La reputación online es algo más amplio que las opiniones en redes sociales y foros sobre un producto o una marca. Sino que esta constituye la imagen que tienen los usuarios o clientes de una empresa.
Por ello, es fundamental tener una buena reputación ya que para muchos usuarios esta será la que defina si se concreta o no la venta.
En este artículo vamos a conocer en detalle qué es la reputación digital, por qué es tan importante y qué influencia tiene en las marcas.
Tabla de contenido:
- ¿Qué es la reputación online en las empresas?
- Reputación online y offline: ¿es lo mismo?
- Importancia de la reputación online en las empresas y marca
- Manejo de la reputación online
- ¿Cómo puedo limpiar mi reputación online?
- Conclusión
¿Qué es la reputación online en las empresas?
Antes, construir la imagen de una empresa dependía, principalmente, del boca a boca. 💬 Esto limitaba la exposición de las marcas a un reducido grupo de personas.
Solo las compañías que contaban con grandes presupuestos para invertir en publicidad podían convertirse en nombres reconocibles para los consumidores.
Con Internet, tener presencia en la vida de la audiencia es más sencillo. A través de un sitio web, un eCommerce, las redes sociales e incluso los anuncios online, los usuarios pueden tener acceso a una marca y conocer de forma directa lo que ofrece.
Pero esta no es la única información de los negocios en la red. También está lo que otras personas dicen de estos. Así, con lo que las compañías cuentan de sí mismas y con las opiniones de los usuarios se va conformando la reputación online de las empresas.
La reputación web entonces es como las personas ven a una marca. Se trata de la opinión o valoración que los usuarios tienen con respecto a una empresa.
Reputación online y offline: ¿es lo mismo?
Hablemos de reputación online y offline porque, de alguna manera, se retroalimentan.
Por un lado, la reputación online es lo que se dice de tu marca en Internet. Sin embargo, esas opiniones de los usuarios están influenciadas por su experiencia global con tu empresa.
Así, por ejemplo, si un cliente acude a tu tienda física, recibe una mala atención y luego se dirige a sus redes a compartir esta experiencia negativa, algo que ocurrió offline, estará influyendo en la reputación en línea.
Lo que hace Internet es amplificar la información de tu empresa. 📣 Volviendo a lo que decíamos al principio, el boca a boca toma otras dimensiones, aumentando la exposición de tu marca y permitiendo que cualquier persona pueda opinar sobre ella y construir su imagen.
Importancia de la reputación online en las empresas y marcas
Entonces, dijimos que la suma total de las opiniones sobre tu marca conforman su reputación online. Ahora bien, ¿qué tan relevante es eso para tu negocio? La respuesta rápida es: ¡mucho!
Con lo sencillo que es acceder a la información en Internet, la percepción sobre tu empresa puede extenderse con gran velocidad.
Esto demuestra el impacto que puede tener las distintas opiniones en el éxito de tu negocio. Veamos en detalle por qué es tan importante.
La búsqueda de marcas y productos inicia online
Hoy, el recorrido de compra de los usuarios inicia online. Al momento de buscar una marca o un producto.
los consumidores navegan en Internet para dar con la información que necesitan. Lo que hacen es investigar, buscar opciones y comparar. 🧐
En esa comparación no solo tienen en cuenta el precio, sino la reputación online de la marca.
Es decir, las opiniones que otros usuarios tienen sobre el negocio, las experiencias de quienes ya compraron y probaron un producto de la empresa.
🚀 Los consumidores quieren saber qué tan confiable es la compañía y en función de eso tomar su decisión de compra.
Por ello, la reputación online es tan importante, porque la información que ya circula en Internet sobre tu marca puede ayudar a concretar una nueva venta o, por el contrario, a perder un potencial comprador.
