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¡Ring! ¡Ring! ☎️ Ominicanalidad, ¿qué es?

¿Recuerdas cuando el marketing usaba los teléfonos de línea fija como canal casi exclusivo para lograr sus objetivos? Por aquellos tiempos, la palabra omnicanalidad ni siquiera era una idea latente. 

Pues bien, está claro que hoy, a medida que siguen apareciendo nuevos dispositivos tecnológicos, nos adentramos en un camino completamente diferente. Y esto le exige al marketing nuevas soluciones. 💡

El dilema está en que los potenciales clientes y aquellos que ya se han fidelizado con una marca determinada, no buscan una sola experiencia para contactarse y resolver sus problemas. Lo que buscan es la experiencia que más les convenga.

En otras palabras, ya no alcanza con pensar en términos de experiencia mobile, en el ordenador, en la tablet o en el reloj. La aproximación a la relación con el cliente debe darse de manera holística. Esto es, omnicanal, contemplando todos los canales posibles dentro de una estrategia de marketing relacional.

Así pues, los canales de comunicación se han diversificado enormemente y los negocios hoy tienen muchas posibilidades para gestionar sus relaciones con sus clientes

En este post, te contaremos todo sobre esa diversidad de canales disponibles para cultivar el marketing relacional. ¿Te lo pierdes? 😉👇

¿Qué es la omnicanalidad? 

Primero lo más importante es comenzar por entender este término. Básicamente, qué es la omnicanalidad. En principio, es una práctica que tiene lugar en las empresas y que se dirige a mantener una relación duradera con los clientes y potenciales. Por ello, es parte de la estrategia de marketing relacional de los negocios. Ya que su meta es consolidar ese vínculo con la idea de que se mantenga en el tiempo.

Para conseguirlo, se establece una estrategia de comunicación en la que la marca pueda estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales. Desde el e-mail o redes sociales, hasta un chatbot en el sitio web, en la tienda online o incluso en WhatsApp. 

Pero, para que sea omnicanal, esta estrategia no debe basarse solo en la multiplicidad de canales, sino en brindar una experiencia cohesiva en cada uno de estos puntos de contacto. El objetivo es llegar al consumidor con el mensaje adecuado en el momento oportuno.

Está claro que hoy en día no es suficiente con brindar respuestas en un solo canal. Durante el recorrido de compra el usuario utiliza diferentes canales e incluso  muchas veces de forma simultánea. Lo que busca el consumidor son respuestas inmediatas a su consulta para resolver las dudas y avanzar en el proceso. 

En este punto, el marketing conversacional se transforma en una pieza clave de la estrategia. Porque utiliza las conversaciones como un valor agregado en la experiencia del usuario e inicia diálogos con estos potenciales compradores cuando ellos lo desean. Precisamente, la premisa de la omnicanalidad: entregar el poder al usuario para que elija cuándo y cómo contactar con la marca. 🙌

Los beneficios de una estrategia omnicanal para una empresa

Ya conoces casi todo lo necesario sobre omnicanalidad. Solo resta contarte cuáles son los beneficios de implementar una estrategia omnicanal en una empresa

Te permite llevar la experiencia del cliente a otro nivel 

Este es, sin dudas, uno de los principales beneficios de establecer una estrategia omnicanal en las empresas.  Con ello puedes brindarle a los usuarios exactamente aquello que desean: 

  • La posibilidad de elegir cómo conectarse e interactuar con tu marca.
  • Las respuestas inmediatas que esperan
  • La atención que necesitan.

Mejora la imagen de marca 

¿Qué mejor branding que brindar una experiencia superadora a los usuarios? Eso es precisamente lo que garantiza la omnicanalidad como estrategia. 

Cuando un negocio es consistente con sus mensajes en cada uno de los canales en los que está presente y brinda respuestas en el momento que lo requieren los consumidores, la imagen de marca mejora ampliamente. 

Impulsa tus ventas

Una estrategia omnicanal es una forma de organizar de manera transversal todos tus canales de contacto. Desde el  eCommerce, las redes sociales e incluso la tienda física. 

Esto, a su vez, te permite estar presente en todo el recorrido de compra de los consumidores y entregarles los mensajes adecuados en cada caso

Así, tendrás más posibilidades de detectar las oportunidades de venta y aumentar tus conversiones.  🎯

Más y mejores datos 

Cuanto mayor sea el caudal de datos que obtengas de tus clientes y potenciales compradores, mejores decisiones podrás tomar. 

