Una década atrás, la gestión de la reputación online era una tarea reservada para las grandes marcas. Las pequeñas y medianas empresas no tenían mucho que hacer al respecto, puesto que había poco espacio para la retroalimentación de los clientes. Los consumidores podían comprar o ignorar los productos, pero, fuera de ello, poco se podía saber sobre su percepción con respecto al negocio.
Ahora esto cambió. Todo el tiempo las personas expresan sus opiniones en línea sobre marcas, productos y servicios. Así, es mucho más fácil saber qué piensan sobre tu empresa. Pero también es mucho más fácil que lo malo que se dice de tu negocio se amplifique. 😕
El problema es que el recorrido de compra de los usuarios inicia con una búsqueda online. Es decir que si alguien está interesado en tus productos podrá acceder fácilmente a todo lo que se diga sobre estos en la web. Si en los resultados de los motores de búsqueda aparece información negativa vinculada a tu marca, esto repercute en la percepción que esa persona tiene sobre tu negocio. Lo que reduce las posibilidades de conversión.
Otro ejemplo de ello es lo que ocurre con la reputación en redes sociales, donde los usuarios comparten sus impresiones sobre marcas con regularidad. Algo que es muy común en Facebook o en Twitter. Si hay comentarios desfavorables en torno a tu empresa, eso habla y deja una mala imagen y, por tanto, aparece la desconfianza en tu negocio.
La gestión de la reputación online aparece como el camino para subsanar todas estas opiniones negativas. Pero fundamentalmente es un método para administrar de manera adecuada lo que se dice en Internet sobre una empresa.
Por ello, en este artículo te compartiremos buenas prácticas para gestionar la reputación en Internet de tu negocio. 😀
¿Cómo gestionar la reputación online de una marca?
En principio, lo que debemos tener en cuenta es que hoy en día tener una empresa o un negocio con presencia en la web implica contar con una identidad online. Las opiniones en torno a esa identidad es lo que entendemos como reputación en Internet. Y ambas —identidad y reputación— existen, lo quieras o no.
Es por eso que resulta fundamental tener cierto control sobre estos aspectos y crear una reputación online que sea funcional a los objetivos de tu negocio. Para ello, hay que asumir una perspectiva mucho más proactiva. Así es como surge la gestión de la reputación online.
Si te preguntas cómo llevarla a cabo, la primera recomendación sería cuidar la imagen de tu marca en línea y para ello, hay tres principios que son clave.
1. Tener empatía
Difícilmente una marca sin empatía pueda transmitir sentimientos positivos en torno a ella. Una empresa empática es aquella que tiene la habilidad de escuchar y entender de verdad a su público. Esto hace que pueda ponerse en su lugar en todo momento y comprender qué es lo que esperan del negocio. Así, este podrá brindar un servicio acorde tanto en el proceso de compra como en el de posventa.
Hoy, los usuarios esperan que las marcas estén disponibles para ellos en el momento requerido. Lo que buscan es inmediatez en las respuestas, para poder avanzar en su recorrido de compra. Para demostrar empatía es clave poder entregar respuestas ágiles frente a sus consultas. Despejar sus dudas en el instante en que lo necesitan por un lado mejora su experiencia y por el otro, aumenta las posibilidades de venta.
En este sentido, una forma de mostrar empatía, atendiendo las necesidades de los usuarios y clientes cuando las tienen, puede ser mediante la incorporación de chatbots.
Un bot se puede integrar a los diferentes canales de la marca, ya sea el sitio web, el chatbot para eCommerce o redes sociales. Con esta herramienta puedes resolver las dudas de los usuarios en el instante y así garantizar una experiencia acorde a sus expectativas. 🙌
2. Ser coherentes
Otro punto clave para cuidar la imagen de un negocio y evitar una reputación online negativa consiste en ser coherentes. Es fundamental tener coherencia en la transmisión de los valores de la marca, en la imagen corporativa y en el tono de las comunicaciones.
En la actualidad, los usuarios son quienes deciden cómo y cuándo interactuar con las marcas. Pueden relacionarse con un negocio a través de tantos canales como haya disponibles. Pero la experiencia global debe ser la misma en cada uno de ellos. A eso le llamamos omnicanalidad.