Los comentarios negativos tienen un gran alcance
Hay una realidad y es que por más buenos comentarios que existan en torno a tu marca, tan solo una opinión negativa puede arruinar su reputación en línea. 😐
El alcance que tienen hoy las redes sociales es significativo. Ya sea una mala review de un usuario deja en estas plataformas haciendo alusión a una experiencia de usuario negativa con tu negocio, en cualquier caso, esto puede generar una onda expansiva difícil de contener.
De este modo, recibir comentarios negativos tiene un impacto cada vez mayor para las empresas en Internet. Piénsalo ¿estarías dispuesto a comprar en una tienda online con reseñas negativas? 🤔
La reputación online de tu marca le importa a Google
Al momento de clasificar a un sitio web el buscador tiene en cuenta su contenido, la forma en que está organizado y también, su reputación.
¿Esto qué implica? Que las páginas con valoraciones positivas y un buen número de enlaces entrantes tienen más posibilidades de aparecer entre las primeras posiciones en Google.
Claro que para llegar allí, primero debes trabajar el SEO, generar contenido útil y original.
Lo significativo de este punto es que la reputación en línea de tu negocio es tan relevante para el buscador que podría posicionar mejor tu sitio. Con ello podrías aumentar el tráfico web y generar más potenciales compradores.
La información online no desaparece
Algo que muchas marcas no tienen en cuenta es que toda la información que se genera en Internet por lo general permanece.
Por supuesto que si una persona escribe un comentario negativo de una marca en la web y luego lo borra se estaría eliminando esa información.
Pero, aún así, no se puede controlar el recorrido que ha tenido ese comentario, ni su alcance o cuántas personas lo han compartido y replicado.
Por ello, es poco probable que la información desaparezca de la red. Esto hace que todo lo malo que se diga de tu marca esté ahí, disponible para tus potenciales clientes.
De ahí que sea tan importante la reputación online. Porque aunque no podrás controlarlo todo, dado que se trata de algo que se crea a partir de cada una de las opiniones de los usuarios en torno a tu marca.
Lo que sí puedes es guiar la conversación de manera adecuada y tener cierta injerencia sobre lo que se dice de tu negocio en Internet.
La reputación en línea fideliza clientes
La confianza es la base para formar vínculos duraderos con los clientes, algo clave en el marketing relacional. ❤️ Esa confianza es lo que hará que los usuarios que navegan en Internet investigando tu marca y tus productos decidan comprarte.
Pero ¿qué ocurre a partir de ahí? Lo que todo negocio busca es la recompra, es decir, que los clientes vuelvan a comprar. Para ello, estos compradores tienen que seguir confiando en tu marca y, en este sentido, la reputación online sigue siendo la clave.
Manejo de reputación online
Hay varios puntos a seguir para manejar la reputación online. Aquí te dejamos los más relevantes:
1. Gestiona tu reputación online
Esto consiste en revisar los comentarios que los usuarios hacen en tus páginas web y en tus redes sociales, así como también en sitios web de terceros. La idea no sólo escuchar, sino solucionar los problemas con tu marca o producto.
Las personas utilizan los buscadores para informarse de manera constante. Cuando van a comprar un producto, lo usual es iniciar su búsqueda a través de la web, como mencionamos antes.
Por ello, suelen confiar en la información que encuentran en el buscador y si, por ejemplo, al investigar tu marca aparecen opiniones desfavorables entre los resultados, posiblemente crean en ella. Por lo que es clave tomar control sobre este asunto.
En principio, monitoreando qué dice Google sobre tu marca. En segundo lugar, estableciendo una estrategia SEO en tus canales online para que los resultados de búsqueda jueguen a tu favor.
De alguna manera, se trata de tener cierto control sobre lo más relevante que se dice de tu marca.
Esto demuestra la importancia de tener una actitud proactiva con la generación de contenido para conquistar a los motores de búsqueda.
2. Identifica el buyer persona de tu marca
El buyer persona es el cliente imaginario ideal de una marca. A partir de este personaje podrás estudiar más a tu audiencia y conocer más a tus clientes. Por lo tanto, será más fácil satisfacer sus necesidades.
