Mensajes automáticos en WhatsApp Business, ¿Sabes qué son, para qué sirven y cómo pueden ayudar a tu negocio? Te lo contamos todo en este artículo.

En febrero del 2020 WhatsApp alcanzó un hito: llegó a los 2.000 millones de usuarios activos al mes en todo el mundo. 🤩

La app es todo un fenómeno en cuanto a masividad de usuarios y tiempos de uso. Porque, sencillamente, no es una más de las tantas aplicaciones que descargamos en el móvil y nunca utilizamos, sino todo lo contrario.

¿Qué nos dice esto? Que si es allí donde los usuarios pasan el tiempo, es allí donde debemos ir a buscarlos. Y para eso, los negocios tienen una interesante alternativa: los mensajes automáticos en WhatsApp Business.🙌

¿Qué son los mensajes automáticos en WhatsApp Business?

Los mensajes automáticos en WhatsApp Business son, básicamente, plantillas de mensajes o lo que también se conoce como WhatsApp template

Esta clase de plantillas están disponibles mediante la API de la plataforma para todas las cuentas Business. 

El objetivo de la funcionalidad es que las medianas y grandes empresas puedan enviar mensajes automáticos a sus clientes.

A nivel técnico, un mensaje automático de WhatsApp para negocios cuenta con un tipo de programación exclusiva. Esto es lo que permite el envío de comunicaciones cuyas acciones están determinadas de forma automatizada.

De esta manera, la intención de los mensajes masivos en WhatsApp Business es agilizar la interacción con los usuarios. Así, las compañías pueden brindar valor a través de acciones bien delimitadas que atiendan las necesidades de los clientes

Por ejemplo, cuando una empresa te pide tu contacto de WhatsApp para realizar algún tipo de confirmación, ya sea de contacto, de compra, de reserva o similar, lo que recibes a cambio es un mensaje programado precisamente para corroborar esa acción.

¿A qué nos referimos con mensaje programado? Al simple hecho de que las template de WhatsApp poseen textos y campos preestablecidos. Cuándo un negocio utiliza esta funcionalidad tiene que completar estos campos con los datos de cada cliente o la acción correspondiente al mensaje. 

Algo a tener en cuenta sobre los mensajes salientes de WhatsApp Business, es que en ningún caso están pensados para hacer spam, sino todo lo contrario. El objetivo de la plataforma al facilitar esta herramienta a los negocios es que estos puedan aportar valor, brindando información útil a los usuarios. 

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Tipos de mensajes salientes a través de la API de WhatsApp para negocios 

Ahora debemos hacer una distinción, porque existen dos tipos de mensajes salientes en WhatsApp para negocios que puedes crear a través de su API:

1- Mensajes de sesión.

2- WhatsApp template HSM.

Mensajes de sesión 

Los mensajes de sesión son lo que se conoce como mensajes reactivos. Básicamente, esto significa que el cliente es el responsable de iniciar la conversación con la empresa y es en función de ello que estos mensajes puedan ser enviados. Se trata entonces de las respuestas automáticas de WhatsApp Business

Esta clase de respuesta se denomina mensaje de sesión porque solo puede enviarse dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas

Esto quiere decir que la plataforma les concede a las empresas solo 24 horas para responder los mensajes de los usuarios bajo esta modalidad. 

Lo interesante de esta opción es que las respuestas automáticas de WhatsApp Business no están sujetas a un formato preestablecido, como sí ocurre con los mensajes altamente estructurados conocidos como HSMs de WhatsApp Business

Así como no tienen un formato específico a seguir, tampoco hay lineamientos obligatorios en torno al contenido. Esto permite que en estas respuestas rápidas de WhatsApp Business puedas enviar desde texto a gifs, imágenes, vídeos e incluso mensajes de voz.

Una vez que pasaron las 24 horas desde el último mensaje del usuario, la sesión se cierra, es decir, ya no puedes responder a las consultas de los usuarios.