Se trata de una estrategia de marketing relacional en la que todos los canales de la marca se usan de manera homogénea y unificada. De este modo, su objetivo es cuidar el vínculo con el usuario para que sienta que está frente a una marca coherente y profesional. Lo que al mismo tiempo aumenta la credibilidad y confianza en la empresa. 🤩
3. Transparencia en la información
Para construir una reputación en Internet que transmita confianza la transparencia es otro de los principios clave. Pero claro, seguro te preguntas ¿qué es o qué implica ser una empresa transparente?
En principio, la respuesta a esta pregunta es honestidad. Una marca debe ser honesta en sus comunicaciones y en todo lo que transmite. Esto implica mostrarse accesible y disponible para responder las preguntas de los usuarios. Pero también ser transparente con respecto a sus propios procesos.
Cuando un cliente tiene interés en comprar un producto en un eCommerce, por ejemplo, quiere estar al tanto de toda la información vinculada a la transacción que quiere realizar. Desde los pasos a seguir para concretar la venta, los costos asociados a la compra, cuánto tardará en llegar el pedido a su casa, qué pasa si algo falla en el camino y hasta cómo resolver cualquier tipo de incidencia.
Lo que el comprador quiere es poder hacer un seguimiento realmente efectivo. Y, en caso de tener alguna duda, espera que la marca esté del otro lado para responder en el momento indicado. De eso también se trata la transparencia.
Después de todo, los negocios necesitan clientes con quienes crear conexiones y relaciones duraderas. La transparencia es un punto clave para conseguirlo.
Errores frecuentes en la gestión de la reputación online
Ninguna marca es perfecta y en lo que respecta a la gestión de la reputación de páginas web o en redes sociales, los errores pueden ser más comunes de lo que quisiéramos.
Eso ocurre, en parte, porque la reputación en Internet proviene de comentarios, reseñas y conversaciones de los propios usuarios. Esto quiere decir que la reputación en línea está en constante transformación. Es tan dinámica que por ello se requiere de una estrategia continua para administrarla.
Sin embargo, no siempre las decisiones que se toman en torno a este tema son acertadas. Algunos de los errores frecuentes en la gestión de la reputación online son:
- Dejar que la reputación de tu marca se gestione sola
La gestión de la reputación online debería ser parte de toda estrategia de marketing digital. Sin embargo, muchas empresas creen que pueden dejar que esto se resuelva por sí solo.
Lo cierto es que todo negocio, sin importar su tamaño, necesita participar de forma activa en la construcción, cuidado y administración de su imagen en línea.
Al hacerlo, se puede causar una mejor impresión en los clientes potenciales y, al mismo tiempo, fidelizar a los clientes existentes.
- Ignorar las críticas negativas
Esta es otra gran equivocación al gestionar la reputación online. Sin embargo, manejar las críticas negativas de forma adecuada es crucial para la reputación en Internet.
En este sentido, ignorar los malos comentarios en torno a tu negocio es un gran error. Una crítica negativa indica que algo salió mal, ese feedback es muy valioso para la empresa, precisamente para mejorar.
Pero además, si se cometió una equivocación con un cliente se deben tomar las medidas necesarias para corregir lo que le haya molestado. Esta es la manera de mostrar interés, empatía —como decíamos antes— y de hacer lo posible por subsanar el vínculo. De eso también se trata cuidar la reputación de tu negocio.
- No responder los comentarios positivos
Así como es necesario tomar cartas en el asunto cuando se trata de críticas negativas sobre tu marca, también es clave responder los comentarios positivos.
Muchas veces se cree que ante las buenas críticas no hay nada que hacer. Sin embargo, teniendo en cuenta que las opiniones de los usuarios son la piedra angular de la reputación en Internet de una marca es fundamental incentivarlas y agradecerlas.
No responder estos comentarios positivos demuestra falta de interés y por supuesto atenta contra la imagen de la empresa. La recomendación es aprovechar estas reseñas para interactuar con aquellas personas que están contentas con tu marca. Recuerda que generar conversaciones positivas en torno a tu negocio es parte de la tarea de gestionar la reputación online.