De esta forma, tu empresa podrá mejorar las opiniones sobre la marca y su reputación.
3. Tener una presencia sólida en RRSS
Lo que se dice de tu marca en redes sociales tiene una influencia directa en los sentimientos y percepciones que genera en los usuarios.
Por ello, hay que darle a este canal la importancia que merece, teniendo en cuenta la experiencia de las personas que interactúan con tu marca en estas plataformas.
Si tienes una tienda online y los consumidores te contactan a través de tus redes sociales para consultarte por determinados productos, costos, formas de pago y envío, es importante entregar respuestas acordes a sus expectativas.
4- Brinda una atención rápida
Una de las principales cuestiones a considerar es que los usuarios esperan una atención inmediata por parte de los negocios.
Una forma de garantizar respuestas ágiles en las redes sociales es a través de un chatbot.
Con esta herramienta podrás responder en el momento las preguntas frecuentes de los usuarios. Esto los ayuda a avanzar en su recorrido de compra sin fricciones, lo que mejora su experiencia con la marca. 🙌
5. Sé claro en tus comunicaciones
Cuando no se expresa de manera clara y verificable lo que se ofrece, se puede confundir a los potenciales clientes. Esto, claramente, puede provocar una mala experiencia y, tal vez, se convierta en una mala reseña.
Entonces, es importante cuidar tu mensaje y la identidad de tu marca. De esta forma, será mucho más fácil llegar a quienes evaluarán y calificarán tus productos y servicios como se lo merecen.
6. No tomes los comentarios negativos como personales
Las críticas que se reciban no son a nivel personal, quienes te señalan los errores o defectos, están ayudando a mejorar tu producto o marca. Por ello, en vez de tomarlo mal, se debe enfocar en conocer qué elementos se pueden mejorar.
7. Busca generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos
Tu reputación online puede verse afectada si hay muchas críticas negativas asociadas a tu negocio.
Nos atreveremos a decir que incluso con unas pocas reseñas negativas la reputación online de tu marca podría sufrir.
Porque se trata de personas reales contando su experiencia con tu empresa y esto es algo que los usuarios toman muy en cuenta al momento de elegir un negocio.
De hecho, de acuerdo con Invesp, consultora especializada en optimización de tasas de conversión, el 90% de los consumidores leen reseñas online antes de realizar una compra.
Y no solo ello también destacan que el 88% de los usuarios confían en las reviews en línea tanto como en las recomendaciones personales de amigos y familiares.
Sin dudas, este es un factor que tiene una incidencia muy clara en la reputación online de las empresas.
Por ello, es importante realizar una adecuada gestión de estas opiniones, fomentando las críticas positivas de los clientes satisfechos y respondiendo de manera acorde las negativas.
¿Cómo puedo limpiar la reputación online?
Al momento de resolver un incidente que afecte la reputación de una marca, una persona o entidad, hay que determinar cuál es la mejor estrategia a tomar. Se puede optar por la vía jurídica o mediante estrategia de comunicación (o incluso las dos).
En este sentido, los mecanismos más utilizados para contrarrestar y proteger la reputación online son los siguientes:
- Generar contenidos online con opiniones y comentarios positivos
- Cambiar el posicionamiento de los contenidos negativos en los buscadores y redes sociales
- Defensa jurídica contra los contenidos ilegales: utilizar el conocido “Derecho al Olvido”.
Conclusión
Asumir un rol activo en torno a la gestión de la reputación online debería ser una prioridad para las organizaciones. Después de todo, lo quieras o no, la conversación en torno a tu marca ya existe, es momento de comenzar a gestionarla.
Si buscas una herramienta que te permita mejorar la reputación online de tu negocio el chatbot para eCommerce de Cliengo puede ser lo que necesitas.
Gracias a esta herramienta podrás establecer un proceso de compra más ágil, eficiente y transparente. Y, de esta forma, brindar una experiencia de compra que genere buenos comentarios de parte de los usuarios.