Gracias a la implementación de una estrategia omnicanal puedes obtener información constante sobre el comportamiento de compra y preferencias de tus usuarios. Todo ello te ayuda a mejorar tus acciones de marketing y conseguir mejores resultados. 🙌

3 marcas que están usando la omnicanalidad a la perfección

¡Con los ejemplos se aprende mejor! Es por eso que vamos a mostrarte tres casos prácticos de marcas que seguro conoces para comprender qué es la omnicanalidad y cuál es su diferencia con el concepto de multicanalidad:

Omnicanalidad qué es. Marcas que usan la omnicanalidad, omnicanal Starbucks, Disney y Timberland

Starbucks

Un vistazo al programa de Starbucks Rewards podrá darnos pistas de cómo es que funciona una excelente experiencia omnicanal.

Para empezar, lo primero que recibes al adherirte al programa es una tarjeta que puedes usar en cualquiera de los locales y para cualquiera de tus compras en Starbucks. Así pues, el primer espacio para iniciar este programa es físico, la tienda.

Sin embargo, Starbucks ha ido más allá de los programas de fidelización de clientes tradicionales. En Starbucks Rewards, es posible cargar la tarjeta a través del teléfono, del sitio web, la app o en la misma tienda. Y cualquier cambio operado sobre la cuenta se actualiza inmediatamente en todos los canales

De modo que, si estás haciendo la fila para comprar tu café y te das cuenta de que no tienes crédito en tu tarjeta, puedes cargar a través de tu celular —y para el momento en el que llegues a hacer el pedido tu carga ya estará actualizada. Vaya, ahí sí que tenemos una experiencia omnicanal en acción. 😉

Disney

Disney es otra de las marcas que lleva la experiencia de la omnicanalidad hasta sus más mínimos detalles. 

Esa experiencia integrada empieza en el sitio del gigante del entretenimiento, que está muy optimizado para los celulares, y puede continuar en apps como My Disney Experience. Esto sirve tanto para planificar tu viaje al parque como para moverte dentro, de atracción en atracción. 🎢

Además, Disney resalta todavía más la omnicanalidad con el lanzamiento de MagicBand Program, que hace las veces de llave del hotel, de almacenamiento de todas las fotos que te saques en las atracciones y hasta funciona como una herramienta para pedir comida. 🤯

Timberland

Timberland es otra de las marcas que está experimentando con la omnicanalidad. Lo está haciendo a través del software de comunicación de campo cercano, con el objetivo de crear experiencias omnicanales en sus tiendas.

Este software es el que funciona en apps como Apple Pay o Android Pay, y, básicamente, habilitala transferencia inalámbrica de datos entre un dispositivo y un chip. 📱

De esta manera, Timberland les da a las personas que ingresan a sus tiendas una tablet que pueden presionar contra productos y carteles. Así, los potenciales clientes obtienen información acerca de esos productos o de eventuales descuentos que pueden tener.

No  tienen que estar esperando a los vendedores y pueden averiguar toda la información que estén buscando a través de la tablet. 

Todavía más: a medida que buscan productos, el software de la tablet se personaliza y comienza a hacer sugerencias basadas en el historial de búsqueda.

El resultado es una experiencia de atención altamente individualizada que puede llegar a resaltar productos que no estén tan visibilizados en la tienda y que sean lo que el potencial cliente estaba buscando. Otra excelente manera de pensar la omnicanalidad. 🚀

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Empecemos por aclarar que se trata de conceptos muy distintos que suelen confundirse con frecuencia. Este gráfico comparativo lo explica mejor:

Omnicanalidad qué es.Diferencias entre multicanal y omnicanal, omnicanalidad qué es

En principio, a esa diversidad de canales que mencionamos se la podría llamar multicanalidad. Esto, pensado en su sentido más literal, significa “muchos o múltiples canales”. 

Esos múltiples canales pueden caracterizarse como diferentes plataformas: la publicidad gráfica, un evento promocional, un negocio físico, un sitio web. Incluso, el boca a boca de los clientes. 💬

Cualquier canal que ayude a los negocios a conectar con sus potenciales clientes es, de este modo, parte de lo que se piensa como multicanalidad.