Tips para gestionar la reputación en redes sociales
Para gestionar la reputación en redes sociales lo primero es tener presencia en ellas. Muchas empresas creen que son un dolor de cabeza a evitar. Sin embargo, es un canal clave para interactuar con tu público y generar vínculos más cercanos. 🙂
Además, es un medio en donde los usuarios van a buscar productos y marcas. Lo que se denomina búsqueda social es algo que está presente en casi las tres cuartas partes de los usuarios de Internet de entre 16 y 64 años en todo el mundo, según el Reporte Digital de octubre de 2021 realizado por Hootsuite y We Are Social.
Esto quiere decir que las personas usan cada vez más estas plataformas para descubrir e investigar marcas. Por ello es tan importante cuidar la imagen que tienes en este canal.
Algunas de las recomendaciones a seguir serían:
- Escuchar. Esto implica monitorear lo que se dice de tu marca en las redes sociales. Conocer esta información será fundamental para entender los sentimientos y percepciones que genera tu negocio en los usuarios.
- Responder. Dentro de este monitoreo encontrarás comentarios buenos y quizás comentarios malos. Es importante responderlos a todos, siempre de forma profesional y empática. Esto demostrará que estás escuchando y que te preocupas por tu audiencia. Sumado a ello, recuerda que los usuarios esperan recibir respuestas inmediatas a sus consultas y esto aplica también a las redes sociales. Por ello, no olvides incorporar una herramienta que te permita agilizar la atención al cliente en este canal.
- Contar. Ahora es tu turno. La reputación online se conforma con todas las opiniones en torno a una empresa, incluyendo la propia. Por ello, usa las redes sociales para contar quién es tu marca, cómo trabaja y qué tiene para ofrecer. Recuerda que la transparencia es muy valorada por los usuarios.
Tips para gestionar la reputación de páginas web
Hay que decirlo: muchas empresas no prestan atención a la reputación de páginas web, esto es qué tan bien (o mal) se ven en los motores de búsqueda. Lo cierto es que, como ya hemos dicho, este es uno de los factores más importantes para la imagen de un negocio.
La gestión de la reputación online en estos términos consiste en asegurarse de que la marca, productos y servicios estén representados de forma positiva en la primera página de los resultados de búsqueda.
¿Cómo hacerlo? Te damos algunos tips a tener en cuenta:
- Crea contenido que esté debidamente optimizado.
- Mantente al tanto de las palabras clave que se asocian con tu producto o marca.
- Desarrolla contenido que cumpla con las expectativas de los usuarios. Este debe responder a sus preguntas y eliminar sus dudas.
- Diversifica la presencia de tu marca en la web.
- Supervisa los resultados de búsqueda sobre tu negocio de forma regular.
¿Cómo evitar o gestionar la reputación online negativa?
Como mencionamos antes, gestionar la reputación online negativa de la manera correcta es crucial para todo negocio.
Lo primero que recomendamos es no ignorar las reseñas negativas, dado que además de brindar información muy valiosa, nos ayudan a entender las necesidades de los usuarios y comprender en qué punto nuestra marca está fallando.
Por supuesto que si el cliente está disconforme con la experiencia brindada por la empresa es necesario tomar las medidas adecuadas para subsanar el error.
Al momento de responder comentarios negativos ponerse a la defensiva es una grave equivocación. En lugar de ello, aplicar uno de los principios que compartimos al inicio: la empatía. Esto implica escuchar, pedir detalles sobre la situación que el cliente está describiendo para ofrecer una solución y de esta forma, resolver el problema.
Como puedes ver hasta aquí, la gestión de la reputación online no es fácil. Hay que tener en cuenta diversas estrategias y, sobre todo, prestar mucha atención a la conversión en torno a tu marca. Pero también, al vínculo que estableces con los usuarios.
Afortunadamente, hay herramientas que facilitan mucho la tarea gracias a la automatización. El chatbot te permite agilizar la atención al cliente en todos tus canales, ya que puedes instalarlo en tu sitio web, eCommerce y redes sociales como Facebook Messenger y próximamente Instagram. Así, podrás brindar una adecuada experiencia a los usuarios y estar a la altura de sus expectativas.
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