Chatbot: ¿Decir o no decir?

Una de las preguntas más frecuentes que solemos recibir en el equipo de Customer Success de Cliengo es acerca de revelar la identidad del chatbot. ¿Deberíamos o no avisarle explícitamente a nuestros clientes potenciales que están hablando con un bot o sistema de respuesta automático en nuestro sitio?

Una verdad incómoda

¿Deberíamos decirle a nuestros clientes que el chat es un robot, o no?

La respuesta a esta pregunta merece un análisis cuidadoso, ya que abarca temas potencialmente sensibles, como la ética y la transparencia de la empresa y que son fundamentales a la hora de construir una buena relación con los clientes.

Muchas veces qué funciona mejor depende mucho de cada negocio particular y está condicionado por factores culturales ligados a la industria, la región y el nivel de familiarización y aceptación que tiene el público destino con la tecnología. Encontrar la receta indicada depende de varias iteraciones, probando lo que funciona mejor en cada contexto particular.

Lo más importante es seguir algunas buenas prácticas que permitan construir una relación basada en la confianza y el respeto con nuestros potenciales clientes sin correr el riesgo de espantarlos o que se lleven una mala experiencia.

Lo más importante: la transparencia

Lo principal, es que más allá de la forma en que decidamos presentar a nuestro asistente virtual en el sitio debemos mantener la transparencia y no llevar adelante ninguna práctica que busque de manera deliberada engañar o confundir a los usuarios en pos de conseguir lo que buscamos. Lisa y llanamente, no deberíamos mentir y decir explícitamente que el chat es atendido por un ser humano de carne y hueso cuando esto no es así.

La integridad es uno de los principales valores que deberíamos tener en todo momento a la hora de relacionarnos con nuestros clientes y aquí no debería ser la excepción, ya que los riesgos son muy grandes y pueden tener un impacto muy negativo en la imagen y la marca de la empresa. ¿Cómo se podría apostar a construir una relación comercial sólida con tus clientes si desde la primera interacción ya no estás siendo del todo honesto? Si los clientes se sienten engañados, será muy difícil recuperar esa confianza perdida.

La tecnología evoluciona, los clientes también

La tecnología de los chatbots se está popularizando a un ritmo creciente y a medida que avanza su adopción, también es cada vez mayor el número de las personas que saben que pueden estar interactuando con una de estas herramientas al ingresar a un sitio web y podrían sentirse engañadas si no han sido debidamente notificadas de esto. Esta falta de aviso podría tener serias repercusiones en la imagen de la empresa ya que muchos usuarios podrían considerarla una acción malintencionada hacia sus clientes.

Sin embargo, no deja de ser también cierto que los chatbots todavía son una tecnología relativamente nueva y por otra parte aún existe mucha gente aún no está familiarizada con ellos. Es más, el aumento inicial que registramos en las conversiones cuando implementamos un chatbot en nuestro sitio puede estar muchas veces explicado porque muchos visitantes suponen que está hablando como una persona y se siente más inclinado a chatear y brindar información. Pero esa no es la única razón por la cual funciona.

En realidad, una de las principales razones por las cuales la tecnología del chatbot es tan efectiva es porque puede estar atendiendo tu sitio las 24 horas del día, los 7 días de la semana en horarios donde sería más difícil encontrar seres humanos dispuestos a estar trabajando, como la madrugada o los fines de semana. Otra gran ventaja es que en la era digital presente, estamos transitando lo que llamamos como “la economía del instante” los visitantes esperan inmediatez en las respuestas y el chat les parece la vía más natural y rápida para canalizar las consultas.

En el equipo de Customer Success de Cliengo hablamos todos los días con muchísimos clientes de diferentes países e industrias y la gran mayoría coincide que el chat es muy útil a la hora de calmar las ansias de los visitantes y prometer el contacto.

Si bien es cierto que muchos usuarios aún sienten desconfianza al interactuar con bots, el mercado está cambiando muy rápido y a medida que la tecnología se expande, evoluciona y se populariza, también va cambiando la experiencia de los consumidores, quienes cada vez más lo perciben como una herramienta positiva destinado a ahorrar tiempo y agilizar las consultas.

Hoy en día, es cada vez mayor la cantidad de personas que utilizan dispositivos inteligentes que ya vienen con un asesor virtual incorporado. Siri en Iphone, Google Assistant para Android o Cortana para Windows son algunos de los ejemplos más conocidos.

Al contrario de lo que se podamos suponer, los clientes podrían llevarse una impresión positiva al comprobar que están chateando con un bot, ya que demuestra que la empresa está al corriente de las últimas tendencias en tecnología y busca profesionalizar y mejorar la atención a sus clientes en su sitio web.

Chatbot ≠ Robótico: Algunos tips

La tecnología continúa evolucionando y los diálogos y las interacciones entre chatbots y usuarios son cada vez más naturales. En general podemos maximizar el impacto de estas conversaciones , simplemente mediante una buena configuración del chatbot que deberá ser relevante para nuestra empresa y contexto particular.

Con tan sólo simples ajustes, podemos evitar que el diálogo sea despersonalizado y robótico, resultando en una mala experiencia del usuario.