Ahora bien, la omnicanalidad propone una vuelta de tuerca sobre este concepto. 🔧

La diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad no se refiere a la cantidad de canales que cada concepto incluye, sino al manejo de las relaciones que se generan entre las empresas y los clientes en cada caso. 

Twittea esto 🙂: “La omnicanalidad se trata, sobre todo, de una manera de manejar las relaciones generadas entre las empresas y los clientes.”

De alguna manera, la omnicanalidad presenta a los potenciales clientes todos los canales disponibles como una posibilidad para la comunicación. 💪

Esto implica que una marca o empresa determinada que trabaje la omnicanalidad responderá en cualquier canal de la misma manera.

Por eso, lo que en realidad implica la omnicanalidad para el potencial cliente es que puede resolver su problema o  consulta en cualquiera de los canales disponibles. Ya sea Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, el sitio web, una tienda online o una tienda física.

Multicanalidad u omnicanalidad ¿cuál elegir?

Entonces, la multicanalidad simplemente hace referencia a que pueden existir varios canales (sin importar la cantidad) para gestionar la relación entre la empresa y el cliente. 

Sin embargo, no implica nada acerca de cómo deben usarse para garantizar una experiencia de usuario exitosa. La multicanalidad se queda en una mera mención de ciertos canales, pero no desarrolla una estrategia para manejarlos.

Por el contrario, en la omnicanalidad la gestión se transforma en un principio: todos esos canales deben usarse de manera homogénea y unificada. La omnicanalidad propone una gestión integrada con foco en el usuario 👊

En conclusión, en lo que a cantidad de canales se refiere, la omnicanalidad tiene pocos matices en relación con la multicanalidad. La diferencia sensible es que la omnicanalidad es una forma de gestionar las relaciones que las empresas tienen con sus clientes. En esta estrategia de gestión, lo más importante es que el cliente pueda sentirse satisfecho. 😀

¿Por qué la omnicanalidad debería ser parte de tu negocio?

En conclusión, una manera de pensar la omnicanalidad sería definirla como una estrategia de marketing relacional. Es decir, una gestión de la relación con los clientes a través de todos los canales posibles. 😊

Esto implica, por supuesto, una experiencia integrada.

El cliente en cuestión puede estar comprando desde su ordenador, desde su celular, en una tienda física o en una tablet y la experiencia debería ser la misma en cada una de estas situaciones.

En este sentido, es útil volver a resaltar que la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad radica en que esta última tiene como premisa darles lugar a todos los canales de comunicación posibles, de manera homogénea y sin privilegios. 

La omnicanalidad implica una gestión activa de todos estos canales, enfocada en mejorar la experiencia de los usuarios.

Hoy por hoy, ya son muchas las compañías que perciben la utilidad de una experiencia omnicanal. 

Es común, por ejemplo, que los bancos o las compañías telefónicas resuelvan trámites in situ, por Facebook, a través de una app o desde el ordenador, y que cualquiera de estas opciones funcione fluidamente. 

Incluso, hay trámites que inician, por ejemplo, a través del chatbot en Facebook Messenger y que continúan con una llamada telefónica ¡sin problemas!  🎉

Por eso, tu negocio también debería incorporar una estrategia omnicanal e integrada. Teniendo en cuenta que hoy en día los potenciales clientes usan distintos canales en sus ciclos de compra, las ventajas de aprovechar la omnicanalidad son enormes, y del lado del cliente se genera una sensación de familiaridad y una relación fluida con el negocio con el que está tratando. 😌

¿Cómo afrontar el desafío de la omnicanalidad? 

Claro que también la omnicanalidad despierta miedos y presenta grandes desafíos. Las dificultades de estar expuesto a recibir críticas en muchos canales a toda hora, o el desafío de resolver la cuestión de cómo lidiar con una gigantesca demanda comunicativa pueden ser intimidantes.

Pero para eso se han inventado soluciones como el chatbot y el CRM que puedes adquirir en Cliengo de forma fácil y práctica.

Además, son aspectos que pueden resolverse y, en esa resolución, dar lugar a enormes beneficios. Entre los que podemos contar la accesibilidad del usuario, el diálogo que podrás generar con él y la capacidad de convertirlo en un cliente y fidelizarlo con tu negocio. 😃

Ahora cuéntanos: ¿ya estás implementando una estrategia omnicanal en tu empresa?