¿Ahí termina todo? ¡Claro que no! Todavía tienes alternativas, por ejemplo, reiniciar la conversación con una de las plantillas HSMs de WhatsApp Business. 😀

WhatsApp template HSM 

¿Qué podemos decir de la herramienta WhatsApp template HSM? por sus siglas en inglés Highly Structured Message o lo que en español sería mensaje altamente estructurado, los HSMs de WhatsApp Business son plantillas de mensajes que puedes enviar a tus clientes fuera de la sesión de 24 horas que permite la plataforma. 

En este caso, no se trata de mensajes reactivos, puesto que no reaccionas frente al requerimiento de un cliente, sino que son mensajes proactivos, es decir que tú inicias o reinicias la conversación. 

Por ejemplo, si una persona compró un producto en un e-commerce y dejó sus datos, entre ellos, su número de WhatsApp, la tienda puede enviarle un mensaje para indicarle que su pedido ha sido confirmado, incluyendo además la fecha prevista de llegada a su domicilio. 

Como podemos ver, no es una respuesta a una consulta puntual del usuario, sino un mensaje para compartir novedades e información

Ese es el objetivo de estos mensajes automáticos en WhatsApp Business:  enviar notificaciones o mensajes de atención al cliente a las personas que hayan aceptado recibirlos

✋ Recuerda: estas plantillas no están destinadas a hacer spam, el objetivo siempre es brindar contenido de valor a los usuarios.

¿Para qué sirven los mensajes automáticos en WhatsApp Business?

Está claro que los dos tipos de mensajes automáticos que permite enviar WhatsApp Business a través de su API pueden ofrecer numerosas ventajas a las empresas. Veamos en detalle para qué sirven.

Envío de mensajes a gran escala

Una de las utilidades más interesantes de los mensajes automáticos de WhatsApp para negocios es la posibilidad de enviar miles de estos a tu audiencia. 

Antes de que existiese esta funcionalidad, WhatsApp Business permitía hasta 256 mensajes a la vez, a un grupo o lista de emisión designados. Por supuesto que esto generaba limitaciones en cuanto al volumen de usuarios con los que podías comunicarte de una vez. Pero también suponía una pérdida de productividad notable, ya que las empresas debían destinar más tiempo para crear y enviar los mensajes a cada uno de sus clientes.

Ahora es mucho más simple. Las templates de WhatsApp permiten contactar a los usuarios a gran escala para informarles sobre las novedades de la compañía sin necesidad de escribirles a uno por uno. Esto agiliza la actividad en los departamentos de atención al cliente. ⚡

Conversaciones relevantes y personalizadas

Aunque puede parecer una contradicción con el punto anterior, no lo es en absoluto. Porque si bien una de las ventajas de los mensajes automáticos de WhatsApp Business es precisamente poder enviar comunicaciones a gran escala, la premisa detrás de esta funcionalidad sigue siendo garantizar una experiencia óptima a los usuarios

Por ello, desde la plataforma han establecido restricciones y estándares muy estrictos para el envío de los HSM

Antes de enviar mensajes salientes a los clientes, las compañías deben solicitar autorización a WhatsApp. Agentes internos de la plataforma se encargan de aprobarlos o rechazarlos.

Estos mensajes no pueden ser escritos al azar, sino que deben de seguir una estructura predefinida a través de las plantillas que otorga WhatsApp. Dicha estructura debe incluir los siguientes elementos:

  • Nombre a quien va dirigido.
  • Cuerpo del texto.
  • Variables de mensaje o parámetros de posición. Se trata de los elementos que serán sustituidos por la información personal para cada cliente.

Un ejemplo de cómo se ve un HSM en cuanto a programación:

¡Hola, “NOMBRE”! Bienvenido a tu programa de entrenamiento. Te enviaremos tu programa “PRODUCTO” de acuerdo al paquete contratado. Favor de iniciar sesión en línea con tu ID personal “ID”. ¡Disfruta y estamos para servirte!

El cliente verá el mensaje de esta forma: 

¡Hola, Carlos! Bienvenido a tu programa de entrenamiento. Te enviaremos tu programa trimestral de acuerdo al paquete contratado. Favor de iniciar sesión en línea con tu ID personal 8745. ¡Disfruta y estamos para servirte!
Esto, que puede parecer engorroso al principio, en realidad es la clave para generar conversaciones realmente relevantes y personalizadas con los usuarios. Todo lo que en definitiva contribuye a mejorar la experiencia de los clientes y su satisfacción con la empresa.

