Durante la cuarentena obligatoria debido al COVID-19 las tiendas físicas permanecieron cerradas, lo que produjo una baja en las ventas offline. Sin embargo, esto también significó un incremento de consultas a través de los canales de venta online de las empresas. Esto mismo le sucedió a Hortensia, boutique de belleza uruguaya.
Guadalupe López es parte del equipo de Hortensia y lleva adelante la estrategia con Cliengo. Nos contó que en sus primeros días se ocuparon de acomodar la logística, para brindar una mejor experiencia a sus clientes. Rápidamente pudieron cubrir la demanda generada a través del e-commerce.
Sobre Hortensia, boutique de belleza
Posicionada en el mercado uruguayo como líderes de K-Beauty, se dedica a la venta de productos para el cuidado de la piel, cuya base es la rutina coreana. Lo que diferencia a Hortensia de su competencia es el asesoramiento y enseñanza a sus clientes sobre los correctos cuidados de la piel.
En el catálogo online de Hortensia, se pueden encontrar mascarillas, accesorios de skin care, y diferentes kits para el cuidado facial, corporal y capilar. Entre los más vendidos se encuentran: las esponjas faciales, los parches descongestionantes e iluminadores para ojos, y el serum hidratante con ácido hialurónico.
Sus productos son comercializados en su tienda e-commerce, locales propios en los principales Shoppings de Montevideo, y farmacias y perfumerías.
Hortensia y Cliengo
Necesidad
Antes de sumar Cliengo a su estrategia digital, en el sitio web de Hortensia recibían múltiples consultas que no llegaban a responder. Algunas de ellas asociadas a preguntas frecuentes (por ejemplo: métodos de envío). Otras de índole consultivo (por ejemplo: “Esta mascarilla, ¿es apta para pieles con rosácea?”).
Conversando con Estefanía Sena, fundadora de Hortensia, nos confirmó que “Con la pandemia el tráfico en la web incrementó el 150% en menos de un mes. La cantidad de consultas que recibíamos vía diferentes medios no nos permitía estar al día con los clientes y muchas veces perdíamos ventas.”
Frente al gran aumento de consultas y crecimiento de su e-commerce debían resolver este punto para satisfacer las necesidades de sus clientes de manera fácil, rápida y automatizada, sin perder la frescura y energía que caracteriza a la marca.
¿Cómo lo resolvieron?
Gracias a la recomendación de su agencia de marketing digital, Hortensia decidió probar Cliengo para responder efectivamente el volumen de preguntas frecuentes. La herramienta que utilizaban anteriormente no cumplía con las expectativas, además de ser muy compleja.
“Incorporar Cliengo fue todo un desafío y presenciamos que estábamos más cerca del cliente a pesar de que es un chatbot.” afirma Estefanía.
Desde entonces utilizan el Chatbot de Cliengo en su e-commerce. La apariencia y nombre del bot está customizado de acuerdo al look & feel de la marca.
“El formato es amigable y parece que estás hablando con un asesor del otro lado, lo hace más real. Con los días fuimos aprendiendo los beneficios y otras características que tenía la herramienta y la posibilidad de automatizar respuestas hizo que la respuesta y atención sea más certera.” asegura Estefanía.
Automatizar sin despersonalizar
Configuraron las respuestas automáticas para canalizar las conversaciones, y así brindar respuestas rápidas y concretas a todos sus potenciales clientes.
En muchas oportunidades, atentas a las necesidades de los clientes, intervienen desde Cliengo Live aquellas conversaciones más consultivas que requieren mayor detalle.
Guadalupe y Estefanía nos aseguraron que “Mery” es una más del equipo de Hortensia. Es percibida como una persona por muchos de los clientes que consultan en el sitio. Ella ya tiene su marca personal, y puede responder las preguntas más comunes de cada usuario que ingresa al sitio.
Cuando le preguntamos a Guadalupe cuáles son las principales ventajas que destaca de Cliengo, su respuesta fue “posibilidad y acceso al desarrollo de respuestas rápidas, mayor cercanía con el cliente ya que no parece tan automatizado, si bien lo es, y su interfaz para las respuestas amigable.”
Además de atender las consultas online de sus clientes a través del Chatbot de Cliengo, tienen disponibles otros puntos de contacto. WhatsApp, Facebook Messenger, mensajes privados de Instagram y llamadas telefónicas personalizadas.
Experiencia
Para Hortensia y quienes trabajan en esta empresa haciendo uso de Cliengo, la experiencia es muy positiva.
“Asesoramos a aquellos clientes que tienen dudas más específicas a lo que responde el chatbot, porque necesitan una atención más detallada, logrando de esta manera clasificar a los clientes y sus consultas.” afirma Estefanía Sena, fundadora de la marca.
“A través de Cliengo pudimos canalizar las preguntas frecuentes de aquellos clientes que terminan comprando tickets más altos o mucho volumen de productos.” concluye Guadalupe López.
La comunicación finalizó con una cálida despedida y una sólida recomendación para otras empresas de su categoría, que se animen y utilicen Cliengo.
¡Muchísimas gracias Hortensia por elegirnos, confiar en nosotros y compartir su caso de éxito! 😍
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