Estas son algunas buenas prácticas que recomendamos para que el chatbot sea profesional, accesible y amigable y garantice una óptima experiencia de los visitantes:

1. Nombre: Uno de los aspectos más ligados a la decisión de revelar o no la identidad del chatbot parte desde el nombre que elegimos para el mismo. Muchos de nuestros clientes tienen dudas de si es más recomendable colocar un nombre propio o uno genérico (como la palabra “asesor”, por ejemplo). En mi experiencia, no hay una única respuesta correcta, y depende mucho de cada negocio o cada industria particular. Por ejemplo, las empresas más pequeñas que tienen una cercanía más familiar con los clientes prefieren darle un nombre propio porque esto conecta mejor con su audiencia. Hay empresas más grandes y formales donde el nombre del chabot es más genérico para ir en sintonía con la marca. En otras ocasiones, muchos optan por darle el nombre de la persona que luego será encargada en dar el seguimiento posterior del prospecto para facilitar la interacción con el cliente y el flujo de ventas.
   En definitiva, la elección del nombre apropiado dependerá de cada empresa, y muchas veces será cuestión de ir probando lo que resuena mejor dentro de nuestra audiencia. Lo importante es que el nombre del chatbot sea fácilmente identificable por nuestros clientes potenciales para que sientan incentivados a interactuar con la herramienta.
2. Foto de perfil: Probablemente sea el aspecto más sensible de la configuración de nuestro chatbot. Es indudable que una foto le otorga más personalización y mejor apariencia visual a nuestro chat, y por eso es sumamente importante tener una foto de perfil que represente adecuadamente a la empresa. En este punto, no recomendamos colocar la foto de una persona de carne y hueso, ya que esto podría confundir al usuario o incluso ser interpretado como una acción deliberada para engañarlo.  El logo corporativo es una muy buena opción, o también alguna imagen que conceptualmente esté relacionada con nuestro negocio, como por ejemplo un ramo de flores si tenemos una floreria, o un perro y un gato si somos dueños de una tienda de mascotas.
   Las ventajas de colocar este tipo de imagen es que otorgan un aspecto profesional y corporativo que ayuda a fijar la marca y la imagen de la empresa desde la primera interacción. Dirige la atención hacia la empresa y no hacia el asesor virtual que estamos utilizando para recabar los datos de contacto, y lo más importante, no contribuye a generar falsas expectativas, lo que reduce posibles fricciones en la interacción con el cliente potencial.
3. Saludo Inicial: Generalmente, la primera  frase que dirá el bot, donde saluda al cliente y se presenta. Si se toma la decisión de anunciar a los clientes explícitamente que el chat es atendido por un robot, entonces esta configuración es una muy buena oportunidad para comunicárselo. Allí el robot puede presentarse como un sistema de respuesta automático destinado a ayudarle con su consulta lo más rápido posible y luego derivarla a la persona encargada de realizar el seguimiento. De lo contrario, aconsejamos que sea una frase amigable que le diga al usuario en pocas palabras cuál es el objetivo de la conversación.
4. Diálogo: Es muy importante asegurarnos de tener un diálogo personalizado de forma que resulte lo más amigable para los usuarios y que sea relevante para nuestro negocio y para nuestra industria. Si estamos en una industria más formal, sería conveniente personalizar el diálogo para que se utilicen palabras formales y el trato sea de usted. Por el contrario, si la industria es informal, sería bueno que el diálogo sea amigable y descontracturado. En ambos casos es importante elegir las palabras apropiadas y hacer algunas pruebas para asegurarnos de que el diálogo fluye de forma natural y no resulta robótico o frío para nuestros visitantes. Cliengo también ofrece la posibilidad de agregar preguntas y respuestas inteligentes para darle más personalización al diálogo. Puedes usar estas funcionalidades para obtener la información más relevante de tus prospectos de una manera amigable y a la vez optimizar su experiencia ampliando el espectro para responder consultas.

Resumiendo

En definitiva, más allá de decidir o no revelar explícitamente la identidad virtual de nuestro chat, lo más importante es mantener en todo momento la transparencia y la integridad y no buscar engañar a nuestros clientes. Esto podría traer consecuencias negativas no sólo para nuestra imagen como empresa sino que puede dañar para siempre el vínculo con ese usuario y con futuros potenciales clientes que pueden sentirse ahuyentados de nuestro negocio ante la falta de confianza. Como reza el popular dicho: “La confianza se construye con mil actos y se destruye con uno solo”.

La clave está en transformar el chatbot en una experiencia 100% positiva mediante los ajustes en la configuración del diálogo para volverlo relevante al contexto y amigable para los usuarios.

A continuación resumimos los puntos en contra y a favor acerca de decir o no decir que nuestro chat está operado por un robot.

Puntos en contra:

• Potencial fricción ante algunos usuarios que aún no están familiarizados o desconfían de esta tecnología.

Puntos a favor:

• • Honestidad y transparencia hacia nuestros clientes y nuestra audiencia.

• • Evitar posibles riesgos de imagen y fricciones negativas con nuestros usuarios.

• Demostrar la preocupación que tenemos por atender las consultas de manera inmediata y optimizar la experiencia de los usuarios en nuestro sitio.

¿Y tú? ¿Cuál es la forma que mejor te ha funcionado? 🤔 ¡Déjanos tu opinión en los comentarios!