Mensajes en múltiples idiomas 

¿Tienes clientes en distintas partes del mundo? Esta es otra de las alternativas que brindan los mensajes automáticos en WhatsApp Business. Se trata de la posibilidad de pre-diseñar el mismo mensaje en múltiples idiomas para enviarlo a usuarios de diferentes países.


De esta forma, podrás conectar de forma ágil con clientes que incluso no hablen tu misma lengua.  Definitivamente, esta es otra forma de enviar mensajes a gran escala. 🚀

Categorías específicas 

Las plantillas HSMs de WhatsApp Business están distribuidas en 10 categorías específicas. Lo interesante de este punto es que ofrece diversos tipos de comunicaciones con los usuarios, pero con objetivos bien determinados en cada caso. 

Las categorías son:

  • Actualización de cuenta: actualizaciones o cambios de cuenta. Por ejemplo, cuando el usuario cambia su contraseña.
  • Actualización de alerta: noticias importantes o actualizaciones. Por ejemplo, modificación de los horarios comerciales de la empresa.  
  • Actualización de citas: confirmaciones, recordatorios u otras actualizaciones sobre citas. Por ejemplo, cambios en el horario o la ubicación de la cita. 
  • Resolución de problemas: actualizaciones en la resolución de un problema tras una transacción. Por ejemplo, el problema está resuelto. 
  • Actualización de pago: actualizaciones de pago para una transacción existente. Por ejemplo, el envío de un recibo. 
  • Actualización de finanzas personales: mensajes sobre las finanzas personales del usuario. Por ejemplo, recordatorio del pago de una factura. 
  • Actualización de reserva: confirmaciones, recordatorios u otras actualizaciones de una reserva existente. Por ejemplo, la reserva ha sido cancelada. 
  • Actualización de transporte: actualizaciones de una reserva de transporte. Por ejemplo, cambios en el estado de vuelo. 
  • Actualización de entradas: actualizaciones o recordatorios de un evento. Por ejemplo, cambios en la ubicación del evento. 
  • Actualización de envío: actualizaciones en el estado de envío de un producto que ya ha sido comprado. Por ejemplo, el producto ha sido enviado. 

¿Cuáles son los mejores usos de las templates de WhatsApp?

Como dijimos antes, WhatsApp establece pautas estrictas para el envío de mensajes automáticos. Por ello, es importante saber cuáles son los mejores usos que puedes darle a esta funcionalidad sin infringir ninguna de las cláusulas de la plataforma. 

En este sentido la clave es:

  • Cuidar la ortografía

Cualquier plantilla HSM que contenga faltas, gramaticales u ortográficas, corre el riesgo de ser rechazada. Evita utilizar palabras de moda o demasiado informales porque pueden ser consideradas como errores.

  • No enviar contenido promocional

Para poder hacer un uso adecuado de las WhatsApp template es importante evitar el contenido promocional. Nada de: códigos de descuentos, obsequios o cualquier tipo de palabras que intenten comunicar acciones promocionales o de marketing. Si hay algo que la plataforma quiere evitar es el spam, el  contenido debe ser informativo. 

  • No enviar contenido amenazante

Aunque quizá parezca obvio, no está de más decirlo: aquellos mensajes que tengan el objetivo de intimar deudores o ejecutar acciones legales, no serán aprobados por la plataforma. De la misma manera, los mensajes que puedan ser considerados abusivos u ofensivos no pasarán el censor de WhatsApp. 

  • Cuidar la nomenclatura

Es importante nombrar al template de forma clara y fácil de identificar. Este debe hacer referencia al contenido del mensaje y al contexto de envío. Evitar nombres genéricos como “pantilla_1” y optar por nomenclaturas más específicas como “confirmación_vuelo”, por ejemplo. 
Para terminar, te recomendamos revisar las políticas de WhatsApp para negocios, así podrás brindar experiencias de calidad a los usuarios. Recuerda que ese es el objetivo de la plataforma y cuanto más claro tengas esta premisa, más sencillo será crear mensajes automáticos que la compañía apruebe.

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