implica que todos los canales de contacto de la empresa estén alineados de manera tal que el recorrido de los usuarios tenga cohesión. Así, estos podrán recibir el mismo trato en su interacción con la marca, independientemente del canal utilizado.

La cohesión es la clave. Si de repente un usuario se contacta mediante Facebook y recibe una respuesta en tono formal, mientras que a través del chatbot en el sitio web de la marca le responden con su nombre de pila y un lenguaje coloquial, el usuario puede sentir que algo no cuadra. 🤔

Para brindar una experiencia de marca unificada es fundamental alinear la estrategia de comunicación de la empresa en todos sus canales. 

 ¿Cómo lograrlo? Proponemos lo siguiente:

  • El recorrido del usuario. Si pensamos la interacción del usuario con la marca como un recorrido, será más fácil entender que algunos canales serán mejores en determinadas instancias, que en otras. La variedad de canales permite tener uno específico para cada etapa.
  • Conocer la lógica del canal. Cada canal de contacto tiene su propia lógica y objetivos. Conocer esto es vital para entregar la mejor experiencia posible en cada uno de ellos.
  • Pensarlos de forma integrada. Como ya dijimos, la omnicanalidad se basa en la cohesión, por eso es clave pensar en todos los canales de forma integrada. De ahí que puedas, por ejemplo, tener un chatbot y livechat en tu web, que trabajen juntos en pos de tus objetivos de conversión.

Entonces, ¿la omnicanalidad es el camino?

Queda claro que la experiencia del usuario es el objetivo y la conversación el centro de la estrategia. Para ello, es fundamental garantizar múltiples canales de contacto e integrarlos de manera adecuada para brindar un mensaje coherente al usuario.

Por otra parte, no creemos que exista una herramienta de conversación mejor que otra, sino que cada una cumple una función específica. Es mediante la sinergia de estos canales de contacto, que se puede aportar un verdadero valor y crear experiencias conversacionales de calidad para los potenciales clientes.

Aun así, siempre se puede tener una favorita. ¿Cuál sería la tuya? ¿WhatsApp, chatbot o livechat? (prometemos guardar el secreto 😉).